| 如何才能赢得卷烟零售客户最持久的忠诚度 |
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| 字体：【大 中 小】 作者:董胜勇 更新日期:2008-5-13 |
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烟草在线专稿 卷烟零售客户作为卷烟营销的终端，是整个销售中最重要的环节，与卷烟零售客户建立一个长期合作的伙伴关系就会成为烟草行业驾驭和占领卷烟销售市场的前提和基础，谁抓住了卷烟零售客户，谁就抓住了市场。因此，烟草行业要努力提高对卷烟零售客户的服务质量、服务水平，提高对卷烟零售客户的满意度、依存度，进而提高卷烟零售客户对烟草行业最持久的忠诚度。
一、树立正确的服务意识
作为一个从事卷烟销售活动的行业，同样需要遵循市场规律，同样面对市场竞争。必须从意识和制度上要求全体卷烟营销服务人员，树立正确的、客户至上的服务意识，努力做好自己的本职工作，将服务水平和服务质量再上新台阶，是提高核心竞争力的有效手段，只有坚持这样，营销服务水平才会提高，服务质量才会提高，最终才会赢得客户的信任和尊重，才能使卷烟零售客户对烟草行业有持久的忠诚度。
二、增强与客户的情感交流
烟草行业的营销服务人员和卷烟零售客户是接触最多的，他们对和谐客我关系、提高卷烟零售客户的忠诚度方面，起到了非常大的作用。因此，除了提高他们的业务素质及工作质量外，还要积极地、设身处地为卷烟零售客户做一些力所能即的实事，要让卷烟零售客户把营销服务人员当成自己的亲人、无话不谈的亲友、营销策略的参谋、经营销售的助手，增加客户销售卷烟的积极性，让客户感到我们是的的确确地在为他们着想，使卷烟零售客户时时感觉到烟草行业服务人员的存在对他们来说是多么的重要。也只有这样，才能更好地提高卷烟零售客户对烟草行业的持久忠诚度。
三、提高客户的满意度
对烟草行业来说，卷烟零售客户是整个卷烟销售系统中的核心力量，也是我们所要全心全意服务的对象。从市场角度来说，卷烟零售客户是市场销售环节的主人，卷烟销售对卷烟零售客户来说，就是一种纯粹的市场交易。既然是市场交易，赢利才是他们最终目的。对烟草营销服务人员来讲，树立正确服务意识的同时，还应该将卷烟零售客户赢利作为服务的最终目的。只有这样，卷烟零售客户的主动合作精神才会被挖掘，满意度才会提升；只有卷烟零售客户满意了，我们的销售工作才能做好，对烟草行业的忠诚度才会提高。
四、满足客户需求
卷烟零售客户是烟草行业生存和发展的奠基石。因此，在日常的工作中，烟草营销服务人员要及时关注卷烟零售客户的需求点，并且要以满足零售客户的需求为出发点，以持久的客户满意度为落脚点。烟草营销服务人员要不断地了解卷烟零售客户的需求与呼声，及时地调整销售政策及营销策略及服务方式、方法，尽可能地满足客户需求，满足市场需求。把卷烟零售客户紧紧地团结在以烟草行业为核心的周围，才能营造一个良好的、持久的客户忠诚氛围。
五、增强客我互动
卷烟零售客户是烟草行业永恒的朋友，永远的合作伙伴。因此，烟草行业的营销服务人员在日常的工作中，应尽最大能力进行一些有计划、有组织、有步骤地客我之间的互动工作。定期对卷烟零售客户进行防霉知识、营销知识及防骗知识和烟草行业有关文件精神等等方面的培训工作，这样，既可以使卷烟零售客户的知识面得到提高，又能使客户感觉到烟草行业的营销服务人员和他们是血脉相通的，是尊重他们的，从而达到卷烟零售客户对烟草行业持久忠诚度的目的。
六、让零售客户获利 维系客我关系
要想赢得卷烟零售客户的持久忠诚度，必须要形成二者之间的相互牵制，和烟草行业同呼吸、共命运。要想达到这样的效果仅靠平时的服务工作肯定是不行的，因为卷烟零售客户是商人，商人的最终目的是赚取最大化的利润。如果不在利益上来牵制他们，不让利于卷烟零售客户，不让卷烟零售客户赚到钱，烟草行业势必牺牲了一部分的短期利益，更多地为卷烟零售客户着想，在一定程度上，意味着要适当地损失一些利益，但这些短暂的利益和卷烟零售客户长久的忠诚度来比，显然是微不足道的。一个忠诚的卷烟零售客户对烟草行业来说有多大价值，一个忠诚的卷烟零售客户涉及到的不仅是对当前相互关系影响，关键的是还有未来发展的潜力，可以说维系好客我关系是一笔取之不尽、用之不竭的财富。
总之，及时解决客户需求，提高客户满意度是加强长期合作的重要途径。忠诚度的培养不但需要尽心尽意的服务，更重要的是从心理和精神上与之相互信任，彼此之间形成一种相互信赖的心理，即而从心灵深处产生情感，最终培养形成最持久的忠诚度。一旦客户的忠诚度培养出来，客户所能表达出来的就是真心为我们销售卷烟，真心为我们提供市场状况的信息，成为我们的忠实合作伙伴。那么，我们的卷烟销售活动就会做得更好，与客户长期合作就会持久下去。我们要从现在开始，从每一件小事开始，共同努力，持之以恒，我们要以自己的真诚和尊重，换取卷烟零售客户的持久忠诚。
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