| 三个“多一点”提升电子结算工作满意度 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:于巧军 更新日期:2008-1-7 |
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烟草在线专稿 随着烟草行业的改革和卷烟结构调整，网建服务功能不断提升，实行统一电子结算，烟草专卖局加强与银行系统合作，扩大电子结算面，提高电子货币结算率，取得了突出成效。
但是，仍有少部分零售客户对电子结算工作持有偏见、不满意和产生投诉现象。如何提升客户对电子结算工作的满意度是当前提升客户经理服务满意度的关键。结合具体工作，笔者总结了提升客户对电子结算工作的满意度的三个“一点”。
多说一点：一切从实际出发，一切为零售户着想的服务思想，与客户面对面沟通、交流，想客户所想，急客户所需，解客户之难，说服客户加强与烟草合作，从而不断提升客户满意度。目前的银行在农村的网点太少，加之刮风下雨等客观原因。一部分农村的零售户在存款上不太方便、；加上银行系统在代扣费服务方面由于刚刚起步，服务水平有限，给一些卷烟零售客户的电子结算带来不便，时常有抱怨，影响了电子结算的满意度。这就需要我们客户经理面对现实，宣传好做好电子结算工作的利处，说服卷烟零售客户理解，支持，继续做好电子结算工作，让客户满意，客户对电子结算工作的满意度客户也会随之上升。
多动一点：让零售客户满意的服务人员，多是具备了眼动、手动、腿动、脑动的良好素质，不拘一格的为客户做好电子结算工作。如客户经理务必提前通知货源的供应情况，让客户早作准备，同时经常性地动员客户存钱时多存点，以防因余额不足而影响扣款成功；要正确处理好特殊情况，对路途较远的客户出现金额不足时，事先征得客户的同意后，先行垫付烟款，同时对那些老弱病残或有意外事情客户帮他们带钱来银行存款。客户经理平时多动一点，就能减少客户很多麻烦，进而改善客我关系，才能提升客户对电子结算工作的满意度。
多乐一点：由于客户经理直接与卷烟零售客户接触，难免会有曲解电子结算工作，这需要客户经理从容乐观面对，宽容处理，妥善解决。只要客户经理的心态放松放宽了，服务客户才会有兴趣，心态好服务状态也会提高，客户也会感染享受到我们快乐的工作，愉悦得处理好误会，误解，客我互敬互助互动，最后互赢。
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