| 五大关键词提升边远地区零售客户服务质量 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:梁辉 更新日期:2007-4-12 |
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烟草在线专稿 随着地市级公司市场经营主体地位的确立，服务与成本二者之间矛盾问题的日益凸显，个别基层烟草部门面对边远地区路线长、行路难、销量小等因素，在服务边远地区零售客户的过程中便出现了服务质量欠佳的现象。而在当今这样一个瞬息万变、竞争激烈的社会环境中，“我们出售的不仅仅是产品，而是伴随着产品的服务的总和。”物美价廉，固然是竞争的基本优势，但力求完美无缺的服务，才是赢得顾客的最有效的手段。服务质量的优劣不仅能决定员工在企业中的业绩和收入，更能决定一个企业在竞争中的成败。那么，烟草部门如何妥善解决好影响服务质量的上述因素，更好的服务边远地区零售客户呢？
 关键词1：合理布局营销网点
边远地区一般卷烟消费结构较底，消费数量有限，销售规模较小，如果不合理布局卷烟零售许可，而让众多零售客户都来“分割”本身极为有限的卷烟市场，其结果肯定是你争我夺、恶性竞争，零售客户的根本利益也就无法得到有效保障，“卖烟赚钱”的初衷也定将是水中月、镜中花，随之而来，零售客户对烟草部门肯定也会深感不满、心存意见。因此，要提升边远地区零售客户的服务质量，增强边远地区零售客户对烟草部门的满意度和忠诚度，就必须按照科学合理的布局要求，本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需要”的原则，在避免“卖大户”的前提下，“减员增效”，切实搞好合理布局营销网点工作，从而为零售客户开辟更大的生存发展空间，规范竞争行为，构建有序的竞争平台，以此确保边远地区有限的市场发挥出最大的潜力，使卷烟零售客户真正尝到“卖烟”的甜头。
关键词2：有效控制期望值
边远地区零售客户彼此之间在年龄、文化层次、地理位置等方面都存在很大的差异，对同一事物的接受和认知程度也不尽相同。但是，烟草部门切勿忽视了对这些客户的服务质量，而应在充分了解市场需求及客户期望的基础上，主动与零售客户签订《卷烟服务营销协议》，明确双方的权利和义务，让客户知道哪些是烟草部门应该做的，哪些不属于烟草部门的服务范围，哪些是烟草部门额外的服务，从而确保客户对烟草部门产生正常的服务期望值，同时对烟草部门的“超值服务”充满感激和感谢，而非理所当然。
关键词3：规范营销模式
规范边远地区的卷烟营销模式，对有效提升零售客户的服务质量尤为重要。笔者认为，边远地区的卷烟营销模式，不能死板、单一，而应该结合不同地区的实际情况，采取因地制宜的办法。访送分离也罢，委托配送也罢，一周一送一访也罢，只要能够满足边远地区零售客户的合理需求，确保卷烟安全，最大限度降低营销成本，就应该尊重事实，重点对这些营销模式进行完善和提升，使其更好的发挥作用，而没必要进行无谓的回避，例如，对委托配送模式至少应重点抓好两个方面：一是对配送客户的选配。对配送客户的选配必须重点考察其是否遵守烟草专卖法规、诚信经营；是否熟悉市场地理环境，了解客户需求；是否具备送货交通工具，拥有一定的周转资金。二是对委托配送过程的管理。烟草部门、配送客户、下线客户应签订三方协议，限制供货数量、明确供货方式、严格供货时间及相关权责，强化三方协议的日常执行监管，以此确保在委托配送模式下卷烟市场仍然始终掌控在烟草部门手中。
关键词4：努力提高盈利水平
边远地区的卷烟零售客户大多微利经营，而零售客户与烟草部门之间最根本的是利益关系。因此，零售客户必须高度关注市场需求，及时调节卷烟销售结构，着力提高盈利水平。而要提高盈利水平，单凭零售客户往往无济于事，烟草部门还必须担当起应有责任。首先要狠抓专卖管理，整顿规范市场秩序，严厉打击制假、贩假、售假行为，坚决杜绝卷烟体外循环，切实保障零售客户的合法利益；其次应积极推行明码标价工作，创新价格管理机制，组织适销对路货源；同时在严格遵循行业价格梯次化管理规定的基础上，协调工商利益分配，适当的在批发环节进行让利，以此拓宽客户的利润空间，努力提高客户的盈利水平。
关键词5：充分发挥全员效能
对边远地区零售客户的服务不是某一个部门、哪一个岗位的事，而是一个全员参与的过程。客户经理在对边远地区零售客户拜访的过程中，要准确掌握营销状况，乐于发挥“前台”和“导向型”服务职能作用，把客户当作朋友、合作伙伴来对待，开展亲情服务，培养客户归属感；访销员在为边远地区客户订货时，除了耐心细致介绍当前卷烟销售政策和品种外，还要熟悉各品牌的销售情况，做好答疑解惑，尽量减少客户抱怨；送货员在边远地区送货时要按照合理的送货路线，准时、准确地将卷烟送到零售客户手中，积极与客户沟通、交流、拉近关系，自觉当好零售客户的经营参谋；专卖稽查人员，在对零售客户日常的管理过程中要融入情感，切实维护好边远地区的卷烟市场秩序，严厉打击“假、私、非”卷烟，努力为正常的卷烟销售提供一个干净、健康、和谐的市场环境；在办公室是领导，到边远地区卷烟市场也是领导，为此，烟草部门的领导也应经常深入边远地区市场，走访零售客户，开展调查研究，积极探索提升服务质量的新思路和新举措。
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