烟草在线专稿　　卷烟销售的过程就是烟草公司与零售户沟通与融合的过程.广大零售户对烟草公司的服务需求早已经超过了物质满足的阶段，进入了一个寻求心理满足的新阶段。

　　零售户的心理需求有哪些

　　零售户的心理需求有：被尊重的心理需求；被认同的心理需求；享受烟草公司公平供货的心理需求。

　　满足零售户心理需求，实现双赢

　　人与人之间的交往中，自己待人、处事的态度往往决定了别人对你的态度。烟草行业工作人员在要求零售户尊重他们的时候，首先要尊重零售户，要零售户了解烟草人的名字的时候，首先要记住零售户名字，当烟草认一走进零售户家里，直接就叫出零售户的名字时，零售户会很高兴的接纳烟草人。

　　在和零售户接触的过程中，要微笑着向零售户表达烟草工作人员的意图，“微笑”是亲和力最有利的工具，俗话说“不打笑脸人”也就是这个意思，让零售觉得烟草工作人员很有诚意。

　　尊重零售户，主动承担责任：在与零售户长期交往中，难免会有一些不尽如人意的地方，出现分歧，出现失误有时候也在所难免，主动承担责任，零售户也会对烟草工作人员尊重有加，与零售户的关系也会得到很大的改善，也容易建立牢靠的友谊。

　　与零售户诚心沟通，避免经常犯这样的错误：在零售户还没有讲完，就按照烟草工作人员的经验大加评论，反过来想一下，如果没有专卖制度，烟草工作人员还会这样说吗？打断零售户的语言，一方面容易作出片面的结论，另一方面零售户缺乏被尊重的感觉。时间久了，零售户也就没有兴趣向烟草部门反映真实的信息了，反馈信息系统被切断。与零售户保持畅通的信息交流，将会使烟草工作人员对零售户的管理“如鱼得水”，以便及时纠正管理中的错误，制定更加切实可行的管理方案。　

　　作为卷烟销售的终端，大部分零售户属于个体户，可以说在社会上没有归属感，零售户渴望成为烟草的一员。若长期将他们定为业务上的监控对象，在一定程度上会伤害他们的自尊心，而且零售户对企业的信任度是企业生存和发展的基础，要想赢得零售零售户的信任，烟草工作人员应将零售零售户看成是烟草大家庭的成员，让零售零售户知道企业的大事，如行业政策、规章制度等，甚至可以让他们积极参与到烟草公司的政策制定中来，与烟草公司实现共建共赢。同时，还可以邀请零售零售户参与市场监督与管理等，使他们关心、参与烟草公司开展的各项活动，让他们感到烟草公司的每个举动都与自己有关，以增强他们对烟草行业的归属感；增强零售户的认同感，赢得他们的信任。　

　　坚持紧俏货源分配实行“阳光操作”：建立分配公平、货源公开、处理方法公正、零售户参与制约的阳光机制；坚持按零售实绩限量供货，对大户加以一定地限制。在调查研究的基础上，核定好各户的零售实绩，维护专卖法的尊严，维护广大零售户的合理利益；坚持搞好新品牌培育，零售户经理和电访人员也要注意指导零售户提升品牌结构，积极宣传引导消费，努力缓解紧俏烟不足的矛盾，不断提升盈利水平，细化服务措施，为小户多办实事。零售户经理定期对零售小户进行走访，了解信息和他们的需求，并加强指导，让这部分零售户不会因为自己是小户而产生自卑感。

　　作为长期与零售户打交道的零售户经理，应该经常摸索零售户的心理，努力满足他们的心理需求，只有这样才能在最大程度上与零售户结成统一战线，达到双赢的目的。