烟草在线专稿　　客户经理在日常走访工作中，时常会遇上零售户各种各样的牢骚和不满，而其中绝大部分是由于卷烟缺货原因引起的，如何有效消除客户的不满情绪，取得谅解和支持，是提高每一位客户经理营销管理业绩，拓展客户服务工作局面的关键一环。笔者结合自己的日常走访工作，以举事例的方式，来谈谈如何有效消除客户对卷烟缺货的不满。

　　在A客户店中，笔者一进门便遭客户盘问，“怎么回事，这星期软红梅又没有，这叫我们如何做生意，前面几户怎么会有软红梅，我们怎么没有，是不是他们有什么好处给你们了？”

　　面对客户咄咄逼人的气势，笔者心里有点委屈，但还是心平气和地进行了解释，“不好意思，软红梅是昨天刚投放的货，他们的订货日跟你是不同一天的；但请你放心，软红梅是紧俏烟，公司一个月安排两次订货，你这星期没有货，到下星期就可以订到了，而他们就不能再订货了。公司对货源是公开的、透明的，决不会亏待任何一个零售户。中华烟的投放不也是一样的，每次都是以一周一轮的货源投放节奏吗？”

　　推心置腹一翻话，说得客户阴郁脸色绽露出了笑容，忙说自己没有别人有货了心急呀，并为自己鲁莽的言行表示歉意，一场紧张的客户服务危机事件烟消云散。假如笔者意气用事，与客户喋喋不休地争吵，其结果将不可预料。

　　在B客户店中，笔者同样也遭客户质问，“好几次没有黑白沙了（熟称），是不是这种烟又不生产了，我们要的品种老是没有货源，多生产一些好了吗？你们公司不是说客户至上吗？连最起码的香烟都没有还说什么为我们服务呢？”

　　笔者也心平气和地作了解释，“不好意思，卷烟是一种特殊的商品，它的生产是有计划的，并不是你想卖多少就随心所欲地卖多少，黑白沙没货也只是暂时现象”。

　　鉴于零售户的实际销售所需，笔者给该客户推荐同档次的替代品牌，如货源相对较为充足的省产五一系列和（软）硬新品大红鹰，省外的红塔山、阳光轿子（软），还有刚上市的新品贵烟等。在笔者的建议下，该客户试着订了一条硬红塔山，嗨！结果还真卖出了名堂来，如今，他每次必订几条红塔山，据说销势已跟黑白沙不相上下。碰上难题并不可怕，可怕的是对自己没有信心。

　　俗话说得好，“天下无难事，只怕有心人。”只要我们客户经理能正视客户的不满，站在客户的角度多为他们想想，并从一切有利于客户利益的立场出发，帮助和引导客户树立正确的零售经营理念，建立合理的卷烟进销存结构，保持适度的卷烟库存量，并持之以恒，一切有关卷烟缺货引起的不满现象会迎刃而解，成为过眼云烟。

编后话：

　　对于零售户来说，他们的主要生活来源就是卷烟销售的利润，而客户经理与他们的主要经济来源有着莫大的联系。因此，当发生类似于“订不到货”这样的情况时，零售户难免有些怨气，也是在情理之中的。作为一名优秀的客户经理应该善于做好解释工作，化解零售户的不满。因为在零售户看来，客户经理在一定程度上就是他们的“财路”，如果他们拿不到想要的烟，就一定是客户经理出了什么问题。所以，客户经理做好零售户的解释工作很重要。

　　其实，客户经理有时候就像零售户的保姆一样，不懂的事情要耐心的讲给他听（比如相关的法律法规，供货政策等），他没有做到的要帮着他做（比如整理柜台），面对零售户的抱怨更要有一种包容的心态。