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市场取向改革条件下客户经理的职能转变
2017年08月11日来源:烟草在线作者:李慧

  烟草在线专稿  随着卷烟市场营销市场取向改革的不断深入,对客户经理职能转变的要求也越来越清晰,笔者认为,客户经理转变职能就是要抓住市场、客户、品牌这三大要素,从过去的服务营销的职能中转变出来,切实做到以服务客户为宗旨,以品牌培育为目标,以零售终端为工作场所,更加注重市场信息的采集分析,更加注重客我关系的维护,更加注重新品的推介促销,从而切实做到以消费引领市场,以市场引领服务,以服务推动品牌培育,实现卷烟营销的不断上水平、创一流,保持卷烟销售的持续、健康、稳步发展。

  首先,要抓住市场这个首要因素,提升消费营销理念。市场是一切营销工作的基石,没有市场也就没有营销。作为经济新常态下的客户经理一定要把市场作为营销工作的指向针,积极当好市场信息的采集员和市场信息分析员,在每天的有效工作时间内,通过走访客户、调查消费者等渠道和手段,着力加强各项市场信息数据的采集,在市场数据采集时,要围绕消费者这个中心,开展消费容量、消费习惯、消费结构、品牌偏好等各类样本数据的采集,从而掌握辖区市场人口情况,人均吸烟率和吸烟量、吸烟结构等关键数据。同时,要加强客户库存数据的采集,透过客户库存数据来真实把握和了解卷烟市场容量以及各类消费数据,然后再进行详细的市场数据分析,在数据分析时,一定要理清思路,科学分析,既要进行大数据分析,有效掌握市场消费整体容量,又要进行品牌、结构、品类、价位等各类小数据分析,从而精准掌握市场详细情况,以数据分析来寻找市场营销的最佳举措,提高卷烟经营的质效。

  其次,要抓住客户这个重要因素,提升客户维护理念。卷烟零售客户是我们市场营销的根基,某种程度上说客户的销售水平好差体现了我们客户服务水平和客户关系维护水平的好差。随着形势的发展,卷烟零售客户的经营能力和经营理念也发生了根本性的变化,对我们的服务要求也发生了根本性逆转,他们除了需要我们为他们提供一些卷烟出样、订单跟踪等一些“保姆”式服务外,更加需要我们为他们提供可靠的市场信息、有效的卷烟货源以及科学的销售指导与品牌培育知识,否则就会对我们的服务视而不见,与我们的合作关系也会由紧密型变为疏远型。为此,市场化取向条件下,客户经理一定学会从过去的“保姆”式服务中解脱出来,把工作的重点转向客户关系的维护上。客户关系的维护主要包括客户基础信息维护、品牌、客户终端的建设与维护等,这就要求我们在平常工作中,要在公司的统一领导下,建立健全各类客户信息数据库,根据客户经营变化情况及时进行登记完善和数据更新,从而为做好客户货源需求预测、订单跟踪服务、新品上柜等服务工作提供个性化的满意服务,使得客户关系更加紧密。

  再次,要抓住品牌这个关键因素,提升品牌培育理念。随着市场的发展,各类新品牌层出不穷,因此,市场化取向改革对品牌培育提出了更新更高的要求,客户经理需要掌握更多的品牌文化知识,了解更多的品牌特性,把握更多的品牌培育技巧,并要充分把握品牌区域市场的发展趋势,从而有效地指导客户做好品牌上柜和品牌维护等工作,真正实现品牌与市场的有效衔接。因此,客户经理一定要不断加强各类品牌培育知识的学习与运用,做到在学习中实践,在实践中思考,在思考中提升。在品牌培育中,一定要充分尊重区域市场消费者的消费习惯进行针对性的培育。同时,要抓住“知晓、尝试、再购”这三个要素,积极做好品牌宣传、品牌推介与品牌维护工作,从消费者知道到消费者能接触产品再到消费者愿意尝试和消费者进行重购等各个环节都要有计划、有措施、有跟踪、有反馈、有数据、有分析,切实做到以市场引领品牌,用品牌匹配市场,提高品牌在市场渗透率和品牌与市场的最佳匹配度,切实改变过去品牌宣传就是品牌培育的错误理念,有效提高品牌培育水平和效果。

  总之,客户经理职能转变是形势发展的需要,是推动卷烟市场营销稳中求进、稳中向好的需要,客户经理职能转变不是一句空话,需要我们从思想认识抓起,充分抓住市场、客户、品牌这三大要素,顺势而为、积极作为、主动而为,坚定信心、砥砺前行,努力做一名与时俱进、有所作为,无愧于时代、无愧于企业、无愧于自己的优秀客户经理。


 

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