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客户经理:旺季如何做服务?
2017年01月10日来源:烟草在线作者:缪开华

  烟草在线专稿

  春节临近,年味儿越来越浓,卷烟销售呈现火爆势头。客户经理的身影也显得更为忙碌,在这个特殊的时节里,客户经理该如何立足当前,做好服务,让春节市场和谐,零售客户生意锦上添花呢?

  客户经理:罗耿

  观点:勤跑腿儿

  进入腊月,客户经理的工作时间就有点儿捉襟见肘,千头万绪、杂七杂八的事情忽然纷至沓来,多得分不开身,如果心存应付,工作质量难免下降。在这种情况下,有的客户经理会减少市场走访频率,造成服务上的缺失,信息上的不灵敏,使旺季服务实效打了个大“折扣”。

  旺季事多、事杂,特别是春节前这段时期,客户经理既要忙“开门红”,又要总结上一年度的工作,同时还要进行各项资料汇总,忽视市场的主导地位,这种观点要不得。在这个特殊时期,客户经理腿不仅不能“懒”,还要“勤”,要勤跑腿,勤到一线去,勤到零售客户中间,了解市场信息,了解客户需求,了解品牌销售,只有把信息掌握全面了,才能针对市场的实际情况,抓住着力点,拿出硬举措。

  客户经理做的是市场,搞的是客户关系管理,其工作主要在一线,春节市场变化很大、很快,勤到市场上去,就会拓宽信息来源面,也会在尽短的时间把问题和矛盾解决好,时间拖得越长,矛盾就会越大,问题亦越复杂,对客户经理的工作亦会越不利。

  客户经理:王春勇

  观点:勤动脑儿

  跑腿是让客户经理干体力活,但是,如果仅为应付工作而“跑”,当然难见实效。春节旺季,客户经理不仅要劳其筋骨,还要开动脑筋,勤于思考。做到客户跑到位,问题想到位,服务做到位,才能让零售客户轻松卖烟,愉快赚钱。

  这段时间,卷烟卖得很红火,但在我的片区,有一个新小区开店的零售客户老赵,还是守着老品规卖烟。老赵的观点是小区刚开发不久,人气不旺,销售量低,虽然春节,但生意也不会好到哪里去。但是,近段时间市政府搞棚户区改造,拆迁户多,当地的房价呼呼涨,拆迁户到处看房、买房。何况,要到春节了,也是购房、搬新房的高峰期,老赵家超市处于小区主大门边上,占尽天时和地利。看到他还无动于衷我真是替他着急,前几天,我抽空儿就往他家跑,帮他分析市场、分析形势。老赵一听也很有道理,终于下手订了十几条的南京细支烟上柜销售。随着春节临近,看房、卖房热潮也一浪高过一浪。如今,已经补了两次货,生意如芝麻开花节节高,老赵也是乐得合不拢嘴。

  春节市场的变化很大,客户经理要以变应变,善于动脑筋分析市场走势,善于分析外部环境,才能把春节市场做大做活。

  客户经理:李广操

  观点:勤动手儿

  春节期间,正是“黄金铺地、老少弯腰”之时,进货、卖货、送货,零售客户忙得脚板儿朝天,店里店外疏于收拾,经营形象受到很大的影响。在这种情况下,客户经理要发挥好主观能动性,尽可能地动手帮助客户把春节旺季的形象给塑好。

  春节期间,需要客户经理动手的地方有很多,特别是零售客户的卷烟专柜,我们要注意几点:

  一是清理柜台上的杂物。春节销售量大,有的零售客户会把卷烟专柜当成是摆放物品的架子,顾客很难看到柜内卷烟,影响动销率。春节期间,购烟的散客较多,形象对这类顾客非常重要,客户经理主动帮助客户清理、搞好卫生;

  二是柜台里的卷烟,客户经理要及时帮助客户补齐柜内出样卷烟,特别要做到价签对位,有缺标价签的要及时补缺,一个良好的环境是卖好卷烟的前提;

  三是柜台前的遮挡物。春节期间,大多数零售客户的店里是货卖堆山。能挤商品的地方基本上被堆满了。特别是卷烟专柜大多处于近门口位置,专柜前更是摆放物品的好地方。客户经理如果发现,要及时把这柜前物品转移到别的地方去,让顾客能在门外就能一眼看到柜内的卷烟,利于商品动销。

  客户经理:陈如星

  观点:勤提醒儿

  做好春节旺季市场,客户经理要为零售客户提供全方位的服务,才能让他们抓住机遇,实现销售突破。俗话说“越忙越乱”,难免会出现顾此失彼的现象,需要客户经理常提醒、多提醒,让零售客户紧绷安全绷,才能守住劳动成果。

  一是做好库存储备。春节旺季,正是卷烟销售的黄金时期,客户经理要提醒客户按照自己的销售能力、消费群体定位、消费者的消费喜好和结构等储备充足货源,才能做到有备无患;

  二是不能互相调剂卷烟。春节旺季,零售客户之间经常会因货源短缺而出现相互调剂货源的现象。他们认为是理所当然,却不知违反烟草专卖法,会受到相应的处罚。因此,客户经理不仅要做好宣传,还要帮助他们优化货源储备结构,防止脱销断档;

  三是做好防骗防调包。春节是骗子大兴其道之时,上当受骗的零售客户不计其数。客户经理要提醒零售客户守牢安全防线。除了做到先收钱、后付货外,离柜的卷烟尽可能做到不换、不调,特别是在你手忙脚乱时候,那些忙中添乱的顾客,尤其要警惕,没准他们就是想“混水摸鱼”。

  客户经理多提醒,零售客户才能少“遭罪”,客户经理在这段时期,要多收集一些往年和近期发生的案例,从多个方面来警示零售客户。有条件的客户经理,可以提前印制警示宣传单,这样效果会更好。

  做好春节旺季的服务,客户经理要做到三全,即“全过程、全方位、全天候”才能让零售客户在服务中受益,更好地树立好烟草行业的经营与服务形象,取得良好的社会效应和口碑。

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