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浅谈烟草行业商业企业基层单位“亲情”服务文化建设
2017年10月13日来源:烟草在线作者:黄曦

  烟草在线专稿  纵观现代企业历史和研究第三产业商业销售企业特性不难总结出,服务是企业之本,而服务文化是服务之根、服务之魂,也是服务的最高境界。因此,我们认为服务的竞争实质是服务文化的竞争,面对全球化市场化和信息化大潮,服务文化已成为企业决胜的利剑,而打造具有优良适应性和卓越创新性的服务文化,以文化提升服务,将文化力转化为竞争力,已成为企业在新时代的全新选择。目前,我们烟草行业正处于“四大难题”复杂的新局面和全面实践“三个课题”的关键时期,就如何加强服务文化建设,推动服务创新,提升服务品位,达到留住客户、发展客户的目标,构建和谐利益共同体,保持烟草行业持续、健康、稳定、和谐的发展,不断地提高烟草商业企业的经济效益和社会效益,显得尤为重要,这也将是我们行业、我们烟草基层客户服务一个长期和重要的工作课题。本文结合烟草行业实际和沐川县烟草分公司具体情况,就如何建设烟草亲情服务文化,加快亲情服务文化落地执行,提高企业对外竞争实力进行了初步探讨。

  一、企业服务文化内涵:

  (一)企业文化

  企业文化,或称组织文化(Corporate Culture或Organizational Culture),是一个组织由其价值观、信念、仪式、符号、处事方式等组成的其特有的文化形象,是企业员工所普遍认同并自觉遵循的一系列理念和行为方式的总和,通常表现为企业的使命、愿景、价值观、行为准则、道德规范和沿袭的传统与习惯。企业文化是企业的灵魂,是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容,其核心是企业的精神和价值观。这里的价值观不是泛指企业管理中的各种文化现象,而是企业或企业中的员工在从事经营活动中所秉持的价值观念。

  我们常见的企业文化形成一般来源于两大类:一是企业在成立之初就特别重视自己文化的建设和发展;二是企业在刚开始时并没有一种文化意识,只是单纯以经济效益为目的,但是在不断的发展中就慢慢开始意识到自己的一种文化缺失带来的发展瓶颈越来越不利于自己的发展,于是开始在原有的基础上重构自己的文化。

  第一种情况阿里巴巴是一个例子。阿里巴巴在成立之初马云就觉得世界各地的人士也认识有关“阿里巴巴"的故事,而且大部分语言也存在类似的读音,而且电子商务是一门全球化的生意,需要全球人士熟悉的名字才能撬动全球市场。可见,马云的长远战略奠定了阿里巴巴的文化是一种开放包容的、拥抱世界、拥抱变化的文化。其次,由于马云喜欢金庸的武侠小说,阿里巴巴的武侠文化也是非常浓厚的,从其使命—让天下没有难做的生意,可以看出一种仗义的情怀,是侠文化在商业领域的诠释。

  第二种情况也可以从海尔的身上看到。1985年,一位用户来信反映海尔冰箱有质量问题,张瑞敏让员工用大锤亲自砸毁76台有缺陷的冰箱,砸醒了员工的质量意识。海尔的价值观重新得到建立,伴随着海尔文化的重新确立,海尔的发展势头越来越好。海尔的核心价值观是这“三观”——是非观:永远以用户为是,以自己为非——海尔创造用户的动力;发展观:创业创新的两创精神——海尔文化不变的基因;利益观:人单合一双赢——海尔永续经营的保障。“三观”正,事业兴。

  (二)企业服务文化

  服务文化是一个体系,是以客户服务价值观为核心,以创造顾客满意、赢得顾客忠诚、提升企业核心竞争力为目标,最终形成企业共同的服务价值认知和行为规范为内容的文化。其主要内容传达的意义是以企业精神为灵魂,以企业道德为准则,以服务机制流程为保证,以服务创新为动力的系统文化;是破解服务秘籍,开发服务资源,活化服务资本,提升服务品质的文化;是实施服务革命,推动服务创新,促进服务升级,提升核心竞争力的文化;是整合机制、改造流程建立快速反应顾客服务绿色通道的文化;是让员工有自豪感,顾客有优越感,企业有后劲的文化;是整合资源提升形象,打造服务品牌,展示公司和员工魅力的文化。一旦有了文化的支撑,平凡的服务就能焕发出生机活力,就能提升到艺术事业、智慧智能的层面并因此而魅力无穷。

  说到服务文化建设不得不提“海底捞”的服务文化,一个来自于四川小县城的企业在毫无背景和特色的情况下,却引来来无数商界和服务行业的关注和探索,是因为“海底捞”颠覆了人们对服务的理解和认知,成为一个先做服务再做产品的新企业。他们的成功都源于他们从一线员工到管理层到领导层都发自内心践行好“亲情式”服务文化理念,永远做好客户服务第一位,让顾客前所未有地体会到,你消费的不是餐饮,而是对方热忱的心,从细微入手,从体验入手,“海底捞”将服务做到了极致,甚至引来了餐饮巨头百胜的学习,成为餐厅行业服务标准的标杆企业。所以服务文化是激励企业发展和升级的一个核心驱动力,对于烟草行业服务至上和群众满意的今天,在实践中,我们构建适宜的企业服务文化是我们必须深入探索和研究的课题。

  (三)服务文化与企业文化的关系

  如果说企业文化是一个企业生存发展的必要因素,那服务文化则是重中之重。服务的对象是顾客,顾客的喜恶是服务好坏评判的标准,所以服务文化的核心也是价值观。服务就是奉献,为他人提供便利也是自己价值的体现。服务文化是经济、文化一体化的产物,是一种高智慧文化。服务文化集中鲜明地体现着企业价值观和经营理念,贯穿于企业产品设计、生产、经营和终端服务的全过程,具有强烈的个性化特征。服务文化是企业文化一个十分重要的组成部分,在一定意义上讲,服务文化是企业文化的灵魂和核心,服务文化建设在企业文化建设中占有举足轻重的地位。

  二、烟草行业商业企业服务文化的现状

  烟草行业商业企业由于特殊性,在县级层面是涵盖卷烟销售和专卖管理两大职能的政企合一单位,就其服务主要分为公司卷烟营销服务和专卖执法行政服务两大板块。其中,行政服务主要包括证件办理、12313咨询(打击假烟销售、非法经营、走私烟、无证经营)、市场监管(销售客户户籍管理、市场价格管理等);客户服务主要包括客户信息管理、客户拜访、政策宣讲、指导卷烟陈列、受理客户咨询、受理电话订货业务等业务,客户满意和群众放心也成为基层烟草公司的服务价值共识,但从服务体系的整体性和协调性来看,我们现在还需要以基层服务为指导构建和提炼出上层的核心理念和核心文化。从实践到理论,再到理论化的实践,服务体系拥有核心的理念和文化会更加完整、更加具有生命力。目前,烟草行业商业企业服务板块还存在一些不足需要改进。

  (一)服务文化理念还不具体

  服务文化是服务体系的核心,而烟草行业商业企业目前客户服务体系从国家局、省级局(公司)和市级局还未建立自上而下或自下而上的服务文化理念,在贯彻“两个至上”行业共同价值观的基础上对服务文化还未细化和具体,而我们商业企业既要为工业企业服务,还要为零售客户服务,既要完成上级任务,又要做好客户工作。商业企业处在一个服务体系的中间枢纽位置,其对上对下的核心的价值标准是要一致呢,还是有所区别?有时候这两者是存在矛盾的,作为中间枢纽的服务文化理念还需要进一步建立健全和完善。

  (二)服务文化学习机制还不完善

  烟草行业商业企业的一线客户经理和专卖人员需要面对的是不同地区、不同文化水平、不同性格的客户群,特殊性是很明显的。服务文化学习机制需要的是普遍性与特殊性的结合,需要有经验的职员带无经验的职员,基本的普遍理论方法培训是必要的。服务文化学习机制应该是更好促进职员之间的沟通交流、相互学习的,应该提供一个包容开放的环境,使思想碰撞出火花,使行动更加有保障。但目前我们基层服务文化的培训还存在走过场式、突击式、应付式等不良形式的出现,培训水平和质量也得不得保障,从知识储备和培训实力来看,基层也存在较大的缺口,搭建科学的企业服务文化学习机制有待整合和完善。

  (三)服务文化的创新意识还不够突出

  时代在发展,社会在进步,从农业时代到工业时代再到信息互联网时代,服务的地位也越来越大。面对纵横交错、复杂多变的经济市场,服务也趋向于精细化与个性化的发展道路。如何在复杂的市场中优化服务,如何在以市场化取向改革背景下更好做好服务是目前烟草行业商业企业面临的一大课题。服务文化的创新是信息时代背景下的必然,没有一成不变的文化,也没有毫无基础的文化,服务文化会在优秀传统的继承和现代文化创新中发展。现今互联网技术发达,“互联互通”的互联网思维影响着人们,如何让传统服务搭上互联网的快车,实现节约时间、节约成本的目的是需要思考的问题。客户服务信息化、数据化的模式是否可以再进行创新?在精细化和个性化的趋势中如何更好创新?技术手段的创新和职员思维的创新怎样有机结合?创新意识不是脑袋一热就来的,也会受到周围大环境的影响,所以形成一个服务文化创新的环境氛围是很重要的。

  (四)服务文化的测评改进机制还未建立

  服务文化的适用性广不广,服务文化的针对性强不强,服务文化的开放度高不高等是检验服务文化可行与否的一些参考方面。服务文化不应该只是一种固定的文化模式,也不是一种文化的混杂,而应该是一种具有螺旋上升效应的、能不断吸收优秀成果的文化。测评改进机制所起的作用是引导与监督,是服务文化在制度上的体现。而目前基层单位在引导与监督的模式还比较单一,服务文化的建设和升级还未实现PDCA循环改进模式,要进一步提升服务文化内涵,促进服务文化的落地生根,还需要进一步完善改进机制的建设。

  三、基层单位服务文化建设的思考

  (一)根植“诚至诚”服务理念,提升服务意识水平

  四川烟草于2009年,前后经历了前期试点、初探路径,统筹规划、强化引领,商标注册、品牌定型,省市一体、构建体系四个主要阶段,坚持“独立自主建设、省市两级联动、结合生产经营”三大原则,最终形成了文化理念、传播、运行、考核评价、培训五个子体系,搭建了完善“诚至诚”服务品牌体系,从理论层面阐述了服务品牌的价值观和理念,从实践层面明确了行动的指南,是四川烟草人共同的服务文化核心,“至诚同心,携手同行”的文化理念通过开座谈、做培训、搞宣讲、做竞赛等形式,不断扩大和升华影响力,逐渐根植入每一位四川烟草人,让这一核心服务文化理念指导基层实际行动,不断提升服务工作水平和质量。作为基层单位还有进一步拓宽活动载体,丰富企业服务文化内涵,进一步的扩大服务文化的引导力和影响力,提升员工的服务意识,最大化的发挥服务文化体系的作用。

  (二)坚持“人为本”服务原则,做好亲情服务工作。

  对于烟草行业商业企业基层单位来说,无论是专卖执法行政服务还是卷烟营销客户服务,都要坚持以“至诚同心,携手同行”的文化理念为指导,贯彻以人为本,做好亲情化的服务工作,我们以沐川烟草为例,以亲情化服务代表的“王群服务法”为例,践行服务工作。

  “王群服务法”是一个概念也是一种方法的提炼和总结,凝聚了沐川烟草多年来实实在在、真真切切做好、做实服务的精髓。简单归纳成以下三个方面:一是以“全”为核,做好精心准备。王群在所辖区的198户经营户的家庭情况、销售情况和店面信息等内容记满在她的记录本,每一名客户像她的“亲人”一样热情和饱满的对待,所有的信息也牢牢的记在她的脑海中。王群辖区所服务的茨竹乡、海云乡、黄丹镇都是远离主城区的偏远农网,无论路途遥远和险峻,她总是根据实际情况,做好时间、路程和工作安排,不仅能较好的完成本职工作还能应对无数突发事件,“功在平时”在王群身上进行完美的诠释。除了对客户和工作做到预先安排和准备的同时,她还不断地加强自我学习和自我加压,不断学习营销技能、系统操作和“互联网+”等新的知识,理论知识也得到进一步的提升,多年来的工作业绩来看,王群片区的销售数据和客户服务满意度一直位于全市前列。所以,针对基层服务工作的首要核心牢牢记住“全”字,无论在客户服务和行政服务当中,我们的工作人员都要“全”面掌握客户的情况和诉求,“全”覆盖学习业务知识,这样才能更好地做好客户沟通和交流,全心全意做好服务工作,提升服务水平和质量。二是以“真”为重,做好沟通交流。王群工作法中还特别强调以真诚换真心,无论刮风下雨、无论饥寒交迫,王群总是按计划到客户店面,真诚的为客户服务。除了为客户做好卷烟陈列、明码标价、政策宣传等日常的工作服务外,王群还习惯性给客户拉家常,了解客户的思想和家庭等情况,多方面的关心客户,服务客户,让客户感受到暖暖的爱意和情谊,王群也通过无数个日日夜夜的真情服务获得了客户的信任和好感,这就是“至诚同心,携手同行”的“诚至诚”文化理念实践的最好印证。因此,在基层的服务文化建设中特别需要是涵盖这种真情和真心,不畏困难,用真心携手客户共同前进,有效融洽了客我关系。三是以“公”为尺,做好亲情服务。作为客户经理的王群承担卷烟销售的任务,在经济下行、销售疲软、需求下降等客观条件下,王群没有投机取巧也没有惊慌失措,面对困难,她一直秉承着“一视同仁、公事公办”的原则,克己奉公,没有一点私心,兢兢业业、勤勤恳恳、公平公正为每一名客户服务。在她所服务的范围内,存在经营能力大、中、小不同区域、不同类型的客户,多年的卷烟销售中,王群没有偏心大户的销售而放弃中、小户的卷烟经营,做到了所有客户一个样,所有客户一条线,正是源于她的热心服务和她的公正对待,她的片区销售稳定在适当的水平,市场状态处于良好的趋势,多年来她的销售指标一直都是位于单位乃至全市的前列。所以,对于我们基层单位不需要做轰轰烈烈的企业改革和企业发展的难题,只要始终坚持把客户的利益、把国家的利益放在心上,坚持所有客户一个标准的公平性,不谋权私利,不假公济私,客户将得到更多的存在感和信任感,正就是彼此工作结合点和契合点,服务文化在基层的建设中更需要融入经得起考验的感性层面认知和认同,这样才能让服务文化建设有生命力和向心力,能促进服务文化在工作中发挥最大化的效果。

  (三)坚持“常态化”学习机制,促进理论水平提升。

  服务文化的观念导入和实践指导都离不开宣贯和培训,在基层工作中由于员工文化素质和内训水平参差不齐,没有高度的理论知识储备和传达能力难以将服务文化落在实处,因此,要不断提升内训水平,构建常态化的学习培训机制,才能有效地促进理念认识和理论水平的提升。作为基层单位要根据实际情况,制定宣讲和培训的管理制度和学习机制,将工作纳入标准化,并按照年初有计划,年中有执行,年末有总结的形式,不断提升培训学习的质量和水平。服务文化的宣讲和培训要进一步丰富形式,采取定期和不定期相结合的方式,通过内部讲堂、多方论坛等形式,让宣讲和培训更加深刻生动,活跃学习氛围,激发学习活力,进一步根植服务文化理念和核心思想,为以后的工作开展丰富理论知识水平。同时,对于服务文化的宣讲和交流还要进一步拓宽和跳跃,要立足上级和同级,内部和外部,工业和商业,客户和消费者,管理人员和服务人员等多维立体,多方研讨服务文化内涵,传播和传达服务理念,让服务文化遍地开花,也让服务文化更具活力。

  (四)坚持“新发展”工作思维,切合时代潮流主题。

  服务文化建设的形式和内涵不能一成不变,也不能长期变幻,要以“新发展”的思维,不断优化服务文化,紧跟时代潮流,切合时代主题,让服务文化更接地气,更加有操作性。目前,我们的服务文化创新要紧跟时代的步伐,要跟上网络时代和信息时代的步伐,充分利用各种网络工具,如微信QQ等社交工具、数据收集与处理工具,建立线上线下新的服务格局。目前,市场化取向和简政放权等形式下,我们的服务文化还需要新的思维和方法的注入,如何破解当前卷烟销售的瓶颈,如何做好卷烟专卖执法行政服务,都需要更多的创新思维的启迪,才能让我们的基础实操指导性和导向性更加明确,因此,文化的创新是永无止境的,是不断更新和升级的,只有顺应时代的潮流,才能让服务文化更加适宜和有效。同时,强化创新服务文化意识并不是靠个人自觉就行的,还应该配套激励机制,创造一个重视创新的环境,基层单位要建立完善职员的奖惩制度,增强创新奖励力度,让每个职员都能发挥自己的主观能动性,积极投身服务文化的创新之中。

  (五)运用“PDCA”改进机制,升华服务文化内涵。

  服务文化是企业员工长期在客户服务过程中所形成的服务理念、工作理念等展现企业服务价值取向的总和。是时间和工作经验的总结和提炼,也是在企业的发展中不断摸索积累的,随着时间和工作的推移,服务文化的具有动态变化特征,也是服务文化能不断发展的因素。PDCA循环改进模式本来是应用于实际管理之中的是一种管理模型,看似在文化建设中没有太大的关系,但我们在很多文化建设的工程中往往忽略文化系统建设的长期性和反复性,如果我们科学的应用PDCA循环改进模式将服务文化建设放置于一种无限改进、无限升华的良性发展过程中,势必让我们的服务文化更加具有引领性、创新性和领先性。因此,对于顶层设计和基层服务文化要怎样建设,都可以参考制定计划(plan),执行这个计划(do),进行检查(check),最后总结提炼再巩固(action),依靠这种循环上升的改进机制将不断地升华服务文化内涵和意识形态。针对基层单位,在服务文化建设中还需要配套PDCA改进机制的相关办法,结合质量管理相关要求,运用内审、外审等形式,利用管理评审和内部审核的机制,定期对文化建设情况进行跟踪,并检查为下一步改进方向制定措施,这样良性循环改进后,进一步增强服务文化的时代生命力。

  四、结语

  烟草行业商业企业基层单位服务文化的建设是一个重要的课题,尤其在以市场化取向改革的背景下,商业企业的服务水平的提升是一个关键,不管是客户服务还是行政服务,都要有服务文化的理念与意识,这样才能发挥商业企业的积极作用。企业服务文化建设也是一个系统而长期的工程,不是一蹴而就,也不是一朝一夕,需要更多的创新思维,需要更多的时间积累和实践经验。作为基层单位就是要坚持“用心服务”的服务文化宗旨,确保“诚实守信”根本;不断追求“顾客满意”的目的,服务永无止境,服务赢得未来,不断促进企业软实力的全面提升,推动企业的好快发展。

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