烟草在线专稿

　　编者按：日前，陕西省咸阳市三原县烟草专卖局（分公司）为了确保“按订单组织货源”工作的开展，建立了以“客户之家”为平台的需求采集互动评判机制，着力解决客户经理在工作中存在的一些问题。

　　那么，建立需求采集互动评判监督机制，客户经理的工作业绩和效果有没有发生变化，效果如何？下面，我们一起来听听来自陕西省咸阳市三原县烟草专卖局（分公司）客户经理的做法和建议，或许对大家的工作有一定的借鉴作用。

　　新闻回放：“每月向货源采集分配价格监测信息员发放以订单采集工作为主的客户满意度调查表，针对客户在订单采集、货源供应方面不满意的问题进行调查、核实、整改；每月以客户经理为主定期召开‘客户之家’会议，及时通报‘订单供货’工作的品牌供应预告等相关情况，不断提高品牌集中度，引导客户理性经营、科学卖烟、诚信守法赚钱，提高获利能力。”这是近日陕西省三原县烟草专卖局（分公司）联合客户自律组织“客户之家”，在建立需求采集互动评判监督机制方面作出的规定。

　　今年以来，三原县局（分公司）围绕“订单供货”，着力解决少数客户经理在工作中“优亲厚友”、货源分配不公等问题，建立以“客户之家”为平台的需求采集互动评判监督机制。通过客我互动，对客户经理与客户实行监督评判，不仅增强了客户参与订单采集和公平竞争的积极性，而且提高了客户经理在订单确认方面的准确性，最大限度地掌握了市场真实需求。

　　目前，该县局（分公司）已联合“客户之家”选出21名货源采集分配价格监测信息员，及时采集价格信息和客户满意度调查信息。

维护两个利益是我们的责任

　　姓名：吕为民
　　岗位：经理
　　单位：咸阳市烟草公司三原县分公司
　　从事卷烟营销工作：10年

图为吕为民受理客户投诉

　　维护国家利益和消费者利益是烟草专卖法的立法宗旨，也是行业共同价值观的具体体现。长期以来，卷烟商品的生产严格执行计划，工业企业生产什么牌号卷烟，企业就经营什么品牌卷烟，从而造成市场需求与生产计划的严重脱节，部分卷烟产品不能满足消费需求，紧俏卷烟便应运而生，炙手可热，卷烟分配中的不公现象也时有发生。为了充分发挥网络作用，使品牌更加适应市场，生产更加贴进市场，咸阳市烟草公司在三原县分公司尝试“按客户订单组织货源”试点工作。运行初期，由于缺乏有效的社会监督，加之个别客户经理责任心不强，致使订单采集中出现漏洞，客户反映货源分配不公的问题时有发生。经过广泛调研，在建立内部监督考评机制的基础上，我们充分发挥客户监督作用，建立了“客我互动，双向监督”评判机制，这种机制运行几个月来，由于有了客户参与管理和监督，客户经理采集的方法好了，办法活了，客户的投诉少了，作用比较明显，企业内部发生了很大的变化。一是货源分配公开、公平、公正，市场需求反映比较准确。二是经营行为更加规范。三是客户经理服务水平提高。四是客户经理学习的积极性高了，素质提升了。五是客户经理的工作效率提高。六是客户经理的责任心增强。七是烟草行风建设得到加强。八是社会效益和经济效益同步提升。

感谢我的客户

　　姓名：武元
　　岗位：客户经理
　　单位：咸阳市烟草公司三原县分公司
　　从事卷烟营销工作：8年

　　从事卷烟营销工作多年时间了，但作为一名客户经理，我更想说的是：感谢我的客户。

　　今年元月份，我们公司开展了“按订单组织货源”试点工作，说实在的，对这项新业务工作，刚开始我自己也不太了解，更谈不上如何指导客户采集订单。所以，在订单采集的过程中，第一个月采集上来的订单有一多半的客户需求不准，不但影响了客户的卷烟订购，也影响了自己的销售业绩。后来，公司及时建立了需求采集客我互动评判监督机制，由客户反馈信息，对我们客户经理的工作进行监督。

　　没想到刚实施第一个月，客户就对我提出了意见，并通过信息反馈表反映到了领导跟前，说我在紧俏货源分配不公。听到这个消息，我十分恼火。真想立即找到客户去质问。但后来，我冷静地想了想，想到客户一定是误会了，可能是自己的工作没做到位。通过信息监测员，我找到了这名客户，详细地了解了情况，才知道客户在订单的采集中，由于怕货源分配不过来，就不按需求胡乱填写订单，造成个人卷烟分配中出现问题。了解情况后，我就给客户解释，谁知客户并不领情，还抱怨采集订单有什么用。

　　这件事对自己的思想触动很大，后来就深刻反思自己，由于没有及时吃透精神，业务不精，责任心不强，没有很好地给客户作好解释工作，使客户订单采集出现偏差。在懊悔之后，自己就暗下决心，一定要迎头赶上，把自己的工作做好。从那以后，自己就认真学习卷烟营销方面的知识，还向别的客户经理学习，在很短时间就掌握了“按订单组织货源”工作要点。

　　随后，自己就一家一户向辖区的客户进行宣传和指导，引导客户按真实需要求填写订单。很快客户就掌握了填写方法。以后，在接到客户反馈的信息后，再也不会头脑发烧，而是把客户反馈的意见当作改进自己工作方法的途径，一次次在改进中的提高自己，一次次在客户的笑容中找到个人的价值。现在，客户订单的准确率达到了90%以上，客户的赢利水平提高了，自己的营销业绩也提高了，工作多次受到了客户和领导的好评。

　　感谢客户，使他们让我的工作劲头更足了。

让每一位客户都满意

　　姓名：杨莉
　　岗位：客户经理（去年获“全国优秀客户经理”称号）
　　单位：咸阳市烟草公司三原县分公司
　　从事卷烟营销工作：11年

　　与客户打交道是一门艺术。在多年的卷烟营销工作中，自己积累了不少的工作经验。今年，我们公司建立需求采集互动评判监督机制以后，客户当上了信息监测员，对客户经理进行监督，提意见和建议，反馈信息。这种机制拉近了自己与客户的关系，拓宽了自己的工作思路。我觉得与客户互动是客户经理提高营销水平的一种很有效的办法。

　　与客户更好地沟通。在与客户的打交道中，由于许多客户素质较高，他们通过信息渠道给自己反馈问题，提出要求，要给客户满意的答复，一些问题超出了自己的业务范畴。所以，逼得自己不得不多学习一些，以便为客户做好服务。辖区有一位客户知识面广，喜欢书法，爱好读书，为了更好地与客户沟通，业余时间自己就了解一些书法方法的知识，与客户交流，很快拉近了与客户的关系，指导客户经营起来也得心应手。自己还报考了成人院校学习，工作之余，加紧充电，提升个人素质。

　　与客户更好地交流。有一次，从反馈的信息得知，辖区的一客户由于年龄较大，由于对品牌不熟悉，在定单采集时，有两次都把牌号都填错了，老人很苦恼。得知这个信息后，我就及时上门，和这位客户拉起了家常，他教如何填写订单。为了防止他订借货源，还把他常订的卷烟品牌写下来，贴在墙上，没想到，这招还真管用，这位客户再也不发愁了。以后对待年龄较大的客户，我都会花更的时间与他们交流，在政策解释、新品宣传上、订单采集上投入多费一些心，真正为这些客户着想。

　　主动为客户服务。通过与信息员交谈，了解到一些客户不能准确把握个人真实需求。自己就及时上门拜访客户，与他们交谈。发现了客户由于不能准确把握自己的库存，造成填写的订单与实际需求不符。于是，自己和客户一起分析，摸准实际需求量，减少订单的误差。另一方面，在与客户的互动过程中，还能规范客户的守法经营。在走访中，除信息员反映问题外，一些客户还主动向自己反映市场存在问题。了解到有一客户由于订单数量偏大，销售不畅，就将烟低于零售指导价供给无证户。另一户还将自己卖不动的品牌与别的户交换销售，了解这些情况后，自己一方面及时上门说教育，另一方面，按客户的实际需求，在订单采集时，结合客户的实际需求，对所订卷烟品牌和数量进行了适当调整，以合理的订量促其规范经营。

互动增加了工作动力

　　姓名：张忠文
　　岗位：客户经理
　　地址：咸阳市烟草公司三原县分公司
　　从事卷烟营销工作：12年

图为客户经理张忠文向客户解释货源分配

　　我叫张忠文，今年45岁了，从事卷烟营销工作也有10多年时间。“按订单组织货源”对我来说是个新事物。自己也没有很好地钻研怎样更好地开展这项工作，只凭以往的经验干，但工作就是干不到前头去，客户信息反馈、满意度调查因自己工作不到位，考核时吃了大亏。有一次，我在一走访的过程中，一位客户和我谈起了卷烟营销的事，他说：你们烟草公司要延伸服务，把终端服务做好，让消费者满意。我听了后，大感意外。一位经营卷烟的客户都比我们这些客户经理想得多、想得远，我真感到自愧不如。原来以为自己年龄大了，可以放松了对自己的要求，看来我的想法错了。让步客户监督真给我带来了压力。

　　虽然年龄大，但我却不服输。自己变压力为动力，与年青同事较上了劲，不信把工作干不好。电脑操作是自己的弱项，但自己就多下功夫，挤时间学、向大家学方法、上网找经验，增长了不少营销知识。

　　从信息反馈的情况发现，大多数客户只把眼光盯在有限的紧俏卷烟上，这样以来，在紧俏卷烟供应不稳时，造成卷烟货源断档，影响经营收益。自己就给客户分析市场，提醒客户在订单采集时，要做好常销卷烟品牌和新品卷烟的订购，使客户在经营上占取主动性，减少不必要的损失。

　　对客户反馈的信息，自己总是认真对待，分类登记。对存在的问题还要查找原因，想办法为客户做好服务。一次，通过信息了解到，有一种牌号的卷烟价格不稳。自己就及时到市场了解情况，经过分析，这种低档卷烟在城区的销路并不好，但由于投放过量，城区的一些客户低价进行推销，造成价格的下滑。了解到这一情况后，自己就将情况书面反映给领导，公司及时调整了货源投放，将低档烟向乡镇客户多投放，高档烟多向城区客户投放。这样以来，很好地解决了价格不到位的问题。

　　由于按订单组织货源工作运行不久，难免会发生部分订单采集卷烟货源供应不上的问题，客户信息中这类问题也有反映，怨言颇多。针对这种情况，自己多上门，向客户做好解释工作。帮客户合理调整卷烟经营方法，以应对市场变化带来的影响。客户越来越满意，我的劲头也更大了，到市场跑得更勤了。

　　互动增加了工作动力，提高了效率，也带来了效益。

双向监督　双向规范

　　姓名：刘瑛
　　岗位：客户经理
　　地址：咸阳市烟草公司三原县营销部
　　从事卷烟营销工作：5年

图为客户经理刘瑛征询客户意见

　　以往的卷烟经营是我们烟草人唱主角，客户没有发言权，这样对客户很不公平。在开展按订单组织货源工作以后，公司建立了客我互动双向监督评判机制，这种机制我觉得有三个好处：

　　一是货源分配更加公平。原来客户经理在紧俏货源分配的过程中，难免有优亲厚友，厚此薄彼的现象发生，但现在有了“客户之家”信息监测员的监督，会将情况及时反馈回公司，客户经理的考核也会因此受到影响，所以这种情况就很少发生。这样以来，客户经理在货源分配时也能做到更加公平、合理，权利得到了约束。同时，客户通过与相邻相同业线客户对比中，监督客户经理货源的分配，使我们客户经理在货源分配中不能也不敢优亲厚友。

　　二是客户的经营更加规范。自从有了客户信息的监督，一些违规现象我们也能及时了解。对客户低价抛销、无证经营、销售假烟等违规经营情况，在走访的过程中，客户也会直接将信息反馈给客户经理，得到信息后，我们会将信息及时相关部门反馈，使违规经营行为及时得到纠正。一次，通过客户反映，了解到辖区有一名客户私自将卷烟零售许可证转让给别的户，自己就将情况告知给专卖人员，专卖人员按新的《烟草专卖许可证管理办法》，对该户的许可证进行了吊销。所以，有了客户的参与和管理，延伸了我们的管理触角，规范了客户的经营行为。

　　三是管理服务有了针对性。根据客户反馈信息，能及时发现个人工作中存在的不足，也能了解市场存在的问题，为客户经理在工作提供了很好的参考意见，使大家在工作开展中有了针对性，从而改变营销方法，提升服务质量，改变行风，树立烟草新形象。

　　链接：

　　建立需求采集互动评判监督机制使客户经理服务更加趋于个性化，我们目前建立的这种机制，信息员较少，覆盖面狭窄，开展工作还有一定的困难。同时，信息监督员应根据不同时段工作开展情况，利用“客户之家”调整监测点和监督员，对按订单组织货源工作有一定的促进作用。

——陕西省咸阳市三原县局（分公司）副局长　秦兵

　　能否将这种县级局客我互动双向监督评判机制延伸到更高层次，突出对营销主体（市公司）、工业企业的监督，发展为立体的，也可以是全方位的，从上往下开展，逐步向消费者延伸，消费者需求决定品牌的真实需求，这也是构建和谐烟草的一个重要内容。

——陕西省咸阳市三原县分公司市场部经理　张柏江

　　公司对于客户反映回来的问题，要公平对待，真实了解，也不能单一地从反馈回来的信息中，评判我们工作的成效。

——陕西省咸阳市三原县分公司客户经理　杨春雷

　　我认为，烟草公司搞互动监督机制主要目的是提高我们零售客户的满意度，说实在的，烟草公司的服务实在是太好了。有一点不满意的是，我们乡镇零售户对于新品牌的了解渠道比较狭窄，若对同类替代品牌不是太了解的话，势必影响到订单的真实填写。

——陕西省咸阳市三原县卷烟零售户　张军一

　　希望烟草公司能为我们经营户做一本《订货指南》，这样的话，我们对各个品牌都会有所了解，就不会盲目填写订单了。

——陕西省咸阳市三原县卷烟零售户　柏彦军