烟草在线专稿　　

　　编者按：

　　这是一个客户经理以第一人称向我们讲述的他（她）在日常工作中遇到的一个小得不能再小，普通得不能再普通的一件事。读起来甚至可能有些乏味，然而，我们的客户经理每天面对的不就是这样普通得甚至有些琐碎的小事吗？作为客户经理，当我们抱怨客户沟通不畅，不愿意配合我们工作的时候，我们需要扪心自问：对客户，我们是否真的做到了“设身处地”？

　　服务是无止境的，作为一名电访员为零售户提供最优质的服务一直是我所追求的目标。

　　一次，在一天的访销工作即将结束时，我发现太和片区的一个零售户的电话还没有拨通，这时电脑上显示他家的电话已经至少拨过三次了，由于访销系统设定的自动拨号次数为三次，如果三次都没有拨通，系统将不再重复拨打。我又试着用手动外呼功能打了两遍，还是没人接，这时离扎帐时间只剩下十分钟了，当天一旦扎帐就不能再做任何销售业务了，这个零售户也将错过一周一次的订货机会。我对这个零售户的卷烟销售情况比较熟悉，知道他家的卷烟销售情况也比较稳定，基本每周都能订购30条左右的卷烟，其中又以低档卷烟为主，而这段时间低档卷烟有比较紧张，不时会出现断货的情况，恰巧当天的货源比较充足，如果错过了这次的订货机会，下周又没有低档卷烟可供，那将使这个零售户半个月的生意受到很大的影响。情急之下，我征询了客户经理和送货员的意见，大家一致认为可以跟这个零售户适当安排一些常规卷烟品牌，于是我按照这个零售户以前的销售情况安排了一些他的常销品牌并成交了订单。

　　到第二周访销的时候，正好又是我来对这个零售户进行访销，电话一接通零售户就说：“上个礼拜我家电话坏了我都不知道，我还说你们烟草怎么不打电话来，害得我急死，幸好你帮我安排了一些烟过来，要不然我这一个礼拜都没有烟卖了。”我笑着说这没什么，还将订货电话和投诉电话的电话号码告诉了这位零售户，并提醒她如果以后碰到这种情况可以及时跟我们联系，就不用担心错过订货时间了。

　　设身处地地为零售多想一点、多做一点就是多向零售户传递一份温情和帮助、让零售户少经受一份焦虑和损失、多为自己获得一份满足和愉悦，向自己“为零售户提供最优质服务”的目标更近一步。