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客户经理:如何把握卷烟营销主动权?
2017年02月24日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  在现代各行业,特别是一些诸如零售经营等服务行业中,为了加强行业与客户沟通联系,便于指导客户了解行业特点,更好地帮助客户熟悉相关业务,“客户经理”这一岗位应运而生,且越来越抢眼。同样在烟草行业中,曾经的“访烟员”如今也改为客户经理。笔者认为这一名词的修改,目的不是简单地迎合市场经济下刮起的“经理风”这一潮流,也不只是觉得叫起来显得“高大上”,突出“官位”,彰显“官味”。其实“客户经理”这个名称的重点不在“经理”二字,而应该是“客户”二字。充分体现客户的重要性,要始终牢记服务客户、满足客户需求为第一要务,因而要把客户摆在首位。

  众所周知,烟草行业中的客户经理是联系公司和客户的桥梁与纽带,是上传下达国家烟草政策,指导帮扶零售户卖好烟重要队伍。因而他们思想认识、工作态度、营销效率、服务质量如何无疑对烟草行业的发展会产生一定的影响。特别是当前经济新常态下,消费市场低迷,加之国家严格控烟,导致烟草行业发展面临巨大困难和压力。客户经理如何努力攻坚克难,积极主动地做好营销宣传,确保行业健康稳定发展,显得非常重要。那么客户经理如何把握卷烟营销主动权呢?笔者结合实践调研以及对行业特点的分析,觉得要特别注意以下几点:

  一、重视信息搜集整理。

  首先,客户经理要想做好卷烟营销工作,一定要重视信息搜集整理工作。实际上在卷烟营销各环节中,涉及信息是方方面面的,涉及信息源是广阔的。从市场需求动态,到零售前沿变化;从卷烟零售户心态、需求到消费群体结构、消费能力、消费习惯;从卷烟畅销与否到新品培育;从片区零售户数量变化到订购卷烟的调整、品牌投放的谋划到配送的安排;从假冒伪劣品牌到市场秩序的监督管理等等这一系列的环节中,客户经理都要有所了解和把握,要有自己的积极应对措施和解决办法,才能确保营销工作顺利开展。因此,这就要求客户经理必须重视信息的搜集整理。具体讲包括下面几个方面:

  一是调研市场。要求客户经理每月至少开展一次走访市场活动。而且这种走访要脚踏实地,细致认真,切忌走马观花式、流于形式、应付差事式走访。要真正地落地生根,深入零售户,了解信息,记录信息,分析研究数据。二是思考学习。客户经理要认真学习国家局会议、文件、省市等局会议文件,要深入研究文件精神,领悟实质,深入思考,认真开展好营销。三是灵活研究。客户经理要做到眼观六路耳听八方,要善于在众多信息库(源)中提取有效信息,重视那些对营销工作有帮助,有关联的信息源,尤其是对客观消费需求的大数据的采集处理要灵活,要认真研究营销工作中如何创新手段和方法,如何吸引客户,扩大影响力等方方面面,从而促进营销工作良性发展。

  客户经理周伟中:我个人觉得在一个称职的客户经理、一个成功的客户经理心中,是非常重视信息采集整理工作的。重视信息采集整理,心中有大数据概念,才能在纷繁复杂的市场中,快速地搜索有用信息,全面地为卷烟营销服务,从而有效的把握营销主动权。我从事十多年的客户经理工作,一直都重视信息搜集。而且数据的采集始终确保其是真实的,可靠的,很好地提升了营销效率。

  二、重视客户心理特征。

  其次,客户经理要想把握卷烟营销主动权,必须重视客户心理特征。客户特别是卷烟零售户、消费者都是客户经理营销工作的支撑点,是卷烟消费的客源基础。无论客户经理关于营销方案设计的怎么周密与完美,无论营销方法多么精巧与奇妙,营销理念多么先进与时尚,都需要零售户认真去执行,去落实,才能真正地把营销理论转化为实际。但是零售户的积极性和主动性需要客户经理去激发,去引导,去开发,那么这就需要客户经理准确地把握客户心理特征。尤其注意以下几点:

  一是学习心理学。作为客户经理要想营销工作顺手,那么就必须学习一些基本的客户心理学知识,要做到善于察言观色,准确地揣摩客户所想所思。只有做到这样,客户经理才能针对不同客户,构思好营销方案,设计好交流语言。

  二是学会尊重人。作为客户经理在了解客户个性和心理需求的基础上,一定要做到尊重他们。要把客户当做自己的知心朋友,当做自己的亲戚般来对待,特别是要尊重他们的个性差异,尊重他们的人格。在和他们交流时要做到,细心倾听,耐心引导。这要求客户经理要换位思考,要心中有客户,处处为客户着想。

  三是多表扬激励。作为客户经理还应该多表扬激励客户。客户经理要想在营销工作中千方百计地调动客户的积极性和主动性,那么就必须抓住客户的心理,要多激励,多表扬。特别是在卷烟销售工作中善于创新,勇于创新,积极创新、销售业绩突出的客户,客户经理一定要多表扬激励,让他们感到高兴。

  客户经理柳闯:我认为客户经理要想把握营销主动权,那么了解并掌握客户心理特征非常重要。只有确切地了解客户心理,我们才能做到有的放矢,因人宣传。这么多年来我坚持学习客户心理学、客户认知学;认真学习人际沟通交流语言艺术和技巧。通过学习积累,能很好地洞察客户心理,准确把脉客户内心世界,大大提升了营销主动性。在营销工作中使用幽默、亲和的语言,深受零售户喜欢,有效地缩短了心理距离。

  三、重视品牌培育宣传。

  再者,客户经理要想把握营销主动权,那么还必须重视品牌培育宣传工作。要想做好这一点,那么客户经理既要熟悉常见品牌的性能,性味特征、烘烤技术特点等,同时还必须及时了解新品,把握新品适宜群体,从而积极地培育品牌,宣传好品牌。

  客户经理要在思想上重视起来,要清楚对于消费者而言“只有合适的才是最好的”。不合适的,即使免费白送也得不到欢迎。因此客户经理一定要全面地把握市场信息,了解消费者需求变化,从而针对消费需求做好品牌培育,做好宣传导向。要针对客户喜欢的、客户需要以及客户期盼的品牌,重点做好宣传,积极组织供货,确保不断货,不断供。

  客户经理在行动上要积极起来,在市场调研,走访消费者和零售户的时候,要做到态度和蔼,做到沟通随和。在开展问卷调查时,问题设计要科学合理,要有利于客户开诚布公、畅所欲言。客户经理要善于纳谏,要虚心听取意见和建议。特别是对于新品要有正确的态度和认识,要多花时间多花精力,要依据新品特点及时向合适的群体推荐。同时客户经理还必须积极地引导零售户,要重视新品宣传工作。每一种新品问世,都有其自身特点;每一新品宣传,都要花费一定精力,唯如此才能让消费者尽快了解、接受,从而赢得较好的市场占有率。

  客户经理姜维化:作为客户经理要想真正地把握营销主动权,那么品牌培育工作不可忽视。实际上,只有客户经理树立强烈的品牌培育意识,才能积极地抓好品牌调研,主动研究消费者心理,从而选好品牌,选对品牌,花时间花精力去宣传。也才有可能引导零售户合理进购,科学设计陈列,使用恰当语言刺激顾客消费,从而达到销售卷烟目的。

  四、重视营销服务环节。

  服务是营销工作不可或缺的一个环节,也是非常重要的环节。不过在卷烟营销过程中要“优化服务过程,提升服务质量”这一话题,可以说讲得多,是一个老话题。但是我觉得老话题因为重要也需要反复讲,不厌其烦地重复,不仅要让优化服务的意识扎根于客户心理心中,而且还有落实到具体行动之中。唯如此才能用真心真情换回客户的回报,赢得他们的积极支持和信赖,从而占据主动性,全面地把握营销主动权。

  结语:卷烟营销宣传,是扩大品牌知名度,助力零售户做好卷烟销售的重要途径,是客户经理的重要职责。客户经理要想提升营销效果,那么就必须从本文所提及的四个方面入手,扎实地开展营销工作,把握好主动权,夺取全面胜利!

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