| 客户经理“三注重”提高客户满意度 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:陈希汇 更新日期:2007-5-29 |
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烟草在线专稿 客户满意是一种心理活动，是客户需求在被满足后的愉悦感。对于顾客来说，他花了一定的代价，需要达到一定的目的。如果我们提供给他的产品、服务不是他所要的，哪怕你的价格比别人低，可能也不能提高他的满意度。客户满意度对于企业来讲至关重要，只有让客户满意，他们才有可能持续地使用企业的产品和服务，进而成为忠诚的客户。这方面，客户经理担任着重要的角色，可以通过以下三点来努力提高客户满意度：
注重分析客户动态。这是为客户提供个性化服务的最基本条件。日常的工作中，客户经理在市场走访、客户的资料等方面的信息对客户的经营活动进行分析，尤其是出现异常情况的，要及时上门了解原因，通过对客户的了解、咨询和分析，增强客户服务时的针对性、有效性、预见性和及时性，提高市场走访的效率和服务效果。
注重搞好客户沟通。沟通，通则不痛。在很多情况下，零售客户对烟草公司有看法、有意见只是因为客户经理为了图省事、走捷径而盲目工作，没有发现客户真正的需求点，提供的服务不对路子造成的，因此要实施个性化服务，首先要搞好和客户的沟通，做好和客户的情感交流，在沟通工作中发现客户的需求点，及时解决客户的困难。
注重了解客户需求。只有了解客户需求，才能尽可能地满足客户需求，达到实施个性化服务的目的。成功的客户服务是烟草企业及客户经理日常工作的一个重要组成部分，甚至使之成为企业文化、提升服务品牌的一部分。这有助于烟草企业顺利达成销售目标，增加客户保有率并增强烟草企业的核心竞争力。客户经理要不断地、深入地了解、把握客户的期望和需求，因为客户的需求不可能能是一成不变的。在充满竞争的市场上，客户的需求可能会不断升级，产生新的产品需求和服务需求，客户经理只有深入了解，才能成功地实施个性化服务方案，达到客户满意的目的。
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