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客户经理:如何为客户排忧解难?
2017年08月31日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  我们知道卷烟客户经理是烟草行链中的一类非常重要岗位角色,他们既要认真学习国家烟草政策,准确把握行业发展大局,细心洞察零售经营动态;同时又要负责卷烟市场营销宣传,零售户卷烟销售指导等工作,可想而知他们的工作任务重,事业责任大。客户经理思想认识如何,工作态度咋样,决定了他们的工作效率高低和质量优劣,甚至在一定程度上关乎行业的生存发展。而随着社会发展,零售户受诸多因素的影响和干扰,致使每位零售户都有自身不同特点和实际情况。有不少零售户在实际中会遇到这样那样困难,或者这样那样的困惑,需要客户经理帮忙解决。那么客户经理如何帮客户排忧解难呢?最近笔者带着这个话题,走访了几位客户经理,下面请听听他们的言论,或许对广大客户经理有所启示,以期能更好地做好卷烟营销工作。

  韩大为:竭力为解决资金困难

  卷烟客户经理韩大为:大家好!我先来开个头吧。个人觉得今天咱们讨论的这个话题非常好,既贴近实际又有很好的应用价值和参考指导意义。现阶段情况下,由于受诸多确定和不确定因素影响,烟草行业自身面临的形势严峻,压力巨大,挑战较多,环境复杂,尤其是“三大压力叠加”、“四大难题突出”,行业严峻的态势影响到卷烟零售户的经营信心;特别是经济新常态下的经济形势不容乐观,影响到许多创业者的经济收入,其中也包括部分零售户。我在平时走访中发现片区有一些零售户由于受家庭突变缘故,生活困难,或者本身经济基础薄弱,缺少流动资金,难以扩模;有的甚至连进货都缺钱。而这些零售户一方面又期盼发展,期盼提高生活质量;另一方面又严重缺乏资金支撑,如何帮助他们解决两者矛盾?也是我经常思考的一个重要课题。

  我想作为一位从事卷烟营销工作的客户经理,对此坚决不能置若惘闻,而只一味向客户宣传卷烟,要求他们怎么搞好卷烟销售,要他们销售XX品牌烟。不顾实际布任务、压担子,不仅不利于卷烟营销,相反还会加重他们烦恼,引起反感。此时此刻,客户经理要竭力相助,帮助他们排忧解难,出主意,思对策,共渡难关。

  2014年年关,我在片区走访时发现一零售户正在为备战年货的资金发愁。经了解他上大三的儿子由于接受校园高利贷,贷款1万元本金因延期本息和累18万多元。每天催债不断,夫妻担心儿子安全便拿出家庭积蓄并多方筹措资金为儿子还债,由此欠下5万多元。临近年关,想进货没钱,试图找银行贷款银行领导了解情后不给贷。我想精心备好年货,做好春节期销售对于零售户来说意义非常重要,错过机会意味巨大经济损失。于是我决定帮助他渡过难关。我找到当地农商行主任,替零售户担保贷了4万元以解燃眉之际。事后该零售户对我非常感激,年冬零售非常卖力,仅年关销售各类卷烟1100余条,为他从事零售经营历年来之最。

  点评:客户经理韩大为热心帮助零售户解决资金困难。表面看似乎管的宽,超出卷烟营销职责范围。其实不然,韩大为热心帮助客户排忧解难深深感动了客户,激发了他们卖烟的积极性和主动性,从而多卖烟,卖好烟,大大提升营销业绩。

  宋海松:为二手店主出谋划策

  卷烟客户经理宋海松:刚才听了韩经理的一番讲述,给我上了一堂很好的教育课,在今后的营销工作中,我也要多留心这方面的问题。今天讨论的话题是“如何帮客户排忧解难?”,话题很敏感,富有交流价值。借此机会,我也结合自己的营销经历与总结思考,谈一谈个人的一点看法如下:

  我觉得现阶段下,我们客户经理要想做好卷烟营销工作,那么必须更新观念,特别是要打破传统的“唯烟是谈”的营销观,特别是要坚决反对在走访客户与他们交流时,除了“谈烟还是烟”的偏片单一、枯燥乏味营销模式。笔者认为在大力倡导“人文关怀”,“多元化”并举的今天,“包容兼蓄”,“互惠互利,合作双赢”的商业模式下,客户经理付出的多收获的也多。所以客户经理积极为客户排忧解难也应成为卷烟营销工作内容的一部分,是对传统“命令式”、“霸权式”、“独断式”营销的有力补充。下面我谈谈自己是如何帮一位经营二手店的零售户出谋划策,做好卷烟经营的。

  2010年春,我刚刚接手一个新片区负责卷烟营销工作不久。在一次走访中我发现零售户周XX满面愁云,和他交流时精神不振,哀声叹气。进一步了解得知他经营的这个店是3个月前接手一家二手店。当时由急着带孩子读书,平时闲着无事,恰巧这个店主转租店面,他也没做过多考察就接手经营了。然后经营3个月了,生意也没啥起色。一打听原来之前店主为了获取高利润,低价进购伪劣品高价贩卖,且不讲信用,向顾客承诺的事多无法兑现。平时有空喜欢玩,却不愿花时间整理内务,店内凌乱,顾客都不愿进去购物,经营1年后亏了好几万,就急于转租。由于周XX接手未采取有效宣传措施,也就没引起周边居民过多关注,所以3个月来生意“毫无起色”,内心无比焦灼。

  宋海松接着说针对周XX的经营状况,做了几点以下指导:

  一是加大宣传造势力度。我要求周XX尽快将店面重新装修,改变邻居对此店铺根深蒂固陈旧印像。装修完毕要择日举行开业典礼,放烟花礼炮爆竹,邀请要好亲朋前来捧场,给当地居民一个良好暂新印像。

  二是严把商品质量关。所有商品从正规渠道进购,索要发票以备核查监督。卷烟坚持从县烟草公司进购,严防假冒伪劣品。各类商品科学陈列,明码标价,以公开、公平价格待客,以过硬质量吸引顾客。

  三是采用灵活促销手段。要灵活结合时节需求特点,结合消费群体结构变化,结合消费者重视“高性价比”心理,做好促销活动。让顾客真真切切感到实在、实惠。增加顾客良好印象以便吸引顾客,在卷烟经营方面严防随意、恶意降价进行不正当竞争,从而扰乱正常市场秩序。

  四是充分发挥亲朋作用。要周XX定期邀请最要好的亲朋前来采购,而制造出生意兴隆氛围以吸引周边顾客,要善于、敢于使用现代网络平台,深入挖掘潜在市场,以更好拓展经营。

  点评:客户经理宋海松从零售户周XX实际出发,对症下药,精心帮扶,认真为客户排忧解难。周XX积极配合,慢慢改变了经营被动局面,逐步走上正轨,现在成了有一定影响力的经营户。

  周云琴:联系结对学习促发展

  卷烟客户经理周云琴:听君一席言,胜读十年书。刚才听了前面两位同行的发言,感触颇深,受益颇丰。我也认识到客户经理热心帮助客户排忧解难,是现代卷烟营销任务之一。自己以前对此有所认识,但今天听了两位同行讲述之后,更坚定了今后这一营销动作与理念。我来谈一谈自己的一些做法:我在营销中精力主要集中于针对卷烟销售不太好的零售户的帮扶与指导。

  我的做法主要通过认真总结片区各零售户的经营状况,特别是卷烟经营情况,分析各零售户出现这种情况的主客观因素。然后结合各零售户性格特点,经营优点及短板问题,实行有机合理结对交流,相互学习,相互促进发展。例如片区王XX经营卷烟18年,积累了丰富经验,人又热情开朗,以经营为谋生主要手段,因此其优点是非常执着,用心用情;而蒋XX年轻松懈,从事卷烟经营5年,其短板是对零售时冷时热,冷热有变。于是我介绍他俩成为朋友,让他俩相互学习交流,取长补短,共同提高。蒋XX迅速成长起来,年销各类卷烟4000余条,在当地具有一定影响力。

  点评:事实证明片区零售户之间适当结对帮扶是有效的,是一种新型合作方式,也是客户经理为客户排忧解难的体现。先进带后劲,一起同进步。

  结束语:客户经理要把帮客户排忧解难当作营销工作一部分,当作营销新常态。要真想办法、努力出实招,以不断提升营销业绩,本文中的三位经理的做法希望能引起客户经理的重视和关注,三思而后行。

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