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将服务市场服务客户服务消费落到实处
——江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)学习“四个一”精神,向“四个一”发力
2017年09月26日来源:烟草在线作者:秦珊珊

  烟草在线专稿  当前,一股学习朱红根“四个一”精神的热潮正日益膨胀,向“四个一”持续发力现象突出。江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)一直以来注重聚焦客户经理转型,以工作岗位为依托,大力开展“优秀客户经理”和争当“服务明星”等活动,服务市场、服务客户、服务消费,向“四个一”靠齐,向“四个一”发力。

  被点赞的客服部

  “信州区局客户经理不错,真心实意,服务客户确有一套,有了困难及时帮忙,称得上是‘有情有义有利’”。

  “有情有义有利”,是零售客户对信州区局客户经理最好的褒奖。

  一直以来,信州区局把客户服务工作看得至关重要,坚持以零售客户为桥梁,以有效需求为支点,通过打造学习型、服务型、创新型营销队伍,推进客户经理转型,努力向“四个一”发力,共同打开营销新局面。

  近日,笔者和同事来到位于上饶市信州区滨江西路的“和平阳光烟酒店”,店主徐福厚和妻子童丽菊招呼了我们,“你们好,上午接到了客服部李主任的电话,说是你们要过来看看。”童丽菊热情地说道。

  “是的,您好,感谢您抽空跟我们聊聊。”笔者笑着回应道,“我们这次来主要是想了解下,您对我们客户经理的满意程度的。”

  “小马能第一时间告知烟草公司的相关政策,经常帮助我们解决店里的难题,确实不错。”童丽菊用朴实的话语表达了对客户经理马海洲的赞许。

  事实上,因为区局整体工作的规划和线路人员的调整,负责童丽菊店里的客户经理就换过好几个,马海洲今年年初调到信州区局,并担任该片区的客户经理。在笔者详细询问过每一任客户经理的工作情况时,徐福厚跟我们细说了每个客户经理的表现,“各有差别,性格不同,沟通方式不同,服务方式也不同,总的来说,客服部的人员都很尽心,能站在我们经营者的角度上想问题、办事情。”

  今年以来,信州区局注重高素质现代营销队伍的打造,进一步明确职责定位,强化基础管理,使客户经理集信息采集、市场分析、客户服务、消费引导于一身,不断提高响应市场、服务消费的能力,客服部也因此受到了零售客户的一致好评。

  被感恩的小事情

  “什么?戴金陆抢救车祸伤员?”一条客户经理市场走访途中救援事故伤者的消息炸开了锅。

  “你是烟草公司的啊?烟草公司的人是好人啊。”数月前,一名抱着一个两三岁小孩的女子,在一辆上饶前往沙溪的公车上意外碰见笔者,和笔者聊起天来。当得知笔者是烟草公司的职工时,欣喜地说道。

  原来在2014年10月16日下午,信州区局客户经理戴金陆在走访市场的过程中,经过沙溪镇320国道王东凤村路口时偶遇一场交通事故,一载货车不慎撞到4人。目睹车祸发生,戴金陆不及细想,甩下手中的东西,毫不犹豫地冲到车子前,用手拖、拉,将受伤人员一个个从车子底下救出,并转移到安全区域,其中还有个婴儿。随后,满头是汗的戴金陆对伤者的伤情进行了查看,并陪着他们一起等待救护车的到来。而笔者面前的那个妇女和小孩,就是被救之人。

  客户经理的暖心故事数不胜数。刘勤“土方法救治鼻炎客户”的故事就上过烟草报。

  在一次市场走访中,刘勤听见客户说自己患了鼻炎,治了很多年都无法治愈。走访结束后,刘勤就打电话询问了自家亲戚,并利用空闲时间上网查询了有关鼻炎的知识,经过仔细筛选,告知客户一个能缓解并能很好调理的土办法。“其实我也知道,鼻炎是顽疾,光是吃药会产生依赖,更多的是需要在每天的生活中加以调理,小刘很细心,也很热心,特意查了资料来告诉我。平时我们关系很好,就像家人一样亲密。”上饶师院的杨老板说道。

  被认可的大努力

  在众多零售客户眼中,信州区局客户经理有着这样的“四不”烙印:经营不含糊、服务不懈怠,标准不降低,工作不松劲。

  童丽菊说,“小马会经常提醒我们学习一些与卷烟经营相关的知识,所以一般烟草公司发给我们的报纸、杂志,我们也会留着,上面有一些案例和经营指导方面的东西,可以用来学习、参考。”

  对待经营,客户经理是细心的。

  当前,经济下行压力增大,卷烟销售上升潜力有限,面对严峻的卷烟市场形势,信州区局客户经理积极做好每一项工作,加班加点,勤走市场,力争更大的卷烟市场份额。勤走访,加大拜访频次,采取分类帮扶的模式,为客户量身定制切实可行的经营方法;常分析,针对不同品牌规格、市场类型、客户分类等方面存在的问题,分析问题存在的症结,找准解决问题的办法。

  南门路零售客户龚礼春有建立消费者台账的习惯,会详细记录消费者有关信息,来了新品烟就及时通知顾客、重点推介,受到众多消费者的青睐。“这是客户经理方丽花告诉我的方法,很受用。”龚礼春满意地说道,“我开店的时间不算长,又处于市中心,卷烟商圈密集,竞争力大,这个方法让我以最快的时间留住了顾客、争取到利润。”

  对待客户,客户经理是尽心的。

  客户经理通过多种方式,及时告知零售客户货源供应策略等情况,了解掌握其经营现状,在服务上跟着客户的步调走,有针对性地指导客户合理订货,并经常听取客户对货源供应、重点品牌、客户服务、零售价格等方面的建议,推行“客户问题坐诊”,了解客户在经营过程中的困难和需求,及时解决问题,提高客户经营水平。

  “一到店就打招呼、用手机移动平台签到,每次都按照程序来,流程很规范、服务很到位。”“林夕烟酒”店老板林夕点点头说道。

  对待标准,客户经理是耐心的。

  信州区局规范了工作流程,要求客户经理做好“固定动作”。走访前收集客户环比与同比销售数据,完成手机移动平台设置、营销策略优化、价格标签准备、市场信息收集及反馈表制作等准备工作;走访中加强卷烟陈列指导、客户库存指导及新品培育指导;走访后做好跟踪指导,组织客户经理定期回访重点客户,力争卷烟零售价格稳定、零售客户库存合理。同时,做好“个性动作”,注重对零售客户的针对性指导,并大力推行亲情化、差异化、增值化服务,进一步密切客我关系,提升零售客户赢利水平。

  “多亏咱们烟草公司的客户经理了,帮我解决了不少难题,我现在懂得不少!”带湖路零售客户刘伯武乐呵呵地说道,“小鲍一直在教我怎么网上订货,怎么提升类别,刚开店不久,只有背柜,他在柜台陈列上给了我一些建议。”刘伯武是新入网的零售客户,在信州区局新进大学生鲍俊的帮忙指导下,经营信心渐增。“刚开始他家没有电脑,只能电话订烟,后面有了电脑不太会操作,而且电脑经常出现故障,不会处理,我帮忙了下。”鲍俊腼腆地说。

  对待工作,客户经理是用心的。

  发现问题及时帮助处理,能在网上解决的立即解决,不能在网上解决的及时上门帮助解决。新入网客户存在成长周期偏长、经营状态不稳、发展后劲不足等问题,信州区局采用帮扶的办法,由客户经理入户进行订货操作演示,结合客户商圈类型分析品牌宽度、存销比、销售总量等数据,有针对性地指导客户制订品牌培育方案,并根据周边消费趋势、节日期间市场需求变化,及时调整销售策略,使其突破自身发展瓶颈,变“经营新手”为“经营能手”。

  信州区局客户经理恪尽职守,迎难而上,敢担当,讲奉献,对工作认真负责,对客户真心实意,以自己最大的努力,为卷烟营销作出贡献。

  有情有义有利,才能同心同德同赢。

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