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客户经理:2017,如何撸起袖子加油干?
2017年01月25日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿  

  客户经理:2017,如何撸起袖子加油干?

  国家局凌成兴局长在今年的“新年贺词”中要求:做好2017年全年工作,信心不可动摇,困难不可低估,什么时候都不要想象可以敲锣打鼓、顺顺当当实现我们的奋斗目标。面对“三个下滑、两个居高不了”的严峻势,作为营销层面的客户经理,如何“撸起袖子加油干”,积极化解“难”、努力巩固“稳”、不断扩大“进”呢?

  客户经理:吴明照

  观点:做实客户服务

  服务是商业企业永恒不变的主题,也是客户经理主要职能之一。周到的服务,可以促进卷烟销售,可以提升客户满意度,可以提高烟草行业的社会美誉。社会在不断发展,零售客户的需求也会随之发生很大变化,如果客户经理的服务方式方法不随市场而动,不随客户需求的变化而动,很难收获客户满意。

  2017年,卷烟销售面临的形势亦不容乐观,只有把服务工作做精、做实、做优,以良好的服务来促进卷烟营销工作向着良好的态势发展,以良好的服务来赢得零售终端的肯定,才能在和谐的氛围中实现行业、市场、客户的共同发展。

  做实客户服务,首先,走访要到位。走访是件辛苦活儿,来不得半点偷懒,否则就会影响到效率、效益和效果。走访一定要到边、到店、到死角,不要出现跳访、漏访或不访的现象。以往,我们有的客户经理为了争速度、赶时间,在平时走访中会有“偷工减料”现象,影响到客我关系的和谐发展。一定要转变观念,要能吃苦、肯干事,具有高度责任心和强烈使命感;其次,服务要尽心。有的人认为,客户经理市场走访的目的就是到客户家签个字就行了,要说其他都是无形工作,你做还是不做都没有人看到。其实,服务工作大多存在于无形,但却又体现实实在在的成效。比如,你帮助客户提升经营能力,他们烟卖得多了,收益提高了,对烟草公司的依赖性更强了。无形转化为有形,这就是客户服务的成效。服务要尽心,客户经理不仅要动口---传授零售客户营销知识;还要动手---帮助他们提升经营形象,比如卷烟整理、环境卫生等等。做实客户服务,客户经理还要善于换位思考,真正摆正自己“服务员”的角色;第三,要善于分析。做实客户服务不是要大家蛮干,而是要会巧干。要善于开动脑筋,分析市场形势,只有分析问题,才能想办法解决问题。可以说,客户服务的过程,也是不断进行各类分析,帮助客户解决问题的过程。

  客户经理:高森林

  观点:做精卷烟销售

  2017年,各种不利因素的叠加效应更为突出,客户经理必须要有吃大苦、耐大劳、受大累的思想准备。如何才能把“撸起袖子加油干”落到实处。卷烟销售指标稳有进、稳中向好,才是考量客户经理是否在工作中尽心、尽力、尽职的最基础的标准。2017年,还是以“稳”为中心贯穿始终,做精卷烟销售,就是要求我们要实现市场平稳,没有大起大落的现象,销售工作要满弓绷弦,不能一曝十寒。

  今年的卷烟销售市场,任务也更为艰巨,势必要大家花大力气、下大功夫来继续进行市场基础的夯实。做精卷烟销售,我们要立足以下几点开展营销工作:

  一是制定科学投放计划。效果是检验计划最佳的方法与途径。市场在不断变化,客户需要亦会随季节、时令和一些突发事件而随之变化,计划一定要具有科学性、合理性、可操作性。但在日常操作过程中,我们有许多客户经理的计划随意性很大,还有的几乎是一成不变,好多时候都会造成市场资源的浪费。卷烟投放的计划,不仅要因时而变,还要因地(地域不同,城市、农村、繁华商圈等要各不相同)而变、因业态不同而变,这样才能让不同的客户订购到心仪的商品。

  二是一次投放的品规不宜过多。烟草公司正常投放的品规有七八十个。如果你全部挂在网上给零售客户订货,他们很可能因为资金、库容问题选择其中的一部分来订货。也不利于一些库存量较少的卷烟市场的培育。因此,因为货源、库存等原因,可以采取错牌号、错品规、限时投放的办法缓解这些矛盾。这样,零售客户会更有时间、精力和经济能力来订货,储备库存。也给一些新生品牌更好地成和空间,因为,如果和一些紧俏品牌、老品牌在一起投放,零售客户会很少选择这些品牌来培育。

  三是要做到稍紧平衡。卷烟投放是一种技术。要不停地关注市场,不仅要防止“缺”,还要防止“滥”。投放的举措要随着市场变化及时调整,做到适度满足市场需求,防止因过度投放而造成零售价不到位的现象。

  客户经理:王明星

  观点:做强细支品类

  细支烟成为一个份量越来越重、占比越来越大的特殊品类。你忽视了市场烟的市场,就很难把营销工作做好,把客户服务好。

  我们先来看一组数据,以数据的变化来看细支烟对市场的影响力。仅去年前三个季度,全国在销的细支烟规格就有102个。全国共生产烟支烟106万箱,同比增长95%。共销售细支烟102万箱,同比增长97%,细支卷烟销售额达到423亿元,同比增长达到99%。其中,南京系列细支以41万箱的销售量名列榜首。

  从以上的数据中我们可以看出,“加油干”还要我们找准营销服务的着力点。细支烟无论是销售量还是销售额,基本上都在成倍增长,细支烟的份量也越来越重,培育好细支卷烟不仅是责任,也是一种义务。对于客户经理来讲,做强细支品类,不仅可以提升卷烟销售量,也可以增加零售客户的销售收入,还可以实现品牌的良性发展,可以说是件多赢的举措。

  2017年,做强细支品类我们要从三个方面下功夫:一是打好市场基础。通过前期的培育,细支烟的市场基础也更为牢靠,但大家千万不能掉以轻心,要有打“持久战”的心理准备;二是进行专柜陈列。细支烟的品类要占到三分之一以上,有的甚至达到一半。因此,要动员零售客户对细支烟实行专柜专用,便于顾客挑选;三是做好宣传。许多细支品类基本上是提税顺价后推出的产品。对于零售客户来讲,有更多、更大的利润空间,这也是细支卷烟之所以能够快速成长的原因之一,可以晓之以利,动员零售客户把细支烟当成是推介和宣传的重点,给细支烟的成长提供良好的氛围。

  细支烟大多属于新产品,和一些老品牌相比,无论是在品牌培育还是顾客接受程度上都需要客户经理、零售客户多花时间和精力来扶持,给卷烟销售寻找一个新的增长点。可以这样说,细支烟是未来卷烟销售的一个大趋势,在细支烟上,客户经理要多花时间和精力,把市场基础夯实了,细支烟才能健康成长。

  客户经理:赵晓明

  观点:做细市场分析

  分析市场动态,找准营销着力点,是客户经理的重要职能之一。随着卷烟营销环境和空间变窄,分析功能益发显得非常重要。

  因此说,客户经理在今年的工作中,不仅要勤动腿、动手、动口,还要勤动脑,积极主动地开动脑筋,分析好坏优劣,然后提出解决问题的办法,让客户轻松卖烟,市场和谐运转。客户经理不仅面对着广阔的大市场,还要面对不同业态、不同区域的每一个零售客户,如果分析功能体现不明显,很难让营销工作达到预期的效果。那么,针对2017年的市场,我们客户经理应该从以下几个方面做好分析,才能起到锦上添花的效果。

  一是做好特定时期的分析。不同的时段,开展不同的市场分析,对做好销售非常有帮助。20717年,品牌培育和市场营销仍需不断加强,重大节日等一些关键时段的销售仍要抓牢抓实。这就需要客户经理要进一步发挥分析功能,把销售主动权牢牢把控。要针对不同时期,不同的销售特点,开展专题分析、专题研讨,拿出适应市场,做大、做强销售的特定举措,激发市场活力,挖掘销售潜力,提升销售动力。

  二是要做好特定客户的分析。环境各异,生意不同。每一零售客户因所处的地理位置,风土人情,消费习惯的不同,生意也会有相当大的差异。如果客户经理不能做到“对症下药”,不能做好差异化分析,那么,你再干也是蛮干、瞎干,效果也难尽人意。因此,要发扬不怕吃苦、不怕动脑、不怕给自己找困难的作风,因人而异、因事而异,做好分析指导,让客户经营能力有所提升,销售水平不断提高。

  三是要做好品牌的分析。哪个品牌在近期好卖、市场短缺,哪个品牌现在卖得很慢,社会库存偏大,客户经理不仅要做到心中有数,还要进行深入分析、找出原因,然后进行针对性的补救。只有做到品牌、客户、市场和谐发展,这才能说明客户经理的分析工作做得很到位,拿出的措施也恰到好处。2017年已经向我们走来,大家干得到位与否,还需要我们发挥智慧。

  客户经理:唐磊

  观点:做优品牌培育

  品牌培育,是搞好营销服务重要一环。国家局局长凌成兴曾多次指出,“要加强卷烟品类构建,完善品牌发展规划,分类指导品牌发展,加快形成以‘全国性知名品牌为主导、区域性优势品牌为依托、创新型特色品牌为引领’的品牌竞争发展格局。”品牌培育是客户经理的中心工作,也是客户经理核心职能之一。如何在这个特殊关口做好品牌培育呢?我认为要抓好四点:

  一是要作为一项战略工程来抓。“撸起袖子加油干”,不是要大家蛮干、瞎干,而是要有高瞻远瞩的目光创新巧干。客户经理在培育品牌的过程中,要视野开阔,高起点谋局、谋事,要以区域大市场为立足点,谋全局、顾大局,要有战略眼光,要像选择股市绩优股、蓝筹股那样,选择那些具有发展潜力及区域零售客户认可度高的品牌,积极做好卷烟品牌的长期培育工作。

  二是要作为一项系统工程来抓。培育好品牌不仅关系到品牌的发展,更关系到企业和零售客户的健康发展。近两年,新品牌推出的步伐在加快,客户经理在思想上会有一种“疲”的心态,这种心态会让客户经理对品牌培育持有得过且过的心理,这种心态要不得。客户经理要在以往的基础上,对品牌培育有长远规划和具体实施方案,让品牌成为上量的助推器,成为零售客户获利的利器。

  三是要作为一项全员工程来抓。客户经理是片区的第一责任人,不仅要自己带头干,还要发挥好团队精神,带领区域其他责任人一起干,不要单打独斗,要发挥群体智慧,可以起到事半功倍的效果。同时,客户经理还要抓好零售客户和利用社会力量做好卷烟品牌培育工作,从而最终形成系统上下,行业内外,多渠道、多方位、多环节培育品牌的合力。

  四是要作为一项精细工程来抓。近年来,企业推出新品步伐在不断加快,客户经理的工作压力也在不断增加,提到卷烟品牌培育,有的同事就会存在畏难情绪,认为新品牌客户不愿意接受,烟不好卖。殊不知,正是这种被动应付的思想,才使卷烟品牌培育工作停滞不前,效果不佳。细工出巧活,要围绕品牌做市场,做到统筹考虑,在精细化管理方面做文章。

  结束语:

  2017才起步,虽然开局形势较好,但我们务必清醒地看到,“三个持续下滑、两个居高不下”的严峻形势没有根本扭转。因此,客户经理要以不畏艰险、攻坚克难的勇气,以昂扬向上、奋发有为的锐气,以空谈误国、实干兴邦的豪气,坚持“只吹冲锋号,不打退堂鼓”,努力实现烟草行业持续健康发展。

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