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客户经理的“三心”:初心、信心、爱心
2017年01月11日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  众所周知,客户经理岗位工作在烟草行业中占有相当重要的地位,发挥重要作用。他们是联系烟草公司和客户的桥梁和纽带,是学习、传达国家烟草政策的重要执行者,是做好卷烟营销的宣传员,是引导零售户做好卷烟零售的指导者。可以这么说他们工作态度如何,工作质量咋样,工作效率高低直接关系到行业的生存与发展,关系到烟草人的生活质量,关系到社会的稳定和发展。既然客户经理工作这么重要,那么客户经理如此才能更好地履行自己的职责,发挥最佳的效果呢?笔者认为要切实树立“三心”,即初心、信心和爱心。

  一、初心。

  所谓“初心”,顾名思义就是初始之心,也就是一个人开始决定做什么的最初始想法和意愿。作为一个烟草行业的客户经理,从开始履行这一岗位职责之初,就应该有自己的想法和打算,有自己的意愿,也就是常说的“初心”。客户经理在从事岗位工作之初,就应该充分地认识到自己工作的性质,了解工作责任,熟悉工作环节和流程,更重要的要面对新形势、新情况、新问题,善于灵活地应对,大胆创新,特别是要树立正确的烟草观。要认真学习、深入研究国家有关烟草法规,熟悉相关政策,特别是关于烟草控制、烟草扶持、烟草发展潜力等诸方面都应该有较好认识和理解。同时特别要明确自己从事岗位工作之后,如何能更好地履行职责,推进卷烟营销工作,从而促进行业顺利发展。因此这需要客户经理要做到“不忘初心,方得始终”。

  客户经理要做到“不忘初心”,就是在工作中能始终如一地坚持当初的理想与信念,不管遇到什么困难都不能退缩,不能摇摆;不论遇到什么难题都不抱怨,不能犹豫。特别是在工作中遇到不顺心之事,切忌动不动就向客户发牢骚。这样是最容易引起和客户的矛盾,毋庸置疑这对于工作是有百害而无一利。“不忘初心”也要求客户经理要做到不论何时何地,身在何处都要“心系烟草,情倾客户”,要真正地做到以事业为重,以工作为上。要做到不怕苦,不怕累,坚定不移地走创新之路,探索特色之法,发挥自己的特色,特别是要运用自己的智慧和谋略,科学地向客户宣传、解释,让他竭力支持我们的工作。

  客户经理孙虎:我从事客户经理岗位工作已经12年了。对这份工作从当初的认识模糊到现在的认识清晰,我觉得客户经理岗位既光荣又艰辛。特别是近些年来受诸多因素影响,特别是经济新常态下经济增速缓慢,行情有所下滑。但是我始终告诫自己要“不忘初心”,既然选择了这份职业,就要风雨兼程,始终未曾动摇。今年片区有一些零售户思想波动,有的提出不想在卖卷烟,有的一直在压缩进购量。在他们看来农村建设高峰期已过,卷烟消费量下降。除了重大节假日外,平时卷烟销量基本上波澜不惊。针对这种状况我多次组织召开零售户会议,宣传政策,指导业务,让优秀零售户介绍经验,表彰先进,激励后进,效果不错。

  二、信心。

  所谓“信心”,是指对行为必定成功的信念。一般说来,信心的表现构成包括对行动实现难度的外在认知、情绪和外在意识三个方面的构成要素。俗话说“信心比黄金重要”,特别在当今多变的时代,烟草行业变数大,不可预测因素多,社会对烟草危害的认识也越来越清晰,控烟呼声越来越大,控烟力度特别是公共场所禁控力度越来越大,行业发展的阻力日益凸显。因此面对当前逆势情况下,客户经理要树立信心,而其必须强大信心。

  应该说当前烟草行业受到了很大的冲击,这不仅仅是因为受经济新常下经济形势低迷,消费者收入不理想影响,而且还受控烟压力,《新广告法》限制烟草广告以及2016年9月1日互联网管理办法正式生效,各大烟草网站或关停、或删帖,烟草宣传生存空间受到极大排挤,烟草行业整体面临着增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近等“四大难题”,加上消费市场的低迷疲软等等,前进路上困难多,压力大。这些因素搅合一起,无疑对行业的发展产生了一定阻力。提振行业信心,全面地解决行业面临的疑难问题,是振兴行业的重要手段。因此,客户经理必须具有坚强的信心, 要一分为二地看待行业前进与发展途中的困难与挫折,要正确地分析挑战中有机遇,压力中有动力。

  客户经理不仅要自己树立“信心”,而且还要在卷烟营销工作鼓励客户,激励客户,引导客户要坚信行业的困难是短暂,挫折是临时的,挑战和机遇是并存的。特别是当前乃至今后很长一段时间内,卷烟的社会需求都是必将存在,而且长且存在。面对困难,关键是要想办法如何解决困难,如何应对挫折,如何利用自己的聪明智慧挖掘市场潜力,开拓市场资源,引领消费者合理消费。客户经理要告知客户,自己要做主人,要发挥积极性和主动性,要依靠自己的智慧想办法,寻策略,引领卷烟消费市场潮流,做好新品推荐,做好重点品牌的巩固。特别是要教育零售户在卷烟经营中要努力克服“坐等靠”思想,要摈弃被动态度,主动为主。要了解市场需求,合理进购;要科学陈列,以优美的陈列方式吸引顾客,刺激消费;要用好促销手段,引领消费;要优化服务,赢得消费者信赖。唯如此,才能更好地做好卷烟营销。

  客户经理孙章节:我从事卷烟营销已经8个年头。在8年的营销实践中,我觉得信心非常重要。说实话,现在从事客户经理工作,压力大。不少零售户都有自己的难处,也有自己的想法,更要自己的个性。不再是我们说什么他们就听什么,我们要他做什么就做什么。记得2015年我刚接手的片区,有位近50岁的新手零售户(之前一直在浙江打工),刚从事零售才5个月时间。店里商品不是很多,卷烟更是很少,特别是还没有办理烟草《零售经营许可证》。我善意提醒他要办理许可证,依法经营,这样才安心舒心。谁知他一脸不高兴,说不办证怎么啦,不要我经营我就不卖好了,明显满脸不高兴。于是我耐着性子解释,依法卖烟是《烟草专卖法》的要求,零售户只有办理了证件才能合法经营。他说办证?不知道我这店能开多长时间?卷烟卖的咋样?于是我借此机会给他鼓劲加油,激发他卖好烟的信心。经过一番努力,最终他愉快地办理了许可证。后来随访,卷烟卖的不错。

  三、爱心。

  所谓“爱心”,即同情怜悯之心,它是指关怀、爱护人的一种情感。一个具有爱心的人,他具有博大情怀,具有崇高的美德。再别人遭遇困难和挫折事,在需要帮助时会义无反顾地深处热情之手,奉献自己的爱心。烟草客户经理因为其工作对象是有情感的人,他们面对的对象是千差万别的,是形形色色的,各有各的想法,各有各的不同情况。有的还有个人身体方面的不便,有家庭方面的困难,有生活方面的挫折等等,都需要得到安慰,得到激励,得到支持。客户经理在进行卷烟营销工作中,要通过走访零售户了解他们的实际困难,要多做思想工作,要激励他们勇敢地面对困难,要积极地想办法解决困难。同时客户经理也应该奉献爱心,及时地伸出热情之手帮助解决一些力所能及的问题,帮助客户树立信心,提振士气,以使他们全身心的投入到零售工作,卖好烟。

  客户经理周灿萍:我是一位女同志,有着慈善之心。在卷烟营销工作中,看到一些零售户有自身困难,我就会热情地帮助他们。记得2014年秋季我在片区走访时,一位客户的儿子骑车上学途中被一小车撞伤,打着石膏躺着床上,而她的父亲又中风瘫痪在床上,客户满脸忧愁。看到这种状况,我顿时怜悯之心,当即掏出400元。同时还安慰他,一定要坚强。周灿萍很感动,表示一定会尽心尽力做好卷烟销售。后来我将她家的情况向县公司反映,公司也捐助了2000元,周灿萍对此非常感激,卷烟销售业绩特别好。

  总结:客户经理是联系烟草公司和客户的桥梁,是烟草行业发展中非常重要的角色。当前由于行业发展面临诸多困难和矛盾,需要客户经理积极地发挥作用,要做到强化三心:初心、信心、爱心,不忘初心坚定而行;提振信心攻坚克难;奉献爱心携手共进,不断推进营销工作向前发展,推动行业发展。

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