| 打好农忙服务这张牌 |
|
|
| 字体：【大 中 小】 作者:缪开华 更新日期:2007-5-25 |
|
烟草在线专稿 眼下，“三夏”大忙季节已逐渐来临。农村卷烟销售的又一个高峰期已悄然而至，但这个稍纵即逝的商机，一旦抓不好，不仅会影响销售，而且会影响客户的满意度。因为许多农村零售客户在这段时间均忙于田间事务，抢收抢种，真正在店里留守的机会不是很多，很容易错过烟草公司访销配送的时间，这样的后果会不但没有做大农忙期的卷烟销售市场，反而因为种种客观因素的影响，增加了他们的卷烟断档脱销的几率，不仅不利于卷烟销售市场的和谐，也不利于客我之间的和谐。因此，在农忙时期，要打好服务这张牌。
客户经理作为片区的第一责任人，日常的市场走访是了解客我双方动态和信息相互传递的主要通道。农村“三夏”大忙季节，由于气温高、路况差、人难找很等因素，给走访工作增加一定的难度这也在情理之中。此刻，客户经理如果在思想上存在着一种怕苦畏难的情绪，漏访、不访的现象就会滋生，零售客户就会因为信息了解不及时、订货无目标、思想上没有准备而错过服务的最佳时机，给自己的经营工作带来一定的影响。因此，客户经理在对农忙的市场走访工作中，要发扬不怕吃苦，客户至上的精神，想方设法把走访工作做好。越是在这种时期，零售客户对服务需求的迫切心里就会越高，只有市场走访及时了，零售客户才能了解透彻烟草公司的营销措施和相关政策，才能有计划、有措施的进行卷烟的储备，把农忙时期的这个黄金时期抓好，获取更大的效益。
送货服务工作在农忙时期显的尤其重要。这段时期，由于农民的抢收抢种，路上会堆满麦草。同时，为了排水取水方便，路状也相当复杂。因此，要在保证安全的情况下，确保送货服务到位，这也是提高客户满意度的基础。在日常服务工作中，客户经理和电话访销员只是做前期或后台操作工作，做的是些无形工作，为送货服务工作打基础。而送货服务是有形的、实实在在的，一旦送货不到位，客户经理和电话访销员的工作等于做了“无用功”。所以，送货服务在这段时期显得是尤其重要，农村零售客户，多为小本经营，其库存的卷烟也是寥寥可数，错过一次送货的机会，很可能造成一个送货周期没有卷烟销售。因此，在农忙时期，一定要把送货服务工作做深、做透、做到位。在这段时间，我们经常会看到许多媒体上登载着送货服务到田间地头的感人事迹，我想为了能让客户有烟卖，为了更好地践行“两个至上”，想方设法把卷烟送到零售客户的手中，才是提高烟草行业服务形象的根本所在。
农村大忙季节，也给日常的电话访销工作带来了一定的难度。因此，电话访销人员在这段时期不能还像日常的访销那样按部就班，要根据农村的特点打好“错时服务”这张牌。农村零售客户在店留守的时间多为清晨、中午和晚上。因为这段时间也是农村那些村民更多在家的时间，在吃早、中、晚饭的时候顺便在零售店中买来他们所需要的商品，这也成了农忙时期那些村民消费的习惯。所以说，电话访销员也要利用这个有利的时机把农村零售客户的卷烟访销好，对无人接听的电话，要每隔一个时段打一次，直到有人接听为止。同时，要做好友情提醒工作，及时提醒零售客户次日卷烟送货员的送货时间，所需金额等，争取能把卷烟及时地送到零售客户手中，这样不仅有效减轻送货员的重复劳动的强度，也会缩短零售客户等待送货上门的时间。
在农村大忙季节，客户经理、卷烟送货员和电话访销员“三员”之间的沟通工作显得是尤其重要，它不仅关系到零售客户能否及时、如数地拿到卷烟和所需要的信息，同时也会有效减少访销配送的时间。因此，在这段时期，不能因为工作繁忙而疏于信息的互通工作，要挤出一定的时间来进行有效的沟通和交流，有效解决农忙期所遇到的问题和矛盾，来打造一个有效的农忙服务链，使我们的工作在农忙时期环环相扣、无懈可击，才能更好地做大农忙期的市场，取得卷烟销售和客户满意“双丰收”。
| |
|
