烟草在线专稿　　烟草行业近些年的改革变迁备受社会各界的关注，为了让公众更加了解烟草，对烟草行业的各项政策措施能够正确的理解，烟草行业的专家们利用网络平台，现场解答卷烟经营户及消费者所关注的一些热点问题。笔者挑选其中公众普遍关注的问题整理如下，挂一漏万，希望能够让关心、关注烟草的人对这个行业有更进一步的认识。

　　[网友]城市男孩子：现在关于紧俏货源都是实行计划供货，那么请问对于这一类货源的供应标准，烟草公司现在是如何界定的？

　　答：一直以来，我们烟草公司就非常重视紧俏货源的合理分配工作，由于以前全市没有统一的投放标准，全市各个县区对紧俏货源的投放标准也不一样，并且由于货源关系，平时计划变动的也比较频繁，不利于零售客户的日常经营。在现行及以后的工作中，我们将重点关注紧俏货源供应标准的制订。对零售价每条在100元以下的紧俏货源，我们要求全区按照不同零售业态和经营规模统一供货标准，并且每一个供货周期的供应标准保持相对稳定（春节、中秋期间除外），在标准统一的过程中，对辖区内各地的供应标准与原有标准相比可能会出现一些变化和调整，希望能得到各零售客户的谅解和支持。

　　[网友]*青草*：原来客户经理上门拿订单，我们感觉到很方便，而近一段时间却不拿订单了，这是怎么回事？是不是以后客户经理就不拿订单了呢？

　　答：客户经理对零售客户进行预访在特定时期发挥了很重要的作用，但随着现代卷烟营销的发展，根据国家局的有关文件精神（国烟办[2008]20号），取消客户经理预访的条件已经成熟。当然了这样做的目的是为了进一步规范经营和转变客户经理的工作职能，使客户经理能够有更多的精力做市场，搞客户关系管理，订单采集的职能主要由电话订货员承担。客户经理职能主要是服务客户、预测需求、品牌培育及市场维护，帮助客户提升经营水平。同时，每月客户经理将根据不同类型客户实施不同频率的拜访，最低每户每月要达到两次以上。并且要在下月初的前一周拿出下月可供货源告知表送达并粘贴于《客户服务手册》上，在拜访客户时，应在客户服务手册上做好相应的评价记录。

　　关于客户经理以后是否还进行预访工作这个问题，如果没有相关文件硬性规定，客户经理不会再进行预访销工作。这项工作由电话订货员替代进行。

　　[网友]爱在人间：以后取消卷烟预订，卷烟品牌由电话订货员推介，那会不会出现有些电话订货员为了赶时间而减少某些品牌的推介，出现有品种却不介绍的现象呢？

　　答：取消卷烟预订之后，以后卷烟订单采集工作将主要由电话订货员为您提供服务。为了增加货源投放的透明度和知晓率，使您能够订上所需要的品牌，我们在每个月的月底，就由客户经理上门下发次月的《供货情况明细表》，在这个明细表上，当月可供品牌的品种及单品牌的供货标准都非常明了，零售客户可以根据自己的经营能力，合理地安排可订货数量。其实，电话订货员介绍的品牌是次要的，主要的要货计划，还是由客户根据自己的经营能力合理储备货源。电话订货员推介品牌只起到了一个补充的作用。

　　当然了，如果出现个别电话订货员为了争速度、省时间、怕麻烦而出现“偷工减料”的现象，我们一方面加大内部监控的力度，其次也欢迎零售客户监督、举报，一经发现，我们会严肃处理，并且把事情的处理结果及时向零售客户进行反馈。

　　[网友]淮虹烟酒：我是个电子结算户，由于我们所处乡镇，每次的预存款只能到当地的邮局，但有时因为种种原因，到邮局根本就存不了款，不仅浪费时间，而且还影响电子结算率，请问，有没有其它的办法来提高电子结算率呢？

　　答：电子结算工作是现代科技的产物，从开始推广到现在的普及，我们的电子结算率都在稳步上升，现全区电子结算成功率均保持在99%以上。为保持和巩固电子结算成功率，我们将继续与工商银行和邮政储蓄银行相协调，力争在全区实现邮政、银行之间通存及与工商银行之间通存通兑，这样可以方便零售客户就近存款。对于金融机构由于网络及其它沟通协调方面而出现款项存不上去的问题，零售客户除了及时向我们反馈以外，还有一个途径就是到邻近的邮政储蓄所去预存货款。这样就可以有效避免因款项无法预存而影响电子结算率了。

　　[网友]轻舞飞扬：关于零售业态的评定标准，是不是还按照以往的标准操作？如果没有，那么烟草公司现在是如何界定的？

　　答：关于零售业态标准的评定问题，我们还是按照国家局所提出的按七大零售业态进行细分的原则，只不过是在原有的标准上进行进一步的完善与细化。2006年10月份，我们全市由诚信等级管理向按零售业态分类管理转变，通过一年多的运行，总体反映良好，但这种分类方法同时也暴露了一些问题，有些卷烟零售户更多的是关注卷烟销量，对新品牌培育、明码标价、柜台出样等项工作有所忽视，为了进一步加强卷烟零售终端建设，实现卷烟零售市场又好又快发展，我们将根据区域内的实际情况，制订出卷烟零售户的积分评价标准，并且由计算机软件作为支撑，实行动态管理，每季度更新一次。新的评价标准与原有标准主要区别在于影响客户经营规模的因素不仅是订货数量，还有新品培育、电子结算、明码标价、柜台出样、配合程度等多项定性指标构成。具体标准在《客户服务手册》中都有明确规定。

　　[网友]小鱼：从春节后到现在，我们发现，低档牌号的卷烟现在销售不是太理想，这是什么原因所造成的呢？有没有什么办法来提升这一类卷烟的销售量呢？

　　答：烟草行业一直都非常关注低端消费群体的消费需求，和其它类别的货源相比，低档卷烟因为有着硬性指标的规定，所以在货源供应上压力也相对较小，切实做到了“需求基本满足，零售客户有所选择”。由于低档卷烟消费者需求的特殊性，他们对新品牌接受较慢，对老品牌的忠诚度相应较高，因此，为了达到满足消费者的真实需求，我们将尽可能地组织一些适销对路的低档烟货源来满足市场，有效提升消费者的满意度和零售客户的卷烟销售量。当然，在组织好低档卷烟货源的同时，需求零售客户和我们烟草公司双方共同配合，提高服务质量和品牌的推介力度，把低档烟市场维护好。

　　[网友]：我是一位农村的零售客户，平日一边忙着田里的农活一边开店经营，同时还要忙进货，有时不仅造成错订漏订，还能错过订烟的时间，请问如何才能避免这类事情发生呢？

　　答：这种情况在我们电话订货员平时的订货工作中经常遇到，这也是我们零售客户没有一定的订货意识和准备不充分所造成的。那么，如何避免这类事情的发生呢？我认为，首先应该养成良好的习惯，也就是在电话订货的前一天（一般客户经理都会在这天上门拜访）清点好库存，做到心中有数，这样订起烟来才能不慌不乱，防止错订漏订；其次是在报自己所要品种的过程中，最好把该品牌的批发价一起报上，因为现在许多品牌的都有系列，防止自己张冠李戴，这个例子对电话订货员在订货过程中同样有效；另外就是在电话订货员报出当日投放品牌时，零售客户要做到聚精会神仔细听，一方面防止自己报错品牌，一方面防止电话订货员录错了品牌，以便及时修正。作为我们呼叫中心的电话访销员，她们在客户电话无人接听的情况下，会在不同时段重复拨打订货电话，直到当日电访结束为止。

　　[网友]英子：在零售业变动的过程中，有的零售客户经营业态规模变动，而客户经理没有及时告知变动原因，对这件事情，我们不是太理解？

　　答：根据零售业态调整的要求，原则上每个季度零售业态调整一次。我们要求，在零售业态测评后，不管是涉及到业态变动的，还是没有变动的，辖区内的客户经理一定要在第一时间内告知片区内的每一位零售客户。凡是涉及到业态变动的，客户经理除了告知外，还要帮助客户分析业态变动的原因，提出合理化的建议，这也是客户经理的主要工作职能之一。对于客户经理因为工作马虎，没有及时告知零售客户业态变动事宜的，零售客户除了通过正常渠道主动咨询外，还可以拨打我们的投诉热线，一经查实，我们将严肃查处。

　　[网友]就喜欢冬天：我是一位城市主干道的零售客户，每次我们家分配的卷烟两三天就卖完了，烟草公司就不能多投放一些呀？

　　答：以上这位零售客户所提到分配卷烟应该是紧俏货源。紧俏货源因市场需求量大，而调拨困难，所以我们对这一类的卷烟品牌实行计划供货，这也是不得已而为之的办法，希望广大零售客户能够理解、支持、配合我们的工作，我们也一定尽力加大这一类卷烟品牌的调拨力度，缓解零售客户的销售压力。同时，在日常的供货工作中，对于紧俏品牌的卷烟，我们都有2-3个同档的替代品牌，零售客户在紧俏货源不足的情况下，可以按照自己销售的实际需求，有目的地选择一些同档替代品牌进行销售。对于常销货源，我们是本着“需求基本满足，零售客户有所选择”的精神进行市场投放的，对于这些常销品牌，基本上还是能够满足供应的。