| 略论农村市场的差异化管理与人性化管理 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:山东省兰山区局 赵永生、段崇迪 更新日期:2007-4-3 |
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烟草在线专稿 近年来，市场经济的发展和行业改革的深入为烟草行业的发展带来了新的形势和新的任务。一方面，市场经济的发展提高了公众尤其是农村群众的生活水平，农村购买力和消费意识有了较大的提高；另一方面，行业改革的持续深入开展为企业注入了生机与活力，尤其是专卖管理体制改革后的专卖管理更面临着许多新的形势。在这些新形势下专卖管理部门应当进一步加强管理，提高对零售户的管理水平，提升农村卷烟市场控制力。
零售户是我们市场管理的对象，也是服务的对象。如何寓管理于服务中，在服务中体现管理，追求管理效果的最大化是当前一个重要课题。笔者认为，对农村卷烟零售户实施“差异化管理”和“人性化管理”能有效地提高市场管理质量和零售户遵纪守法的自觉性。
一、差异化管理所谓卷烟市场的差异化管理，也就是根据卷烟市场的忠诚度、区域性、地域经济发展状况等因素，针对不同的对象采取不同的措施，在管理与服务层面上体现差异性。实施差异化管理能提高市场管理的针对性和有效性，是提高市场管理质量的有效途径。
（一）忠诚差异化管理根据零售户的忠诚度和守法经营情况，分门别类，根据有关的法律法规（尤其是国家发改委于2007年2月5日发布、3月7日起施行的《烟草专卖许可证管理办法》对零售户的管理具有更强的操作性），采取不同的检查频率和管理措施。笔者建议，对零售户分为恶意违法户（知法犯法户）、一般违法户（非主观违法户）、守法户。在管理上重点打击恶意违法户，教育一般违法户，团结、鼓励、服务守法户，在零售户间营造“诚信光荣、失信可耻，守法光荣、违法可耻”的舆论氛围，提高零售户的守法经营意识。
（二）区域差异化管理根据经济发展水平和行政区划的不同，卷烟市场管理在各类区域应实行差异化管理。农村卷烟零售户一般可分为四类：城乡结合户、县区交界户、乡镇驻地户、一般农村户。城乡结合户卷烟销售结构档次较高，但由于人员流量大、成分复杂等原因，违法行为主要体现在乱渠道进货，所以打击卷烟代卖回收行为是管理的重点；县区交界户由于各县区间卷烟货源供应的差异，为自身的经营需要，跨县区进货的现象时有发生，所以加强对未从当地卷烟批发企业进货行为的监督与管理；乡镇驻地户一般规模较大，应监督好卷烟限价政策的执行，同时也是农村婚丧建筑用烟回流的主渠道，也应加强对未从当地卷烟批发企业进货行为的监督与管理；一般农村户要做好宣传和服务，提高其守法自觉性。
（三）规模差异化管理根据经济能力和经营目的的不同，零售户在经营规模上大小不一：经济能力强的，规模较大；经济能力弱的，规模较小；以经营商店为主业的，规模较大或期望做大；以贴补家用为目的的，规模较小甚至多年不变（以一般农村零售户为代表）。以兰山区实际情况为例，从规模上可分为三类：大户（月销量400条以上）、中户（月销量400条至200条）、小户（月销量200条以下）。对大、中、小三种户型可分别采取不同的管理服务措施。对大户应以管理为主，实行限量供货，避免出现转批行为，监督限价执行，稳定卷烟价格，保护中小零售户的利益，同时应加大检查力度，避免借户打货二次批发。对中户应以稳定为主，管理与服务并重，既要监督其价格执行情况又要满足其货源供应，保护中户的经营积极性。对小户应以保护为主，在低档货源的分配上不搞歧视，尽量满足其货源供应。
二、人性化管理所谓卷烟市场的人性化管理就是根据零售户的特征和需求，在刚性法律下实施柔性管理，体现出执法为民和“人情味”。实施推行人性化管理是构建和谐企业的基本要求，是密切与零售户关系的重要举措，其核心是对零售户的“关心与尊重”。在卷烟市场管理中，牢固树立“两个至上”的行业共同价值观，针对零售户的需求、特征，做到、做好人性化管理，对稳定卷烟市场秩序，实现烟草行业既好又快的发展具有深远的意义。
（一）提高管理者的人性化素质管理到位与否，管理者的执行力是关键，执行力的大小与否，管理者的素质是关键。加强对管理者的素质教育，是推行人性化管理的基础与前提。一是要树立权为民所用、情为民所系、利为民所谋的执法用权意识，摒弃特权思想，严禁执法对民，最大限度地减小管理者与被管理者之间的意识对立。二是要树立以零售户之忧为忧，以零售户之乐为乐的服务意识，努力为零售户服务，最大程度地增强与零售户的亲情式联系。三是要树立廉洁执法意识，严格遵守国家局“六条纪律”规定，执行《文明执法行为规范》，树立良好的执法形象，维护良好的企业形象。
（二）提高管理过程的人性化蕴涵行政执法应“不以恶小而为之”，其过程中的一举一动、一言一行都是个人素质的体现，是执法形象、企业形象的体现。一是在行政执法应做到举止有度、言行不失、依法行政、文明执法，严禁简单执法、粗暴执法，避免激化矛盾。二是善于做解释说服工作，使零售户在感情上能接受管理。三是讲求工作的方式方法，从意识上、行动上尊重被管理者，唯其如此，才能赢得被管理者的尊重。
（三）注重服务过程的人性化含量服务过程应“不以善小而不为”，零售户利益无小事，真诚的服务能换来真诚的回报。如做到有问必答；对零售户的求助、投诉或建议要做好登记、明确期限、抓好落实、及时反馈；对交通不便的办证户，要服务上门；加强对反“调包”的宣传；在条件允许的情况下，大张旗鼓地以政府行为的方式发放星级零售户标牌等等。
在差异化管理中不能人为搞管理歧视，在人性化管理中不能只讲人情。在实际应用中，差异化管理与人性化管理是统一的，在市场管理过程中应结合实际，综合运用。
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