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四川攀枝花市局深入开展客户满意度调查把脉“服务现状”
2017年03月21日来源:烟草在线作者:韦清荣

  烟草在线攀枝花消息  为持续有效提升零售客户满意度,近期,四川攀枝花市局(公司)以“精细、广泛、齐全、透彻”为着力点,积极组织开展一季度零售客户满意度调查,充分收集零售客户合理化建议和意见,准确把脉服务现状,不断提升服务质量。

  一是以制度促进工作,精细开展调查工作精细。树立“以客户需求为中心”的服务理念,制定《零售客户一季度满意度调查实施方案》,由攀枝花市局(公司)卷烟营销中心、监察科、各县(区)分公司客户服务科抽调人员组成调查小组,明确责任和要求,为调查工作的顺利开展打牢基础。

  二是多形式开展调查,确保样本调查范围广泛有效。按照城镇、乡村客户6:4,随机抽样选取全市5%零售客户作为样本客户,样本布局覆盖辖区所有区县、各类客户组别等,采取“以实地走访为主、电话调查为辅”的调查方式,切实保障样本的针对性和广泛性。

  三是确保要素齐全,仔细梳理问题建议。调查内容齐全。以服务满意度测评和征求意见为重点,调查内容包括卷烟规格数量市场满意度、重点品牌货源供应需求满足度、卷烟毛利率客户满意度、卷烟货源投放周期需求满意度等要素,认真收集零售客户合理化建议和意见,保障了结果的有效性和可靠性。

  四是科学查摆问题结果,精准拿捏各项指标分析透彻。在调研工作后期,结合满意度调查结果和主要问题,认真分析、总结,针对零售客户“不满意”的指标,及时查找问题,制定有效措施,确保对准“焦距”、找准“穴位”、抓住“要害”,进一步提升客户满意度。

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