首页>商业>正文
烟草服务的“五个细节问题”
2017年08月02日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  服务是商业的灵魂,也是市场经济条件下行业与行业、企业与企业、商户与商户之间开展公平竞争的现实需要。时下,烟草行业的服务水平如何,能不能适应专卖体制下市场化取向改革的需要?笔者认为,零售户感受最深,最有发言权。围绕此话题,笔者近日走访了辖区多名卷烟零售户,发现零售户对烟草服务满意多多、点赞有加,但也指出了一些细节问题。为此,笔者一一列举出来,希望引起烟草管理部门重视,并积极加以纠正,不断提升烟草服务水平,确保行业健康持续发展。

  客户订错烟,推诿客户

  烟草商业企业推行网上订货,与时俱进,极大方便了客户经营。网上订货直观、快捷,能看到卷烟品牌规格价格,求和自动化,烟款、存款一目了然,随时可以调整。走访中,发现有的老年顾客虽然不会上网,但让儿子、媳妇、孙子帮忙;有的客户家里没有电脑,就让周围客户帮他订烟,两家关系十分融洽,并不是常说的“同行是冤家”。但个别零售户订烟时,注意力不够集中,常常眼花缭乱,盯错位置,把想要的烟没订上、不想要的烟却订了,结果烟卖不掉,也退不了,成为一块心病。

  客户订错烟,责任在客户,这是毫无疑问的。问题在于,当客户提出退换订错卷烟时,我们的员工常常推诿扯皮,不能让客户如愿以偿。比如,有的送货员振振有词:你订啥烟,我送啥货,责任在你,与我无关。有的客户经理如此解释:物流退货程序复杂,十分麻烦,既然订错了烟,就慢慢卖吧。有的专卖人员说:这件事我管不了,也无权过问,我只负责市场监管。笔者觉得,要想解决这一问题,首先,营销部门要强化客户网上订货操作培训,让客户会订货,提高他们的网上订货准确率、成功率。其次,要科学设计、不断优化网上订货系统,比如卷烟品牌、规格、价格的合理排序,字体大小、颜色区别、新品提示等等,减少顾客订错率,特别是客户经理要经常性提醒客户:在提交订单前,要认真复核一遍,谨防出现订错烟。第三,客户经理要增强客户服务意识。在客户订货日,认真查看客户订单,发现异常订单,排查客户是否存在订错的因素,及时提醒客户改正,防止订单“生米做成熟饭”,给客户经营带来难题。最后,客户订错烟要求退换时,营销部门要调查清楚,属于客户非故意订错烟的,应当及时为顾客退换。这也是解决烟草服务“最后一公里”问题的具体体现。

  新品培育,强压客户

  新品培育是卷烟营销的重要工作。在新品培育上,多数客户经理能积极指导客户宣传推介新品,提升新品上柜率和顾客回头率,但也有极少数客户经理工作不扎实,怕麻烦,常常采取捆绑、搭配等方式,强压客户订购新品,招致客户反感、不满甚至投诉。笔者认为,新品培育需要循序渐进,需要时间考验,消费者检验,有培育成功的新品,也有退出市场的新品。这些都是正常的,实在没有强压客户的必要。强压客户订烟,属于被动营销,会适得其反。因此,客户经理一定要尊重市场,尊重客户意愿,积极指导客户,打开新品销路。

  送货不到位,难为客户

  在市场监管中,专卖人员有时会发现:在一家零售户经营场所,存放多家零售户的卷烟。这是为什么呢?一问店主才知道:送货员为了省时间,将几家零售户的烟放在一个商店,让店主自行取货。

  这个问题不是普遍现象,但也反映出个别送货员的工作作风不实、责任心不强、敬业意识淡化。笔者认为,送货服务最能体现烟草服务的特色和亮点。既然我们承诺为客户送货,就要送货上门,服务到店,如果送货不到位,让客户出店远距离接货,就违背了送货服务初衷,也会给一些老年、单人守店的客户,造成不必要的麻烦。还有一个十分现实的问题:送货不到位,有可能存在“货物无法当面清点、客户未能签字确认”等程序上的漏洞,一旦出现货物丢失、数量缺失等问题,引起客我纠纷,送货员无疑要承担直接责任。因此,送货工作无小事。在送货过程中,送货员一定要遵守送货程序,改进工作作风,风雨无阻,坚持不懈,把货送到客户店中,并严格履行当场验货、签字确认手续,圆满完成送货任务,让公司放心,让客户满意,切莫投机取巧,为难顾客,更不能为自己的工作“埋坑”、制造麻烦。

  卷烟变形,搪塞客户

  如今,卷烟配送基本上不用纸箱,实现了塑包运输。塑包重量轻,又是透明色,顾客接货时,不用开箱,可以直观验货。在送货过程中,个别送货员不爱惜卷烟,装卸粗放,导致一些卷烟在运输过程中挤压变形甚至破损。顾客接货时,按程序要现场验货、签字确认,但实际情况是,客户接货只看烟包上的店名,很少俯身查看货物的品种、规格数量,等到送货车远离、拆包卖货时,才发现有的卷烟变形受损,难以出售。待到下一个送货周期,当客户向送货员说明情况,要求退换变形卷烟,有的送货员就以客户已签字为由,拒绝为客户退换,或者以退换程序复杂,让客户将条盒拆成零盒再卖,实在卖不了,干脆自己消费算了。

  俗话说,货卖一张皮。卷烟变形受损后,尽管是真烟,顾客也会挑剔十分。因此,送货员在装卸货物时,首先要爱惜客户卷烟,做到文明装卸,不能摔拌、撞击卷烟。这是预防卷烟变形受损的前提。其次,客户在接货时,不要怕麻烦,要坚持现场验货,发现问题。现场处理,不至于事后责任不清。第三,客户提出退换变形受损卷烟,物流配送部门一定要认真听取客户意见,及时调查清楚,如果确系是送货员的责任,就要及时为客户退还受损卷烟,维护客户切身利益。

  检查不错时,影响客户

  入户检查是专卖管理的一项基础性工作。专卖执法人员进店检查,有时会遇到店主生意忙碌、午间休息或者过红白喜事等场景。有的执法人员入户进店,不愿多等时间,常催店主放下手头活儿,配合执法检查。虽说这是执行公务,但这样的做法,势必影响店主的正常生意和休息。虽然店主口头不说,但心里肯定不高兴,有的甚至牢骚满腹:难道耽搁几分钟,你们就迫不及待了?为此,笔者提醒专卖人员:在入户检查时,要尽量避开客户卖货高峰期,比如重大节日、逢集日,古会日等。如果进店后发现客户正在卖货,就要耐心等待,不要打断客户卖货,以免客户手脚忙乱,算账出错。夏季,在农村市场检查,也要尽量避开客户午休日,不要打扰店主休息。这是文明执法的体现,也是对客户的尊重。

  办证不告知,耽搁客户

  经营卷烟要办理烟草专卖零售许可证。办证需要提交申请表,还有一系列相关资料,比如身份证、工商营业执照、门头照、柜台照等。有的群众不知道这些内容,常常打电话咨询或者亲自来单位咨询,有的专卖人员没有履行一次性告知义务或告知不全面,导致办证群众来回折腾,跑冤枉路。为此,建议专卖部门要强化办证服务意识、便民意识。其实,告知事项不仅可以口头告知,还可以通过短信、微信等多种形式告知。这样,告知到位了,办证群众就能少跑路,少花钱,就一次性提交申请资料。

  结语:烟草行业本身就是一个特殊行业,既要严格控制烟草生产经营规模,减少吸烟对人们身体的危害程度,也要确保市场正常供应,服务客户,满意客户,树立行业良好形象。笔者认为,顾客反映的上述问题,说大不算大,说小也不小。作为烟草员工,不论你是客户经理、送货员,还是专卖执法人员,都要自觉摈弃“官商”思想,从细节入手,从自身做起,树立优质服务意识,为客户解决后顾之忧,破解经营难题,维护客户利益。唯有这样,才能提振零售户经营信心,实现客我共赢。


 

猜你喜欢