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客户经理:年关卷烟营销得失谈
2017年01月23日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  近些年来,由于受国际国内诸多因素影响和干扰,我国经济持续处于新常态,加上控烟措施越来越严格,控烟力度越来越大,使得卷烟销售受到严重的影响和干扰。作为肩负卷烟营销重任的客户经理来说,如何开动脑子,想尽办法调动客户激情,引导消费者消费,从而更好地推动行业发展,是一件非常重要的事情。当前正处于农历2016年年关,是一年中卷烟销售的最佳时期,是卷烟消费的旺季,因此客户经理要抓紧这一年难得的好机遇,做好卷烟营销工作,从而提升卷烟销售量。不过在年关如何才能做好卷烟营销工作,这也是许多客户经理必须注意的问题,也是值得关注的课题。最近笔者走访了数位客户经理,下面请他们谈谈年关卷烟工作中的得失,盼能引起客户经理们的重视。

  一、虽有市场调研,但流于形式缺乏耐心。

  客户经理柳栋梁:我作为一名拥有十多年卷烟营销的客户经理,说实话对于如何做好年关卷烟营销工作这一问题,也是摸着石头过河,一边摸索一边实践,总体来说取得了一定成绩,但是不可否认识的是也存在很多欠缺。也就是说在工作中有得有失,得失并存。纵观近些年来我在年关卷烟营销方面,得的方面是:积极开展市场调研,我深知市场调研工作是做好卷烟营销的基石,是卷烟营销的工作的切入点和抓手。每年年关来临,我不是像部分同事那样认为年关卷烟消费商机多,消费需求旺,不需要自己瞎操心也能卖得好,于是基本上没有市场调研。

  我认为虽然年关卷烟消费需求旺,但是零售户如果缺乏正确的认识,缺乏科学的安排,缺少合理的谋划,那么也难以做好年关卷烟销售工作,或者做得不是很好。于是每年年关来临,我都会开展一些走访活动,了解市场情况,询问零售户想法,解决客户难题。但是客观地讲在这方面,也还有许多失误和欠缺:主要体现在市场调研工作流入形式,缺乏耐心。我比较关注的是片区卷烟销售大户,卷烟销售老客户,却严重忽视那些卷烟销售新手零售户,特别是对那些性格怪异、销量较小的零售户缺乏应有的耐心,甚至三句话不投机掉头就走,形如陌路,以致于工作常常陷于被动。

  细细回想这么多年的年关卷烟营销工作,我突出存在的问题是脾气暴躁,缺乏耐心,缺少信心,喜欢抱怨,遇事爱发牢骚。特别是当面临一些“钉子客户”、“古怪客户”,自己不能冷静对待,不能耐心做好舒服工作,错失了很多机会,特别是一些心存犹豫的客户在工作上处于徘徊,不能很好地支持我的工作。比如2015年年关,一个新手零售户脱离实际,只进购高端卷烟,当时我在走访时发现这个问题,内心觉得这种脱离实际卖烟不妥当,于是就告诫这位零售户,在卷烟销售方面要结合市场需求,尊重消费者,不能想当然。谁知这位零售户接着说:“卖什么烟,怎么卖烟,卖多少烟是我自己的事,你就不要多操心了”。我听了心理极不舒服,于是说:“随你吧”,说完气愤愤地离开了。事后我想,这种和客户赌气的做法确实不妥,缺乏耐心,缺少沟通,最终也失去了互利双赢的机会。

  纵观这些情况,今年我认真地调整了工作思路和方法,要深入走访,耐心做好客户的思想工作,特别是卷烟销售的指导和说服工作,多方激发客户激情和热情,促进卷烟销量不断提升。

  二、开展销售指导,但追求数量忽视质量。

  客户经理梁大伟:刚才听了柳经理的卷烟营销经验一席谈,感触颇深,感受强烈。下面我也来回顾一下近些年自己在卷烟营销方面,特别是年关卷烟营销工作方面的情况,总结得失,以便更好都地改进工作,提升营销水平,促进卷烟销售。

  近些年来我在卷烟营销方面,总体来说还是可以的,以较大的精力投入其中,受到了片区客户经理的信赖和支持,许多老客户对我的工作给予了很有力的配合。我个人认为自己能够积极学习国家有关烟草政策,深入把握全国烟草会议精神,灵活地向客户开展卷烟营销指导。即使在年关烟酒消费旺季,无论是思想上还是行动上都不忽视,不懈怠卷烟营销工作,主动深入零售户,在卷烟进购、品种搭配、数量安排、科学陈列、新品推荐、真假识别、售后服务等诸多方面,我都会竭尽全力,既尊重客户自身个性和想法,又会灵活地开展指导工作,注重引导和激励,特别是对一些销售大户、富有创新意识和充满活力的零售户,给予了积极的支持,有力地提升了自己营销业绩。

  但是认真反思工作中也存在一些缺陷,主要是年关卷烟营销方面,我只片面追求客户订购卷烟的数量,要求量要多,品种要齐全,却忽视了质量问题。因为片区不少零售户总是只注重固有的几个品牌,有的还仅限于中低档特别是低档品牌,忽视新品、高档品的订购销售。实际上这样的营销只是重量轻质,是不利于当下行业发展要求的。为了有利于行业发展,客户经理不仅要重视营销数量,更要关注质量,才能更好地推动行业发展。

  因此,今年年关卷烟营销中,我一改过去做法,特别告诫自己在开展卷烟营销工作中,要把数量和质量并重,既要引导客户多卖烟,还要卖好烟,唯如此才表明自己工作有力度,有成效。所以今年我给自己立下规矩,不仅要关注客户订购的数量,更要引导他们多销售新品、销售高档品,力争中高端品牌占有一定比例,力争新品有一定的市场占有率。

  三、关注营销服务,但有欠精细缺少优化。

客户经理周闫娟:刚才听了两位同行关于卷烟营销工作实践及经验总结,我觉得说的细致,讲的清楚,特别是实事求是地、客观地总结了工作中的得失,对我来说启发很深,具有较好的借鉴、启迪作用。说句实话,尽管我的年龄不算大,但是自己也算得上卷烟营销一线的一位“老兵”,担任客户经理工作已经8年了。回顾这八年的卷烟营销工作,饱受酸甜苦辣,既有艰辛,更有快乐,也是得失兼有。得的方面除了前面两位同事提及的,我自己还特别关注营销服务工作。我始终认为自己就是一位服务者,要踏踏实实地为客户提供服务,自己在这方面也是花费了一番心思和精力的。

  我每次走访零售户,先总是认真地听取他们的意见和建议,了解零售户的心声和诉求,然后有针对性地做好指导工作。特别是对于客户存在的疑问给予热情的解答;对他们存在的问题,给予细心的指导;对零售户订购的卷烟力争及时准确送达,绝不能因为自己主观懈怠,而延误零售户卖烟。对于一些新手零售户,我特地尊重他们的创新做法,赞赏他们的创新思维。

  但是,回想起来还是有许多欠缺,具体来说就是营销服务工作不够细致优化,缺少精细化,有时候也引起客户的不满。比如,在指导客户卷烟营销时,对于一些老客户,重点客户缺乏精细,总是觉得他们有能力,有思想,有办法,于是对于他们交流的不多,往往就是走走过场,从而在情感方面有所疏远;对于一些新手零售户在发现他们不妥的地方,有时候禁不住批评,在批评中有没有注意合理的方式方法,引起他们的抵触;在卷烟配送方面有时也没有做到亲力亲为,确保万无一失。例如2015年5月份在给一王姓客户送烟时,由于当天下大雨,车子到了村部,我就将那位客户订的烟放置在村部一零售户那儿,握给订烟零售户打电话也没有打通。谁知村部宋姓零售户一时疏忽,当做是自己订购的,当天将其中华烟卖了两条。我晚上打电话给王姓零售户,第二天一早他去村部宋姓零售户处拿烟,中华烟少了两条,而这恰是有人预订急需要的,他急忙打电话给我说明情况,我听了也很尴尬,于是在电话里再三道歉,并答应第二及时送两条过去。

  结语:客户经理是卷烟营销的主力军,客户经营的责任重大,工作重要,总结得失是为了更好地改善提高。眼下正值年关,迎来卷烟销售高峰期,希望广大客户经理精心备战,努力打好年关卷烟营销战,助力卷烟销售上台阶,推进行业稳定向前发展。
 

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