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浅谈县级分公司如何提升客户经理营销服务能力
2017年11月14日来源:烟草在线作者:万剑锋

  烟草在线专稿  当前行业,正处于经济运行“爬坡过坎、滚石上山”的关键时期,深入推进营销市场化取向改革,推进营销模式转型是行业科学决策。作为烟草营销策略执行的关键,一线客户经理的营销服务能力的转型和提升也迫在眉睫。那么,面对新的营销模式转型,该如何提升一线客户经理的营销服务能力呢?

  一、当前县级分公司客户经理队伍存在的不足

  (一)职能模糊不清

  客户经理月以完成任务为目标,流水账式的行程安排大多是因为工作而工作,流于形式。

  (二)客户服务质量不高

  客户经理例行事务性的工作较多,造成每天必须坐办公室的时间太长,不能够合理、科学地安排市场走访时间,市场服务力度不够。部分客户对行业的要求和服务策略理解不到位,导致工作的简单化、随意化,甚至在落实行业许多政策及措施时,出现强制性的全面推行,服务手段和水平不高。

  (三)专销结合不够

  客户经理都与稽查员沟通不够,专卖、营销各自为战,团队凝聚力和战斗力,得不到有效发挥。

  (四)创新工作有待加强

  客户经理都工作模式僵化,对移动营销、网络营销等新模式敏感不强,面对新形势,新办法,新思路不多。

  二、提高一线客户经理营销服务能力的对策

  那么,如何在烟草基层加强营销队伍建设,提高客户经理营销服务能力呢?

  笔者认为应当有的放矢,从如下方面来着手。

  (一)定导向,明确工作新职能

  客户经理的职责是科学、精益的指导和管理零售户,其本位就是要确立客户盈利为关键目标的导向。通过调研、走访、交流等方式对市场上反映的数据进行收集、整理以及分析,对零售户的需求信息进行响应以及反馈;宣传公司货源分配办法,借助卷烟营销平台和经营大户成功案例,尽力帮助零售户制订有利可图的卷烟销售计划;帮助中小客户分析卷烟结构和盈利效果,通过摆事实、算大账,让他们知道“如果提升卷烟结构,盈利将会有什么样的提升”。

  (二)提素质,倡导“工匠”精神

  2017年,在国家局会议上,凌成兴局长强调要调动员工担当“大国工匠”重任的积极性。客户经理的“工匠精神”,要不断提升工作质量、提升客户满意度,特别是要学会用市场信息数据来支撑服务。客户经理应梳理数据,针对行业重点关注、重点培育的牌号,要手把手指导客户如何读取,以寻找自身薄弱环节,明确发展方向;应学会指导客户建立持续有效的消费者数据库,充分掌握周边卷烟消费者信息,根据寻找到的薄弱环节以及消费者信息,加强宣传,用消费者的视角看市场;应以数据区分需求,对零售客户开展个性化营销指导,以零售客户需求为营销方向,制定灵活的销售计划和服务计划,有针对性地进行差异化服务。应积极创新,做到精细服务,不仅倡导从小事做起、从客户不满意的地方改起,还要求客户经理加强对信息的反馈和沟通,拓宽与客户交流的途径,让他们能及时、准确、全面地了解相关信息,并引导他们合理订货,提升客户对品牌规格培育的关注度和支持度。同时,通过认真细致的服务,增进与客户的感情,为品牌培育和销售工作的开展奠定基础。

  (三)严考核,突出市场督查

  改进基层营销考核办法,突出“五率”考核,引导营销人员“精耕细作”,扎实落实“三细分”(细分市场、细分品牌、细分客户)、“三精准”(精准信息、精准投放、精准调控)要求,实现营销服务的转型,全力打造一支“熟知行业法律法规、熟知营销基本知识、熟知辖区基本情况,说得清策略、看得到潜力、找得到问题、做得好工作”的客户经理队伍。

  (四)做网格,凝聚专销合力

  1、构建独立运行的市场管理网格。

  按照“统一管理、分工协同、专销结合、单独考核”的原则,建立“一格两员”、“两网并举”、“三网合一”的市场“网格化”管理模式,在细分市场与客户基础上,将一定数量的营销员、专卖管理员、零售户组合形成独立基层工作站,作为县级局(分公司)下级独立组织机构,聚合营销、专卖、零售户三方力量,实现管理与服务双轮驱动,构建新形势下贴近市场,相对分工、专销协同、客企互动、功能齐全、目标一致、独立运行、主动作为的基层管理服务网格,提升市场管控和营销服务能力。

  2、实现市场管理与营销服务深度融合。

  贯彻全员专卖、全员营销理念,聚焦基层,聚焦基础管理,聚焦市场一线,聚焦消费终端,以“网格化”管理模式融入卷烟营销、品牌培育、客户服务、APCD市场检查及“双随机一公开”、零售户诚信互助小组建设等工作,建立完善“两员”协调配合、突出问题导向、响应及时迅速、主动履责担当的互动工作机制,提升市场管控和客户服务合力。

  3、实施网格统一管理和单独考核。

  烟草行业发展到现阶段,营销模式与构架已经基本建立,想要实现营销水平的提升,关键是要将基层工作站为独立作战单元,履行卷烟营销和市场监管一体职能,对不同网格制定具体考核评价体系,加大竞争激励力度,培养组建精英团队,增强管服能力,注重产出贡献,扎实推进市场网格化管理。在市场化取向改革的推动下加强营销队伍建设,提升客户经理营销服务能力,建立长效动态的竞争和创新机制,这是一场“持久战”,没有终点。


 

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