烟草在线专稿　　客户满意度，现在各个行业都在讲，都在想通过产品的质量和售后服务体系来提高客户的满意度。作为卷烟营销人员估计是天天都要接触到的词语，但是，面对当前的卷烟营销现状，又如何从常规的思维中寻找些可以突破的地方呢？比如可以从零售客户的反映中来找出卷烟销售的动态平衡关系、市场的供求关系、价格与库存的关系等。

　　带着这样的目的，笔者所在单位营销部组织开展了具有针对性的客户满意度调查工作，想通过这样的活动使营销人员在开展客户服务、制定卷烟营销策略、进行货源组织和投放方面提供市场依据，来探寻量、价、存平衡机制，加强渠道建设，提高客户满意度和卷烟经营能力。

　　在整个调查过程中，为了使零售客户能够真实反映情况，营销部前期组织了全体人员通过头脑风暴法讨论了问卷内容，收集了在货源供应满意度、服务工作满意度、问题处理满意度等三大块工作，精心筛选后形成了25小项有针对性的调查问卷，另加4题附加题，保证了调查问卷紧凑、有效、可操作性强。同时，为了消除零售户的顾虑，保证调查结果和数据的真实有效，调查客户采取了随机抽样的方法，对不同客户类型、不同规模的零售户进行了分层抽样，针对随机抽出120户样本客户，组织了各个片区的客户经理，相互交叉进行了现场问卷调查，确保了信息采集的独立性和准确性。

　　调查结果分析

　　从本次满意度调查的情况来看，随着公司“两个至上”精神的不断贯穿与落实，总体上客户对于烟草客户经理的满意度较高，客户经理也对于客户服务这一块较为重视，通过定期的客户拜访，也较好的建立起了客我关系，客户对于客户经理较为信任，对公司的依赖度较高，在调查过程中，客户或多或少的都对所服务的客户经理提出了表扬。但通过此次调查，也暴露出了许多客户经理在工作中有不细心的地方，主要有以下几点：

　　1、客户经理对于货源的断货与品牌分配不平衡的解释工作做的不够细致、耐心，还有客户不能很好的理解公司的相关供应政策；

　　2、客户经理在经营指导方面仍做的不够，许多客户经理不能够真正发挥起服务与监管市场的作用，不能够给客户的卷烟经营提出具体的、有针对性的建议；

　　3、客户还反映客户经理与其的沟通工作方面还有待改进，客户经理除在拜访时，能进行一些简单的交流之外，平时很少去主动关心零售户的卷烟经营情况。

　　建议与总结

　　针对本次零售户满意度的调查情况，建议客户经理还应不断加强自身对客户服务工作的认识，特别要认识到客户服务在烟草营销工作中占据了重要的地位，以不断提高自身综合业务素质与营销服务水平，除了要真正发挥客户经理的客户关系管理、卷烟市场维护和卷烟品牌培育作用外，还要注意做好以下几个方面：

　　1、客户经理的工作要做好，这样客户对你的印象就深刻；但有客户反映，向客户经理反映的问题，客户经理未能及时处理或处理不满意，建议客户经理在处理客户问题时要有耐心，及时的处理好。

　　2、调查发现，当前的客户经理在进行服务客户的时候，工作方法虽然存在差异性，对待不同的客户可以进行差异化与个性化服务，但是对于一些政策性等原则上的问题，应该是一视同仁，严格根据公司制度，不能违反。

　　3、在调查中，还发现有部分规模较小的户，对公司的依存度很低，这样的客户在各个区域市场均有存在，所以建议专卖等相关部门要加强对这类客户监管，根据合理布局的要求，对那些不符合条件的规模小、依存度低的小店进行取缔。

　　4、高档烟与低档烟在农村和城市的分配如何把握问题。在调查过程中，在农村市场遇到这样的现象，讲在节假日等要适当倾斜对高档卷烟的投放，以满足市场消费需求；城区市场也有这样的现象，在适当的时候也要提供些中低档卷烟；所以讲高、低档卷烟在城区、农村市场的投放，如何把握好一个度和量，就需要通过市场调查和终端库存—价格指数的调查来显现，从而准确把握好这个度。