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客户经理:把握几个“节点”,推动卷烟营销
2017年12月06日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  在我国烟草行业作为特殊的行业,一直以来备受关注和热议。客观地讲烟草作为国家大型央企,发展迅速,规模壮大,从业人员众多。特别是实行国家专卖以来,烟草业在国家专营专卖制度的呵护下,得到前未所有的发展。不仅每年为国家上缴数以千万亿的税收,而且在扶贫济困、助学奖学、赈灾救难中积极当担,发挥着重要的作用。然而近些年由于受到国际国内许多因素影响和干扰,烟草行业面临巨大压力和挑战,遭遇诸多困难,毫无疑问对烟草的发展产生很大的阻力。逆境之下,如何有效地促进行业稳步发展,是每一个行业人应该深刻和探讨的课题,特别是作为肩负卷烟营销重任的客户经理,更应该率先思考,精心谋划好自己的营销工作,从而确保行业健康和谐发展。笔者认为尤其要把握好以下几个“节点”,推动卷烟营销。

  节点一:全面把握行业特点,抓获宣传切入点。

  首先,作为一位客户经理自己一定要全面地把握行业性质和特点,特别是要对烟草行业有深入的理解和认识。烟草作为我国大型央企,无论是过去还是现在亦或是将来,在国家经济建设中有着非常重要的地位和作用。烟草有着悠久的历史,拥有大量的消费者,是人际交往中不可缺少的常见用品,是维护社会稳定的重要纽带。但是近些年由于受到诸多因素影响和干扰,对烟草业产生了巨大的冲击。特别是经济新常态下的经济增长增速缓慢,许多企业缺乏经济增长点,有的举步维艰,使得消费者收入降低,一些卷烟消费者信心下降。同时由于控烟措施不断加大,如中央八项规定的持续推行、卷烟提税顺价政策以及《新广告法》中关于卷烟广告管理规定等等,都对卷烟销售产生了很大的影响。

  尽管在上上下下行业人的齐心努力下,认真贯彻落实党中央国务院重大决策部署,坚定不移推进供给侧结构性改革,坚决落实“三去一降一补”的重点任务,力争努力完成烟叶生产的调控任务,完成卷烟社会库存的调控任务,完成上缴财政的特殊任务,坚持稳中求进总基调。从目前国家局统计的有关数据显示,2017年前三季行业取得了较好业绩,实现了卷烟销量和收入双增长,但是“四大难题”凸显、“三大压力”叠加的严峻形势依然存在,离完成全年税利总额超万亿、上缴财政总额超万亿预期目标尚有一定压力。需要行业人“不忘初心,砥砺前行。”特别是客户经理要全面把握行业特点,抓好宣传切入点。

  那么客户经理进行宣传的切入点在哪?笔者认为就是要着力宣传行业特点,引导零售户正确认识烟草业在立足社会、服务社会、维稳社会等方面的发挥的重要作用。可以说不管是现阶段还是将来,烟草业都有存在与发展的现实需要。要让零售户看到希望,看到未来,为此建议客户经理加强学习。特别是十九大胜利召开之后,客户经理要认真学习十九大报告,深刻领悟十九大报告精神,引导零售户从中挖掘商机,切实做好卷烟销售。特别是要稳稳地抓准新一轮美丽中国建设,生态建设以及提升制造业质量契机,着力引导消费者选择合适的卷烟品牌,为自己创收,为行业主力。这是每一个客户经理必须注意的一点,也是宣传的切入点。

  节点二、深入洞察市场动态,抓住营销关键点。

  其次,作为客户经理还必须洞察市场的动态,抓住营销关键点。市场是卷烟营销的基石,而市场动态则是卷烟营销的风向标。客户经理要想做好卷烟营销,必须对卷烟供应市场、卷烟销售市场和卷烟消费市场了如指掌,全面洞察。为了准确地把握市场信息,洞察市场动态,客户经理必须做好以下几点:

  一是制订周密调研计划。客户经理不仅要重视市场调研工作,而且还必须做到有计划、有步骤、有条不紊地开展。要密切关注片区卷烟零售户的卷烟销售情况,认真了解零售户和消费者对片区卷烟供应市场的意见和建议,特别是对新品的反馈情况。从而做好调研安排,要确保一月一次走市场,串客户、观终端工作。要制订好周密的调研计划,如本次调研准备走访哪些零售户、需要了解哪些问题、调研路线安排等等都要做好安排,切忌随意任性,尤其要坚决杜绝坐在办公室“闭门式”调研。

  二是制订合理调研内容。客户经理还必须制订合理的调研内容,也就是每次调研准备了解什么问题,需要解决什么问题;重点走访哪些客户,计划着力宣传什么品牌、用心培育什么品牌等等。特别是上一次走访时片区遗留什么问题等是调研的内容。

  三是做好调研分析总结。客户经理在走调研中还必须帮助薄弱客户、重点客户,卷烟销售困难户等分析原因,查找经营中的行为缺失。包括查找对待卷烟的思想认识、卷烟经营的态度、卷烟进购的安排、促销活动的谋划、品牌培育的方式以及卷烟安全经营等等诸多方面是否存在问题,要悉心指导客户查缺补漏,分析总结,从而做好后期的纠正工作。

  四是及时反馈相关信息。客户经理在每一次调研之后,还必须反馈相关信息。这包括两个方面的内容,一是及时向零售户本人反馈他(她)在卷烟经营方面存在的问题,亟待解决的问题,要求零售户及时整改;二是及时向烟草公司反馈相关信息,如片区卷烟品牌供应、零售户的需求期盼,请求县公司予以重视,并依据实际做好合理的供应调整,尽可能地满足零售户需求,激发零售户的兴趣和激情。

  节点三、切实了解客户心理,抓准指导核心点。

  再者,客户经理还要切实了解客户心理,抓准指导核心点。据笔者调查得知,当前卷烟零售户有着不同的心理,可谓多种多样,不一而足。概括起来有强烈好强心理、有从众模仿心理、有随意任性心理、有任其自然心理等。

  所谓好强心理,就是指一些零售户迫切希望自己在卷烟经营方面越来越好,卷烟经营比其它零售户做得更出色,收获更多。因此这些零售户在卷烟经营方面自己主动想办法,千方百计地谋划促销,使卷烟销售红红火火。对这类零售户要夸奖,多激励,让他们持续保持较好的激情和热情。

  所谓从众模仿心理,是指一些零售户在卷烟经营方面缺乏主见,缺乏独立性,他们习惯于效仿别人,不顾自己店面实际、不顾自己能力。看到别人卖什么自己就卖什么,看到别人怎么促销自己立马就模仿。对于这类零售户客户经理要引导他们结合实际,保持特色,以特色吸引顾客,才能更好地推动卷烟销售。

  所谓随意任性心理,是指一些零售户在卷烟经营方面很随意,自己想怎么样就怎么样,爱怎么滴就怎么滴,缺乏思考,缺少计划,凭着自己的主观想象或已有经验,随意任性。针对这类零售户客户经理要引导他们在卷烟经营方面有谋划,有思考,有创新,要紧紧围绕市场,符合消费需求,选择好合适品牌,卖好烟。

  所谓任其自然心理,是指一些零售户在卷烟经营方面基本上是抱着无所谓,没有目标,没有计划,没有思考,完全听任消费市场和消费者,能卖多少就卖多少,卖不了也不着急,不去反思改变。针对这类零售户,客户经理一定要纠正他们的这种错误心态,要引导他们认识到做好卷烟经营有利于带动其它商品销售,充分意识到做好卷烟销售的重要性和必要性,从而主动而为,积极创新。

  节点四、灵活创新促销手段,抓实服务落脚点。

  另外,客户经理要想做好卷烟营销还要灵活地创新促销手段,抓实服务的落脚点。笔者认为当前在市场竞争异常激烈的情况下,客户经理也必须强化服务质量关,要着力优化服务过程,注重服务细节。为此必须灵活地创新促销手段。要引导零售户结合周边居民消费水平、消费习惯、店内实际以及自己的卷烟销售情况,创造性地使用一些促销手段,如积分、赠品、抽奖、免费试吸、朋友推荐等手段,更好地吸引消费者。

  客户经理要开展贴心服务,在紧俏烟、畅销烟计划安排方要多为零售户着想,为他们多争取指标;在卷烟配送方面要讲究效率,要及时安全送达;在化解与顾客纠纷方面,客户经理要告之零售户要保持理智冷静,保持克制,从而提升零售户的积极性和主动性,扎实地做好卷烟经营。

  结语:卷烟营销时确保行业发展的重要基础和关键环节。而营销涉及的节点多,细节多,需要客户经理用心用情,需要对客户关爱、帮扶,从而提振客户信心,做好销售,推动行业稳步发展。当前正面临2017年末,如何打好年末攻坚战,确保圆满完成2017年初全国烟草工作会议预定的目标任务,不容忽视,希望能引起各位客户经理的高度重视。

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