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“五心”服务强基础 客我共赢建终端
2017年09月18日来源:《湖北烟草杂志》作者:刘媛

  烟草在线据《湖北烟草杂志》报道

  李华胜:湖北省武汉市黄破区局(营俏部)前川市场部

  个人名片:烟草制品购销员三级,曾被评为武汉市十佳客户经理。

  工作格言:潜心做事,低调做人。

  一直以来,我以“五心”真诚面对每一个客户。以下是我近年来的工作经历和体会,愿与大家分享。

  一、真心实意访客户

  我于2016年4月轮岗到黄阪区前川市场部。到岗之初,为尽快熟悉市场、了解客户,我第一时间手绘了辖区客户线路图,充分优化拜访线路。每次拜访完,我都要告知客户下次拜访时间,让客户能够了解和熟知我的拜访计划和规律,避免“空跑”。渐渐地,在途时间和等待时间变短了,我与客户沟通、熟悉的时间变长了。为了联系更加方便,我将联系卡粘贴到客户店内显眼处,同时还建立了客户微信群、QQ群,形成了“现场、电话、网络”多维立体互动,让客户第一时间就能联系到我,我也能随时掌握辖区市场的情况。

  二、贴心服务提盈利

  在拜访中,客户抱怨最多的就是“烟难卖、钱难赚”。我深知,仅靠“腿勤、嘴勤”是不够的,只有把客户的利益装在心上,客户才会把你放在心里。为此我建立了重点客户信息档案,对客户的基础信息、经营特点,乃至家庭状况和服务需求等一一做了记录,尽力为每一个零售客户提供更贴心的服务。

  燕在新是一位有经营能力的客户,个性上有点偏执,总认为我们的紧俏货源分配不公,怎样解释他也不信。于是我决定对他进行“一对一”的服务指导。通过调查发现,他店铺周边的行政单位多,而他的店面形象缺乏特色,经营理念相对保守,经营品规也只局限于常规畅销品规,导致档位偏低仅在8档左右。对此我为他制定了个性化的《指导提升方案》,首先利用终端政策为他争取到了展示柜台,将卷烟陈列按双盒并排陈列,一货一签、明码标价;其次,建议他合理布局店内商品,勤于扫和整理,增强灯光效果;同时建议他尝试购进一些中高档卷烟,尽力拓宽消费群体。

  经过近三个月的努力,他店里的人气旺了,生意好了,档位也由原来的8档提升至13档,紧俏货源获取量明显增加。

  三、精心指导建终端

  张荣生是2012年首批加入现代终端的老客户,经过多年的终端建设培育,他的店面形象、柜台陈列和配合程度都非常好。他常说:“现代终端真是个好东西,以前顾客买烟时多少还会质疑真假烟,自从有了这家伙,一扫码,什么问题都没有,又便捷又省事,生意也好做多了!”

  去年我接手后,对于这样有基础的客户,更注重其对系统的深入应用。有一天我问他,这个月赚钱最多的是什么烟?他随口就答:“珍楼呗!”我打开系统,数据显示,虽然珍楼利润高,但销量小,主销的黄鹤楼(软蓝)才是最赚钱的!红金龙(硬福满多)增幅也大,走势也不错,但偶尔有断货现象,我建议他适当增加购进。我告诉他:“你实时扫码,对顾客而言展示了你的诚信,对烟草而言,提供的是真实的数据,系统还能帮你分析、多赚钱。”在我的精心指导下,张荣生对终端系统运用也越来越熟,还教会了媳妇扫码。

  四、耐心传导育品牌

  品牌培育是客户经理工作的重点,也是难点。特别是新品,客户普遍都难以接受。

  曾有客户张桂林抱怨:“不进货总有人问,进了货又怕卖不动。”对此,我先帮他克服排斥情绪,让他明白抢占市场先机才能赢得主动。然后帮他树立信心,让他坚信只有尝试才会成功,我把“金圣(硬滕王阁)”的成功上柜入市作为模板介绍给他,让他把新品上柜作为推动经营、吸引新客源的法宝。再是采取差异化推荐,尽量推荐与他店里畅销品同价位、同品牌的卷烟,增强匹配度;同时突出陈列、增加“曝光度”,制造销售机会。通过努力,张桂林逐渐接受了我为他“私人定制”的推荐品牌“菜单”,还在我的指导下,开始主动向潜在客户推荐新品的卖点和亮点,成了新品“义务推销员”。

  五、留心市场稳销量

  面对市局挖掘拓销增量新空间的要求,我立足片区经济环境的发展,紧抓市场机遇,力争有所增长。

  辖区内有个叫“板桥逸景”的楼盘,自开工后,我就注意收集工地工人的相关信息,关注周边经营户的品规变化,推荐适销卷烟。凭借着对市场和客户的熟悉和把握,我将销售目标细化到每一个客户,每一天、以天保周,以周保月,确保了每一阶段性目标的实现。同时,借助专销互动预警信息,加强对异动客户监控,一方面及时反馈给对应市场管理员,一方面积极进行正面引导,促进客户规范经营。

  桃李不言,下自成蹊。经过不懈付出与努力,我所服务的区域客户盈利同比有了较大提升。2016年,共实现销售1375箱,同比增长27.5箱,增幅2.04%;全年经营品规数233个,同比增加46个;客户户均毛利同比提升9.58%;在线客户满意度达到100%。在全区存量市场总体份额下降的背景下,我个人服务区域市场份额提升幅度排名全区第一,区域价值进一步显现。

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