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零售客户的知心人
——记山东省威海市文登区局(分公司)客户经理王华建
2017年12月15日来源:烟草在线作者:齐峰

  烟草在线专稿  “三百六十行,行行出状元”。在形形色色的行业中,在不同的岗位上都存在着这么一种人,他们中有十年如一日,不计个人得失,任劳任怨,在平凡岗位上尽心尽职,用真情、真心服务于零售户,赢得客户满意。

  王华建就是这样一个平凡的人。他是山东省威海市文登区局(分公司)一名普普通通的客户经理,在这个平凡的岗位上,他一干就是十多年,而他最常说的就是:我是一名客户经理,我要做的就是服务我的客户。

  体验营销助客户走出淡季的困扰

  十多年的客户经理工作使王华建深知:工作光靠热情不够,要想得到客户的认可,必须帮助他们解决实际困难和指导他们经营,只有与客户之间建立融洽客户合作关系,才能树立自己的威信,赢得客户的信赖。为此,在工作中他注重加强与客户的情感交流,以此拉近相互距离,消除思想和心理的鸿沟。

  兴盛商店是王华建访区一家日用杂品店,终端形象也带有明显的杂货铺风格,烟酒处于从属地位。但是这家商店无论是从位置还是经济实力上还都是有较大的优势的,于是王华建意增加她的服务时间,了解其需求,悉心地指导店主如何摆烟,指导其经营。

  一次拜访中王华建来到兴盛商店核查卷烟订购种类和数量减少的原因。

  “现在是淡季了,什么都卖不动,我都赚不到钱,正考虑烟就不进太多了,省得压钱,这样我可以再进点解暑的冰棍呢!”张丽霞愁眉苦脸地对王华建说。而且任凭王华建怎样劝说,张丽霞仍没有什么信心。王华建知道,只有尽快想个办法帮张丽霞走出经营淡季的低谷。在仔细分析了兴盛商店卷烟经营、库存动销、资金周转等情况后。没过几天,王华建再次来到小店走访,建议张丽霞开展体验营销。

  “体验营销简单来说就是先品吸后买。您可以把新品卷烟也可以拆包让顾客品吸。”王华建仔细讲解道。

  “真像你所说的还行?要是顾客光吸不买,我不赔本了?”张丽霞说出了自己的担忧。本来就是淡季,再倒赔钱,那不是亏大了!

  见张丽霞有顾虑,王华建耐心地解释道:“咱可以留心观察顾客,多让犹豫不定的顾客尝试。比如推荐卷烟时,张姐你不抽烟,卷烟的吸食特点你可能说不明白,你可以请顾客品吸,效果肯定不一样。有调查数据显示,消费者事先体验后,销售量会增加20%以上。”

  就在这时,刚巧有位顾客要买一种紧俏烟,但是该卷烟断货了,张丽霞向顾客介绍其他品牌的卷烟,顾客表示自己多年来都只抽那一种烟,已经习惯了,说完就要走。

  王华建赶紧上前,掏出一支烟说:“大哥您稍等,您试试这款烟口味如何?这是专门针对咱们刚投放的一种卷烟,请您免费品鉴一下,也给我们提提建议。”

  顾客欣然同意,然后坐在椅子上慢慢品吸起来。

  “大哥,味道怎么样?和您长期抽的那个品牌有什么区别?”王华建笑着问。

  顾客想了想,说:“这款烟的吸味也不错,要不给我拿一盒吧!”

  后来,那位顾客成了兴盛商店的常客,经常到店里购买卷烟。

  尝到了体验营销的甜头后,张丽霞试着把店内能够用来供顾客品尝的商品全部列出来,精心制作了品尝样品并热情地向顾客推荐,受到了顾客的欢迎。她还在王华建的指导下扩大了卷烟的陈列面积,打造了专门的体验区,摆上茶座,放上茶水,一些客人上门后可以坐下闲聊,沟通感情,有新品到货后可以第一时间拿给客户进行品吸。如今,张丽霞在王华建的指导下把体验营销玩得越来越熟练,生意也越来越红火。

  在每一次的市场拜访中王华建始终本着“一切从客户出发、一切为客户着想、一切对客户负责、一切让客户满意”的原则,客户满意是他永恒的追求,对零售终端的客户,他总是想客户所想,急客户所急,大力推行客户关系管理,全面实现零售户满意。

  扫码营销助客户优化库存

  客户经理的工作对象是客户。在实际工作中,客户经理不但要分析客户动态,了解客户需求,帮助客户理财,当好客户参谋,还要区别对待不同类型的客户,实施个性比服务,从而不断提高客户的满意度、忠诚度和依存度。王华建通过自己在零售户中的影响力以及对零售户的了解,牢牢地将零售户掌握在自己手中,掌握了市场,运用不同的营销手法,多次成功地引导了市场消费。他走访过程中,指导客户规范卷烟摆放,帮助客户整理柜台、美化店容,积极提供新品信息、消费信息和销售信息,培养客户经营的计划性,帮助客户建立合理库存,提高资金利用效率。

  文登区添惠超市是王华建负责区域的一个自动信息采集户。店主是夫妻俩,但是夫妻俩都有个困扰就是商店卷烟的库存基本上都是本糊涂账,订烟的时候经常凭的是感觉,靠的是估算。于是王华建建议夫妻俩安装扫码系统。刚开始到添惠超市宣传信息采集系统的时候,店老板极力反对,原因是没有时间干这项无意义的工作,他的理解是只要卖好烟,能卖烟,多卖烟就行了,信息采集有什么用,纯粹是浪费时间的东西。王华建只好先通过频繁的拜访和商店老板进行沟通,讲解信息采集优势和趋势方面来改变其落后的思想,使用信息采集系统可以看到本商店某一时间段是卷烟的销售高低,卷烟订货也不用再挨个柜子点什么品种多少,打开系统一看便知,可以极大程度上缓解夫妻俩的困扰。经过一段时间的劝说后,夫妻俩终于决定先试一试。

  给添惠超市按上系统后,王华建几乎是每天都要去到他的店里清点库存,查看卷烟销售情况,询问系统还有哪些不会用。若白天工作忙没时间,王华建就改到晚上去,叮嘱一旦出现问题第一时间电话联系他,一点一点的向夫妻俩传授这套系统的使用方法,卷烟如何销售、订单如何入库、库存如何查询,数据如何上传等等。每天还电话督促,通过不懈的努力,逐步让客户养成“每卖必扫”的习惯。夫妻俩自从能熟练使用了这套扫码系统,就切实的感受到了扫码系统的好处,订烟的时候不再是靠猜,而确实是对家中库存了然于胸,极大地提高了资金的利用率。夫妻俩一直说,多亏了王经理!

  真诚赢得客户心。王华建就是靠着“一切从客户出发,一切为客户作想,一切对客户负责,一切让客户满意”这样的理念,连续四年被公司评为优秀客户经理。他用自己的行动诠释了“与客户共创成功”的营销理念,扎实践行了“两个维护”的行业共同价值观,他以自己的一腔真情,奉献了社会,感动着客户,实现了自己的人生价值。王华建就是这样一个工作在一线的普普通通的客户经理,多年来他用自己的真诚服务赢得了片区零售客户的认可,客户们总是亲切的形容他是他们的知心人!

 

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