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客户经理要扮演好“三个角色”
2016年10月09日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  当前,行业经经济运行面临着“三个积极变化”,市场正在不断向稳、向好、向上发展,但卷烟市场面临的形势还非常严峻,卷烟销售下行压力较大。越是消费疲软、市场饱和、竞争分化的阶段,越是考验客户经理这个“一把手”的非常时期。

  在这种内外交困的特珠形势下,客户经理应扮演好管家、帮手和服务员三种角色。

  “管家”

  客户经理在市场做的许多都是些琐碎工作,有的人说客户经理“婆婆妈妈”,还有的人说客户经理是零售客户的“管家”。

  一是算细帐。开店搞经营,本身就是件算帐的活儿,但在经营中,许多零售客户不善于算帐,不精于算帐,大多是一笔糊涂帐。而要想把店开好,把经营做好,就要会算大帐、小帐、细帐,明白帐才是搞好经营的首要条件。

  二是负责任。在目常经营中,零售客户间频频串货、乱价竞争,滞销和不良库存的出现,往往其主要原因都集中在客户经理身上,客户经理一旦工作疏忽,对客户的诉求了解不明,就会出现库存不足和库存过度的现象。这也是取决于客户经理的工作态度。一个负责任的客户经理,不仅市场和谐,客户满意,而且社会库存结构合理,反之,就会带来不好的影响。

  三是会理财。你不理财,财不理你。做管家要学会帮助客户理好财,算好帐,帮助他们多赚钱,在卷烟销售上能有所突破,给客户多创价值,给卷烟多创销售的机会。

  做好终端市场的“管家”,不仅可以提升零售客户的核心竞争力,扩大卷烟销售,还能够把市场做大,尤其是在目前行业发展面临‘四大难题’、 凸显‘三个严峻形势’的背景下,客户经理扮演好“管家”的角色,可以更好地挖潜增效,做好桥梁和纽带。

  “帮手”

  挖潜增效,怎么挖?是客户经理自己动脑筋想办法,还是和终端一起协同携手呢?其实,仅靠客户经理想办法效果很难体现,因为最后销售还是要落实到零售终端、零售客户身上。所以,要想做到挖潜增效,要做好零售客户的帮手才行。零售客户的经营能力水平提升了,卷烟好卖了,从而也带动了行业的销售,减轻了销售压力。同时,还要把一些“份外”事,当成是“份内”事,抢着帮忙抢着做。

  一是互帮。互帮就是基层一线的服务人员要信息共享、优势互补,为零售终端提供一个良好的氛围和环境。特别是客户经理,作为片区的“一把手”要主动作为,起到几员中的“领头羊”作用。帮助其他人员做好“拾遗补漏”工作,特别是涉及到专卖、配送等方面的咨询时,不能敷衍塞责、一推了之,而是要认真做好宣传、解释工作,释疑才能让零售客户走出阴霾,全力身地支持和配合你的工作。

  二是热心。热心才能打动客户,才能和零售客户打成一片,提升凝聚力,达到让他们主动培育品牌、主动推介品牌,主动寻求销售潜力的目的。就目前而言,客户经理迫切要做的事情有几点:第一点是要提升零售客户的经营形象和能力;第二点是要做好零售客户的库存检查,发现“库存过剩”的,要和零售客户分析其动销难的原因,找出“症结”所在,妙手开方,力争“药到病除”;第三点要帮助他们发现商机、创造商机,把市场做大。比如,在零售店周围有什么大的活动,能够促进销的提升,要零售客户迅速储备货源。

  三是示范。要发挥好示范引领作用,零售客户的能力水平一般不高,接受能力也相对较较低,所以,不仅要客户经理言传,还得身教才行。

  客户经理的示范作用非常重要,这也是传授专业技能的一种方式。眼看千遍,不如手摸一遍。也就是你讲的再多,说得再透,时间一长,零售客户也会忘记了。但如果你能以身示范,就会给他们留下深刻印象。所以,要经常性地开展“我为客户站柜台”、“当一天店员”等活动。通过这些活动的开展,不仅能够提升客户经理的服务水平,还能够让零售客户树好形象,卖好卷烟。

  “服务员”

  客户经理的工作并非如外界想象的那样,只是到零售客户门上签签字,看看就行了。工作很轻松,管理层鞭长莫及,他们有时还要面对零售客户的责难,如果心态不好,很容易激化矛盾。

  一是做好政策解读。当好零售客户的服务员,就是要尽可能地发挥好服务职能,抬起手来提形象,弯下身子做服务。特别是现在卷烟品类较多,新品推出的频率很快,如果服务员的职能发挥不到位,很容易激化客我矛盾,影响到客我关系,降低零售客户的销售毛利。

  目前,烟草公司实施计划供货,特别是一些紧俏货源,供应更为紧张,零售客户如果把握不好,很容易出现“断炊”的现象。这种供需矛盾如果解决不好,往往会影响到客我关系的和谐。

  二是指导客户经营。“王经理,你上次推荐的这款烟怎么也卖不动?”“小李,你看看我家已经有这么多库存,到底怎么办?”别以为零售客户和你讲这类话是在挑你的毛病,和你过不去,他们背后的潜台词是:请你帮帮我想办法。

  这时,客户经理应该帮助客户分析:为什么别人家卖得不错,而他家卖的差呢?是推荐没有到位,还是消费群体不对路子。库存这么多,具体集中在哪个品牌上,社会库存是不是大多集中在这类品规上。如果是,就要调整卷烟投放政策,如果不是,那就赶紧帮助客户想办法、出主意。指导客户经营要从多个方面入手,要发挥看、听、想的作用。看是看库存、看零售客户的经营形象;听是听零售客户和消费者有什么要求;想是帮助客户想办法。

  三是为合法经营保驾护航。客户经理是市场的“守护神”,也可以这样说,只要客户经理工作做得到位、做得实在,零售客户肯定省心、省力。反之,就会给客户带来很多的“麻烦”。有人说,客户经理是“一把手”。也就是说,客户经理在市场上要管全盘,无论是专卖、营销、配送还是服务等各个方面,客户经理都是责无旁贷。不能说,这是专卖、这是配送的事情,我管不着。这样做是不称职的。为合法的经营保驾护航,不仅是客户经理的责任,也是义务。

  为零售客户营造良好的经营氛围,客户经理不仅要细心、耐心,还要以市场、客户为中心,真正把服务做到他们的心坎上,团结其他一线服务人员的力量,才能奏响客我和谐的乐章。

  客户经理只有扮演好多重角色,积极帮助零售客户想办法、拿主意,科学、合理地利用好市场资源,抢抓机遇、不让商机流失,才能达到挖潜增效,提高零售客户忠诚度的目的。

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