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市场化取向改革条件下如何发挥客户经理职能
2016年12月07日来源:烟草在线作者:韩东

  烟草在线专稿  卷烟营销市场化取向改革基本内涵,概括而言,就是在坚持烟草专卖专营制度的基本前提下,围绕满足消费者需求这一核心,发挥市场在卷烟营销资源配置中的重要作用,实现培育大市场、培育大品牌、培育大环境的主要目标。改革要求全面放开市场、全面放开选择、全面满足消费者需求,客户经理应对改革职能转变的关键就得做好“服务”,工作重心放在“客户需求”上。

  一、烟草营销市场化取向改革对客户经理提出的要求

  烟草行业的改革从“电话订货、访送分离”到“网上订货、电子结算”,使得原来访销员单一推介卷烟的职能逐渐转向客户经理指导经营、培育品牌。对比访销员充当访销与联络员的角色,烟草客户经理与客户之间的联系和沟通显得更为合理和专业,烟草行业也越来越认识到企业赖以生存与发展的根本——“客户”的重要性。这也就赋予了烟草客户经理的一项重要职能:充当企业与客户之间沟通的桥梁和纽带。在市场化取向改革不断深化的今后,想要成为一名出色的烟草客户经理就要有较强的公关能力、强烈的服务意识,从而发挥客户经理夯实市场基础的积极作用。

  二、当前的客户经理行使职能时存在的问题

  (一)以自我为中心,始终以“管理者”自居

  专卖体制下的烟草行业具有政企合一的垄断性质,使得烟草的客户经理存在着一种行业自豪感,但少部分客户经理利用这种自豪感刷“存在”,形成了“管理者”观念,导致其站在自己的角度考虑问题,卷烟推介时强势营销,为完成任务不顾客户真实需求搞“胁迫”销售;客户拜访时只关注“我想做什么?”,而忽视“客户需要什么?”。

  (二)专业水平不高,不能满足零售客户经营需要

  伴随着烟草行业不断与时俱进,职工的职业素质不断提高与充实。但就目前而言客户经理队伍业务水平参差不齐,一部分人员的综合能力和知识水平相对较低,一门心思抓销量,对市场信息采集不重视、经营分析与指导能力不足,以至于在客户面前无法树立良好的专业形象与地位。

  (三)存在认识误区,服务意识淡薄

  市场化取向改革强调“以市场为导向,以满足客户需求为中心”,而在实践工作中许多客户经理只重视卷烟销量和结构任务,对行业的根本要求和服务策略拿捏不准。客户服务态度方面,服务意识淡薄,错误理解与零售客户的关系为管理与被管理之间的关系;基础工作方面,消极应对、敷衍了事,为完成任务而服务,甚至带有强制性;指导经营方面,站在“外人”角度来进行指导,认为效果好坏与自己无关,甚至根据自身喜好与利益对客户进行卷烟经营指导等。

  三、客户经理营销职能转变的努力方向

  (一)坚持一个“中心”,不断深化可我关系

  任何性质的企业,所生产的产品最终面向的是市场、是消费者,可以说主动权掌握在消费者手中。卷烟营销不断深化的市场化取向改革是对市场更深一步的探索、对服务意识更高层次的升华。作为烟草客户经理,应改变传统观念,树立正确的岗位意识,知晓“鱼与水”的关系,更好地向“以客户为中心”的转型。

  (二)牢固树立两种意识,推动自身能力提升

  1、树立服务意识,维护可我关系

  客户经理应树立服务意识,把客户想成朋友、当成合作伙伴、当作利益共同体,真心为客户利益着想,积极主动服务,只有这样才能更好地为客户提供优质、快捷、个性化的服务。

  2、强化专业意识,实现可我双赢

  在行业改革发展的今天,客户经理应不断提高自身素质,要在市场分析、终端维护、品牌培育和服务指导等方面下功夫,以顺应行业发展趋势,更好地在零售客户中树立“专家”形象。同时要注重细节,为客户提供更人性化、全方位、有针对性的经营指导,让客户能够信服与认可。

  (三)做好“二员”,拉近客我关系距离

  1、做好市场分析员,细微之处显身手

  改革要求“以市场为导向”,更好地发挥市场在卷烟营销资源配置中的重要作用。如何发挥市场作用的关键在于了解市场进行市场分析。客户经理做好市场分析员得前提就要多走市场准确的市场信息,提高把握市场真实需求、市场真实状态的能力。要学会市场分析报告的撰写,能够为公司提供真实的数据分析材料;为零售客户提供合理、客观、权威的经营引导;对自身的卷烟营销、品牌培育工作也能做到心中有数、运筹帷幄。

  2、做好情感联络员,架起公司与客户之间的“纽带和桥梁”

  客户经理职能更加多元化的今天,客户经理与零售客户之间的沟通与联系不能仅仅停留在上班时间以内,服务也不能停留在简单的整理柜台、维护价签、清理店面这些表面简单的体力工作。客户经理要学会换位思考,要以客户的需要作为你服务的出发点,相信通过相互交流、善意的沟通,做好烟草公司与零售客户之间情感联络员的目标一定会顺利实现。

  总之,在市场化取向改革的条件下,客户经理一定要充分发挥“客户服务、品牌培育、市场分析”的基本职能。真正做到“以客户为中心”,培养良好的服务意识,了解客户需求,提高客户动销水平,为客户创造更大的利润空间,提高客户盈利水平,做到让客户满意,达到共赢。

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