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客户经理:处理好“三个关系”,开创营销新局面
2017年01月25日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  大凡从事烟草生产、经营或者与烟草业有一定关联的人,心中都非常清楚,数年前烟草业非常火爆,十分吃香,烟草业从业人员待遇蒸蒸日上,令人羡慕。事实上即使是今天,尽管烟草行业受到国际国内诸多因素干扰,受到强大压力的冲击,烟草业的发展劲头与过去相比虽有回落趋势,但是其从业人员的待遇也还是比较优厚的,烟草业每年为国家上缴数以千万亿计的税收,为祖国的繁荣和发展做出了突出贡献。因此作为行业人要特别珍惜这份职业,要用心守护自己的职责。尤其是在行业发展遇到压力、遭遇困难的时期,要不忘初心,积极主动出谋划策应对当前行业危机,弘扬勤奋敬业,开拓创新的精神和斗志,助力行业稳健向前发展。客户经理是联系公司与烟草经营户和烟草消费者的纽带,肩负卷烟营销重任,在行业发展中发挥着重要作用。2017年刚刚开始,行业如何发展,客户经理营销工作如何开展,都是一些急需解决的课题。笔者认为当前情况下,客户经理要正确处理好“三个关系”,开创营销新局面!

  营销压力与行业发展。

  最近笔者接触了不少客户经理,他们大多都身心疲惫,面容憔悴,感慨颇多。经过广泛接触交流,许多客户经理都流露出思想包袱重,工作任务多,营销压力大,行业信心缺失,其中还有多位表示如有机会一定会换行转岗。

  毋庸置疑,当前由于诸多因素影响和干扰,烟草行业的发展遭遇到前未所有压力的,进入到发展瓶颈期,特别经济新常态下烟草业发展遭遇的“行业增长速度回落、工商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”这四大难题的困扰,行业发展形势异常严峻。特别是由于需求形势的转变,库存增加、结构提升趋缓等问题进一步显现,导致增速回落,而“需求拐点的逼近”意味着行业从一个高速增长时期到中高速增长时期的过渡,之前的高位运行将“调频换道”。但是行业发展不仅是必须的,而且还是硬道理,没有发展就没有生存,没有发展就没有未来。这不仅是一个关系到为国家缴纳财政税收支持国家经济发展的事情,更是一件关系到行业人员自身生活的大事。因此,面对“新常态”下的行业来说,不仅是要主动适应,要改革创新,更重要的还必须牢牢把握,在“新常态”中寻找新动力,通过改革创新发展思路、通过调整产业结构,优化品牌性能,不断完善卷烟升级改造,以更好地满足社会需求变化,在创新中获得发展,在改革获取红利。即使前面面临的困难再多,调整再大,确保行业稳健发展是主旋律,是总基调。因而客户经理要想法设法做好卷烟营销工作,从而更好推动卷烟销售的好,销售得快,销售得畅。

  为了更好地推动行业发展,客户经理必须主动适应“新常态”,积极应对“新常态”,做好做活卷烟营销工作,这也就意味着营销压力明显加大。为此客户经理要正确地认识、科学处理好“营销压力与行业发展”的关系。绝不能以“营销难、营销累”为借口,思想懈怠,要求放松,影响行业发展。要积极地走创新之路,要正确地分析片区客户的思想态度,寻找营销工作突破口和关键点,引导客户挖潜增效,充分引导顾客消费,要发扬“愚公移山”精神,都深入客户,都走访消费者,把握好他们的需求,做好合适品牌的组织供货工作,通过“引导、激励、挖潜”等方式,确保客户卷烟销售顺畅顺利。

  客户经理华中民说:作为一名客户经理,说实话这些年我感觉到自身任务重,压力大,甚至产生过“退却”的想法。但是有时冷静想一想,在当前经济“新常态”下,各行各业发展都有压力。一个有着积极生活态度的人,面对工作的压力和困难,不应该是当逃兵,不应该只有抱怨,而是应该正确面对,积极应对。俗话说得好“办法总比困难多”,在卷烟营销工作的路上,我要坚决做到“不忘初心”、“不失信心”、“不丢决心”,要始终如一的想法解决困难,迎接挑战,扎扎实实地开展好卷烟营销工作。

  市场需求与品牌供应。

  随着社会的飞速发展,特别是近些年改革开放进程的推进,整体看国家各方面都取得了显著成绩。居民的物质生活和精神生活水平有显著的改善和提高,越来越多的消费者不仅是满足于吃得饱,穿得暖,更多地追求身心愉悦,精神舒畅,特别是越来越讲究生活质量。于是健康、时尚的生活理念逐步推行。以卷烟消费为例,不少消费者不只是期盼有烟抽,而是期望抽好烟,抽健康、时尚的品牌。

  但是实际中,一些高端卷烟品牌如中华、黄鹤楼1916等,为了保护自身的品牌价值,为了体现品牌的优越感和高端性特点,从而获得长足的发展利益,实行限量供应。这样很显然易导致市场需求与品牌供应之间的出现矛盾。换句话说,在卷烟零售市场中,往往会出现消费者急需的、渴望得到的品牌“供不应求”,而不受消费者喜爱和青睐的一些普通品牌却“供过于求”。因此,如何正确地处理好“市场需求与品牌供应的关系”,也成为客户经理做好卷烟营销方面的一个课题。

  笔者认为,这就需要客户经理具有一定智慧和耐心,要耐心地向客户特别是那些供需矛盾突出的区域客户做好解释说明工作,争取客户理解并支持有关品牌限量供应政策。同时客户经理还必须利用自己的聪明和智慧,及时向公司领导反馈,要善于和分管领导沟通,通过适当地对客户信用评级机制、客户效能预判、客户潜力分析等方法,向有关客户增拨紧缺品牌供应的指标,化解供需矛盾,以畅通社会需求关系,赢得客户的支持。

  客户经理孙涛告诉笔者:自己所负责的片区位于城郊结合部,这两年由于引入外商投资,经常征地、征山,居民从中分红受利,经济条件有了明显改善,居民手头的钱多起来,经济富有了生活消费自然提高了。过去红白喜事、春节消费基本是玉溪、金皖,也就是每包烟20-25元左右,如今基本是硬中华、苏烟40多元一包的档次。而其中不少消费者有特别喜欢“硬中华”,只要是逢喜事办酒席,基本上都是用硬中华。但是这中华烟实行的是限量供应,一般的零售户每月只能2-3条的供应量,这远远难以满足需求。因此,我一方面只有请求客户要做消费者思想工作,引导消费者订购同等档次的苏烟、黄鹤楼等;另一方面将这一情况及时向县公司相关领导汇报,要求他按照特事特办,难事优先的原则给予办理。实践证明效果非常好,矛盾缓慢了,客户的牢骚少了,消费者的笑容多了,营销工作也就顺畅起来。

  营销指导与客户期待。

  实际上,客户经理在卷烟营销工作中,还必须正确处理好“营销指导与客户期待”额关系。说实话,面度卷烟销售整体形势低迷,态势下滑的情况下,一些信心不足的客户,总是希望客户经理有奇方妙法帮助他们走出困境,尽快地开创销售新局面。于是对客户经理言计听从,总是希望按照客户经理的指导,就能做好卷烟销售工作。一旦在实际出现偏差,没有达到预期,那么他们又开始怀疑起客户经理,甚至有的还会产生抵触情绪。

  实际上这就是通常所说的“营销指导与客户期待”造成了巨大现实差异,客户产生地逆反情绪心理。此时此刻,需要客户经理冷静、睿智,而不是听之任之,散手不管,放任自流。当客户经理的指导如果没有达到客户预期时,客户经理首先要检讨自己的指导工作是否存在敷衍应付,是否存在重大疏忽过失,如果有要真诚道歉,并对客户做好的协商解决,消去不良影响。其次考虑是否收到其他外来因素影响。如果是,那么客户经理要做好安抚工作,要尽量减少客户的消极、抵制情绪,争取客户的理解支持。再者要考虑客户自身是否有过失,如果有帮助分析,要引导客户正确面对,积极纠正,不断向健康态势发展。

  结语:客户经理是烟草行业不可或缺的关键,是行业发展的重要基石。但是客户经理在开展卷烟营销工作可能会遇到这样那样的难度,会面临各种复杂的关系,这就要求客户经理要正确地、灵活地解决,从而开创卷烟营销新局面,助力行情平稳发展!
 

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