| 弱势群体：特别的爱给特别的你 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:汪华杰 更新日期:2007-8-30 |
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烟草在线专稿 在农村客户群中，存在着这样一种特别的群体——弱势群体（老、弱、病、残疾人）。由于他们位于农村，而农村市场本身来说就存在交通不方便、信息闭塞、经济欠发达因素，加上又受到心理和生理条件的制约，所以在经营卷烟的整个过程当中，就显得相对比较弱，主要表现在以下几个方面：
订货
一、订货周期上意识淡薄，导致不能订购卷烟：一般来说，客户的电访周期是固定的，而订货当天具体到某个客户的电访时段也比较稳定。可是，当电访员满怀激情拨通电话后，听到的却常常是嘟、嘟…...的应答声。在拨多次后，有的客户总算接到了，可有的还是不能联系成功。每当农作物和经济作物的收获季节，这样的现象就显得犹为突出。当他们看到送货车到了，却发现没有自己的烟时，才拍拍脑门“哎，真是昏了头，都是自己惹的祸”。
二、报烟时卷烟品牌规格陈述不清楚，导致订购的此烟而非彼烟：拿黄山品牌来说，就有新一品黄山、嘉宾松、金醇和黄山、贵宾松、软红黄山、硬红黄山等等系列，如果客户只报黄山品牌的话，试问又有几个电访员谁能分辨地清清楚楚、搞的明明白白？例如桂林镇新管村姚某在报烟时就出现了这种情况，他其实是想订购五元的新一品黄山，而当电访员在询问具体规格时，由于该户耳背、听力比较差的缘故，导致订购了10元的软红黄山，到后来他还指责烟草公司服务太差、怪罪于工作人员弄错了，强烈要求换货。
三、报烟前准备工作不充分，导致某些品牌少报或者露报：有经验的客户在电访前，一般都要将需要订购的卷烟品牌和数量记录在本子上，在报烟时，就会显得不慌不忙、按部就班，不会出现手忙脚乱、丢三落四的现象，而他们一般在接到电话后才知道要报烟了，慌忙之中凭着印象“恩，就这些吧，大概差不多了”，以致经常出现忙中出错的现象。
卷烟销售
一、经常出现卷烟脱销现象：一般的，这些客户在订购卷烟时不是按照销售周期真实的需求来合理制定订烟计划，而是根据现有的资金来进行分配、以此来订购商品；他们销售的卷烟品种比较单一、集中度过高，在订烟时，只是订购适销对路的卷烟，对新品牌的接受能力比较差；又由于顾客购物时，赊帐的现象比较严重，使他们在相对偏紧的资金周转上受到了进一步的限制。正由于存在以上因素，在货源相对紧张的状态下，很容易出现脱销的现象，导致部分消费群体流失，使本来就微薄的盈利呈现下滑的趋势。
二、同一品牌不同规格容易混淆，高价位卷烟错当成低价位卷烟销售：有些卷烟价位不同但是在包装上却极为相似，使这些群体中眼力差的客户在视觉上产生错觉，在经济上受到损失。在拜访江村朱某户时，他告之有一次将特制红三环当成幸福红三环销售了；更有甚者，桂林村洪某（青光眼）户在停电的一天晚上，借着昏暗的烛光，将一条国宾松当成一品黄山给销售了，损失惨重，后悔莫及。
国家局姜成康局长在工作报告中指出，要高度重视农村市场，切实做好农村市场的卷烟销售工作。那么，提高客户素质、提高客户的卷烟经营水平和指导客户营销就成了客户经理服务内涵的重点工作，而如何服务好弱势群体显然是重中之重。作为一名客户经理，又如何才能服务好这些弱势人员呢？
笔者认为需要做到以下几点：
一、要从思想上高度重视：他们既然是零售客户，也就是客户经理的服务对象，这是一份责任；人，都是平等的，都希望能受到他人尊重，不能因为他们残疾而对其进行嘲笑、甚至进行人格贬低；除了在卷烟经营上给予指导之外，还要尽可能的在生活上给予关爱。比如有些小事，他们干起来显得很困难，但对客户经理来说，却显得轻而易举，不过是举手之牢。也正是由于他们行走不便、素质低下，才要更加重视他们、给予更多的关怀，为此付出更多的努力。
二、要从行动上加强服务：
（一）加大走访频率：由于农村地域比较广，客户分布比较散，客户经理每月一次的走访也较难拜访成功，即使拜访成功了，也难以达到较理想的服务效果。只有增加拜访的频次和有效拜访时间，再加以循序渐进的引导，才能逐渐提高客户的综合素质，才能将他们引入经营的正轨。
（二）加强经营指导：要及时告诉他们货源信息和有关新品上市信息，引导他们合理订购。除此之外，还要教给他们一些基本的如订烟的技巧、卷烟陈列方式、销售策略、库存管理和卷烟存储等等相关知识，以此来提高他们的卷烟经营能力，实现盈利增长。针对有潜力的客户，要尽可能的为其量体裁衣、帮助制定一整套的营销策划书，通过成果显著的事实来改变他们对枯燥无味、抽象空洞的理论知识的无用论的理解，使他们从中得到真正的实惠。并以此来彻底改变他们认为客户经理只会耍嘴皮、无真正意义上发挥作用的误解。
三、要从政策上给予倾斜：可以在紧俏烟和畅销烟的投放上给予一定的倾斜，切实满足他们的经营需求，在货源的供给上起就帮助他们实现盈利。另外，一般，这些客户的生活都比较窘迫，需要外界的资助。
在这个越来越商品化的社会中，关注弱势群体体现着一个时代的良知，而烟草行业在经济高速发展的今天，却始终没有忘记要回报社会、回报零售客户，为他们创造一个充满关怀和温暖的环境，让无力者有力，让悲观者前行。烟草公司每年都要对部分困难客户进行慰问并发放慰问金，虽然数量不多、受益人员较少，但是也充分体现了对特殊群体的一片浓浓深情。
面对这些弱势群体，只有内化于心——具备强烈的责任感和充满爱心，并通过外化于形——有效的措施来改变他们的弱势现状，才能努力实现形化于质——向强者的转变，才能实现整体客户群素质的提升。
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