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新形势下客户经理如何做好淡季经营
2017年03月30日来源:烟草在线作者:李慧

  烟草在线专稿  引:眼下又到了卷烟销售的淡季,面对行业“三个持续下滑、两个居高不下”的严峻形势,不少商业企业都在经受着市场的考验,出现客户经营环境日趋艰难,客户流失逐步增大困局,那么作为商业企业客户经理如何在卷烟经营的淡季,把握“控制大户、发展中小户”的原则,准确把握市场状态,不断提升服务理念,提高服务水平,从而促进市场营销更加精准化、精细化呢?下面让我们来听一听几个在淡季工作业绩较好的客户经理的心得。

  客户经理:徐红兵

  观点:热心开展宣传服务。

  做好宣传服务是我们客户经理工作的最基本要求。然而,宣传服务说起来容易做起来难,尤其是在当前卷烟销售形势出现变化的情况下,要想真正把我们的宣传服务做到位、做到家,从而通过我们的宣传,让每一个客户都能及时掌握和了解卷烟销售的态势,了解每个卷烟品牌的特性,提振淡季卷烟销售的信心,提高货源订足率和利润率,值得我们每人客户经理去认真的思考和探索。通过认真的思考,我觉得应从以下几个方面,来热心为客户做好宣传服务。一是利用“智能手机”强化货源信息的宣传。目前随着信息网络的飞速发展,我们可以在做好上门服务的基础上,充分运用“智能手机”的微信、QQ、短信等即时通信平台做好宣传,第一时间将货源信息、订货时间告知零售客户,让他们在及时了解货源信息的基础上,根据自身的实际及时准确地订好货源。

  二是利用“为客户站柜台”强化品牌培育知识的宣传。对于我们客户经理来说,加强新品牌培育,及时将新品牌推介给客户,提高客户对新品牌的认知,提高新品牌的上柜率和面市率是经营淡季的一个更重点的任务。而对于我们卷烟零售客户来说,品牌培育就是要把新品牌推介给消费者,让消费者在认知品牌特性的基础上,认可新品牌。然而,由于卷烟零售客户的差异性,每个客户的品牌培育能力也有差异,尤其是中小客户,对新品牌培育的能力相对较弱。这就要求我们的客户经理一方面在上门服务时,要强化面对面的宣传。另一方面,可以采取“为客户站柜台”半小时的办法,现场教给零售客户如何做好新品牌培育工作。记得前段时间,我去给一个零售户服务时,问他最近推出的‘苏烟’(东渡顺)有没有卖掉,老板哭丧着脸:“不好意思,一包都没卖掉呢!”。我说:“没事,今天我正好有时间,在这儿帮你站半小时的柜台”。话音刚落,来了一个顾客。“老板买烟!”。我连忙微笑说着迎上去,并顺手从口袋里掏出一包烟。“你好,这是‘苏烟’(东渡顺),在我们这里刚投放市场不久,请你尝尝!”一边说就一边为顾客点火,同时我自己也点了一根。“哇!这烟不错”,顾客吸了一口以后发出感叹。我连忙接上话:“十多年前,南京卷烟厂就推出过‘东渡’卷烟,很受消费者欢迎。如今,新品‘苏烟’(东渡顺)重出江湖并投放市场,不少老顾客有种久违的亲切感。目前市场上这款烟很紧俏,亲朋好友聚会时拿出来分一下,倍有面子。好东西要大家一起分享才更有意义,你说是吧?”这时,店里又来两位顾客,我连忙递上两根烟,“兄弟,抽根烟吧,这是新品”。然后,接着介绍道,卷烟品质的差别主要在于烟叶原料和调配技术。不同产区,烟叶的风格不同。各地卷烟生产企业会根据消费者的不同口感喜好研发多种香型,比如浓香型、清香型、清甜香型、淡雅香型、焦甜香型、国酒香型、咖啡香型等。听我这么一说,几位顾客纷纷点头,其中一人当场买了1条。 看到我在半小时之内就帮了卖掉1条新品,零售店主笑了笑说:“怪不得我卖不掉新品呢,原来,我根本不知道什么叫品牌培育,今天你是给我上了一堂生动的品牌培育课了”。

  三是利用“与客户一起读报”强化经营心得的宣传。目前,我们烟草行业有各种免费赠送给客户的报纸和杂志,这些报纸杂志大量刊登了一些经营业绩的客户经营心得与零售故事。但是,通过调查我们发现,报志杂志发到客户手中以后,很少有客户能拿起来认真阅读,有些客户甚至当成废纸使用。针对这一些现象,我就利用淡季客户经营相对不忙的情况,采取“与客户一起读报”的方式来强化优秀零售经营故事的宣传。每当《东方烟草报》《新烟草》等行业报刊杂志发放下来以后,我就利用晚上的时间,精心阅读,然后挑选几个最富典型的零售户的故事,留着为客户上门服务时与他们一起阅读。没想到这个方法比我以前跟客户讲几十遍如何经营、如何防骗都管用,很多客户不但爱上了阅读,而且实实在在的学到了一些优秀的经营理念和方法,经营水平不断提升。

  客户经理:谢华强

  观点:精心做好信息采集。

  做好信息采集工作,为企业和客户的经营提供准确的经营决策参考是我们客户经理的一个重要职责。为提高采集数据的实效性、可用性,切实发挥信息采集数据对需求预测、营销策略、货源组织、品牌培育等一系列工作的支撑作用,为此,客户经理一定要能细心做好信息采集与数据分析工作。信息采集要注意把握以下几个关键。

  一是要科学布局信息采集点。通过长时间的工作积累,我认为市场信息采集一定要能体现小样本反映大市场,而且信息数据一定要能准确监测社会库存动态、价格等整体市场波动情况。为此,在布局信息采集点时,要从地理位置、客户档位、卷烟销量占比、销售收入占比等四个维度来进行选取。

  二是要强化采集细节工作。信息采集的数据的准确性,事关信息数据的分析,在信息采集时,要坚持全面性、实用性、准确性、完整性、时效性的原则开展。比如:为方便精准盘点客户库存,我们可以给顾客推介一种新型香烟储存盒,以便于我们在采集信息时,能一目了然。在采集信息时,我们还要注意围绕“消费、状态、价类、价位、品规、客户、区域、进度、流动、政策等十个视角”细心采集,精准分析,从而准确把握卷烟市场的市场状态和消费空间,数据采集以后,要利用电脑进行及时准确的输入与分析,并将信息数据在第一时间传递给企业和零售户,帮助他们透过数据来努力寻找卷烟销售的最佳措施。

  客户经理:谢爱华

  观点:同心抓好规范经营。

  当前,由于卷烟市场供需状况的改变,卷烟零售市场的竞争无序现象有抬头,作为客户经理来说,不管销售任务都困难,尤其是在卷烟经营淡季,一定要把规范经营放在第一位,与客户同心做好规范经营。一是要规范自身行为。客户经理在任何时候要始终牢记规范经营制度,守好经营规范承诺,用自身的规范来带动客户规范经营。二是要强化对客户规范经营的提醒。要采取口头宣传和网上宣传相结合的办法,提醒客户任何时候都要守好规范经营生命线,不低价销售、不搞违规销售。三是要强化对客户规范经营的管理。客户经理在走访过程中,要注重加强客户经营行为监督与管理,一旦发现问题和线索,及时反馈给稽查人员,有效防范和解决守法经营问题,严厉打击卷烟非法流通等扰乱市场秩序的违法行为,努力营造良好的卷烟销售环境。

  总之,在新形势条件下,客户经理在卷烟经营淡季必须克服畏难情绪,开动脑筋,与时俱时,转变观念,强化服务,只有这样才能取得淡季经营不淡的效果。

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