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客户利益无小事 执法服务做到佳
2018年01月19日来源:烟草在线作者:赵伟

  烟草在线专稿  俗话说,客户是“上帝”,客户利益无小事。在日常监管中,有的客户反映网络有问题,订不上货;有的反映烟款不足,订单被作废;有的投诉送货员送“假烟”(实际是卷烟被“调包”);有的抱怨送来的卷烟被挤压变形,无法销售;有的反映送货小票字迹模糊,看不清卷烟品牌、规格、数量和价格;有的反映大户“砸价”,低价销售,影响小户利益;有的怀疑客户经理未经客户同意,私自修改订单。那么,如何处理客户遇到的烦心事、闹心事,棘手事?笔者列举几个真实案例,旨意增强专卖执法人员的责任意识和服务意识,切实维护广大卷烟零售户的切身利益,和谐客我关系,增进客我友谊,共同提升专卖管理水平。

  卷烟“调包”非小事 唯有破案解心疑

  2018年元月5日,卷烟零售户王某在接货时,私自拦截送货车辆,口口声声:烟草公司上次送假烟,要送货员给个说法,赔偿他的经济损失。送货员百般解释:“烟草公司不可能干这种缺德事,你的烟很有可能被骗子调包了。”可是王某依然坚持自己的观点:我店的所有卷烟放在卧室,卖一条取一条,不可能被人调包。送货员无可奈何,将这一情况反映给烟草局。专卖执法人员迅速赶到现场,通过说服教育,才避免了事态升级,确保了送货工作正常开展。事情处理完毕,专卖人员并未离开,而是深入客户经营场所,进一步调查卷烟“调包”案件。他们的正确做法是:首先,站在客户角度,理解当事人的心情,做好安慰工作,没有推诿扯皮,“火上浇油”。其次,查看客户被“调包”的卷烟,让客户自己回忆:近期有无陌生顾客进店买烟又退烟的情况,如果客户能回忆起来,就深入询问,详细记录;如果客户不承认卷烟被“调包”,那么作为专卖人员,既不能急躁,生气,更不能甩手不管,而要耐下性子,继续做好解释工作,还现场演示骗子调包惯用“伎俩”,讲解辖区市场发生的卷烟“调包”案例。通过启发式开导、现场演示,督促客户回忆事件经过,主动承认卷烟被“调包”。除此之外,查看客户经营场所或室外有无安装视频监控,调取了安装在村口路边的一个视频资料,进一步调查取证,为侦办卷烟“调包”案件提供有效线索和确凿证据。经过专卖人员扎实细致的工作,王某最终承认卷烟被“调包”,对专卖人员的答复与承诺表示满意,对自己拦截送货车辆的做法深感内疚,主动道歉。

  点评:目前,卷烟销售进入旺季,客户库存多、高档烟多,卷烟调包、盗抢等不安全因素也随之增多。作为专卖执法人员,要时刻把客户利益放在心头,及时向客户宣传预防卷烟调包、盗抢等常识,指导客户加强经营场所安全防范措施,如有条件的客户,及时安装视频摄像头,震慑诈骗分子;提升店铺门锁安全系数,防止店面失窃;提醒老人、妇女或孩子假日守店,尽量避免单人守店,一定要看好待售的卷烟,原则上坚持“卷烟离柜,概不退换”,如果顾客提出退换,一定要睁大眼睛,识别卷烟代码,谨防卷烟被“调包”。一旦现场识破骗子,不能轻易放过,要采取喊人、报警等多种方式,抓获诈骗分子。同时,要记住诈骗分子的体貌特征、口音以及作案车辆的牌号、车型、颜色等,便于公安机关及时破案。

  客户订烟不及时,客户经理莫等闲

  2017年12月中旬,客户经理小杨查看辖区客户订单时,发现3户未订货,5户烟款不足。按规定,客户在晚上12点以前未订货或烟款不足,就有可能导致订单作废。订单作废,意味着客户一个周期没有货源,经济损失只能自己承担。客户的事就是自己的事。于是,下班之际,小杨逐户拨打客户电话,提醒客户尽快订货、存足烟款。别的户一一通知到位,可零售户王某的手机和座机电话打了五遍,却怎么也联系不上。怎么办?是主动放弃电话联系,还是另想办法?小杨不愧是优秀客户经理,她一边等客户回电话,一边拨打王某同村客户的电话,给他提醒一下。同村客户陈某回话说:王某最近去西安给妻子看病去了,家里只有八十岁的老人。得知这一情况后,小杨本想放弃联系,但又想到,王某一贯按时订货,从来没有挂过“空挡”,一定是忘记订货时间了。到了晚上十一点,他再次拨打电话,终于拨通了。此时,王某正在医院,接到客户经理的电话,他十分感激,在手机上及时订了货。第三天,王某从西安陪妻子看病回来,按时接了货。当日,本村有一户人家要给儿子结婚,在他的店购买了一件磨砂猴烟。他高兴地给小杨打电话:“要不是你及时提醒我订烟,本周断货,到手的生意就飞了。感谢你,为客户想的太周到了!”

  点评:卷烟零售户开店做生意,不仅仅守店经营,还要处理家里大小事情,有时因突发事情或其他杂事的干扰,会出现忘记订货、打烟款、接货的时间。按理说,这些事情是客户自己的事情,与客户经理没有直接关系,但是作为客户经理,就要时时刻刻为客户利益着想,随时提醒客户及时订货、及时打烟款,及时接货,避免因人为因素导致客户没有订货或者订单失败。除此之外,客户经理还要时刻关注客户订货的品种、规格和数量,如果发现客户订单异常,就要及时与客户联系,核实订货的准确定,防止客户订错货。

  客户接货要验货,产生纠纷莫推诿

  2017年国庆前夕,执法人员入户检查,零售户刘某从柜台取出一条“芙蓉王”烟,对专卖人员说:“这条烟是上周送的货,放在店里打开烟包,发现烟的外包装严重变形,实在卖不出去。上次见到送货员,提出这个问题,让送货员退换,谁知他们说,当场没有验货,事后谁也说不清,无法退还,实在卖不了。自己抽了也不算损失。我觉得他们说的也有道理,也就怪自己当场没有验货。可是,我又觉得送货员不负责任,既然知道客户没有验货,为什么不提醒客户,还让客户签字确认。”

  笔者认为:客户在网上订货,烟草公司划走客户烟款,就产生了交易行为。送货员送货上门,客户有权验货,确保货物质量可靠,品种规格数量与送货小票一致。对发现的问题当场核对、及时解决,并严格履行签字确认手续。作为送货员,要认识到规范送货的重要性,严格遵守送货程序,做到“客户验货在先,签字确认在后”,不能只图节约送货时间,忽视省略送货程序。这是一项制度,必须长期坚持,不能“三天打鱼、两天晒网”。只有这样,才能有效堵塞送货环节中的“漏洞”,预防送货员与客户之间的纠纷和矛盾。作为客户,也要养成现场验货的良好习惯,便于现场发现问题,面对面核对,拿出解决方案,不至于送货车走后才发现问题,增加处理难度。在接货中,如果送货员怕耽搁时间,不让客户验货或者现场发现问题不处理,客户有权拒绝签字,拒收货物。比如,客户现场发现所订购的卷烟积压变形,送货员要登记在案,无条件答应退换,不得让客户自行承担责任。

  点评:当前,卷烟分拣、打码自动化程度高,很少出现烟码打错、数量规格有误等现象问题。但再先进的技术,也有出错的时候,不可能百分之百准确无误。尤其是卷烟配由纸箱送改为塑包后,在装货、卸货过程中,如果送货员未能做到轻装轻卸,烟包容易出现积压变形甚至破损等问题。为此,不管是旺季送货还是淡季送货、城镇送货还是乡下送货、送大户还是送小户,送货员一定要牢记送货职责,文明送货,遵守送货程序,让客户现场清点好卷烟数量、品种和规格,查看卷烟是否变形受损,客户验货满意后,方可履行签字确认手续。这既是工作制度和要求,也是检验和衡量送货服务质量的重要体现。除此,要坚持送货到门店,不能集中一个地点让客户远途接货,谨防出现客户接错货、货物丢失等问题。

  大户卖烟乱“砸价”,依法查处莫手软

  一段时间,笔者所在的卷烟市场,出现个别经营大户低价销售卷烟、控制小户货源等问题,严重扰乱正常的卷烟经营市场秩序,侵犯了中小户的切身利益。

  在大户违规经营问题上,曾出现两种不同声音:有的认为,大户是卷烟营销主力军,订货量大,消费群体多,对烟草公司贡献度大。如果监管太严、处罚太重,就会影响大户订货积极性,影响销量任务的完成;有的认为,卷烟营销走市场化道路,零售价格由市场调节,要顺其自然,任其发展,没有必要打击大户之间的相互“砸价”行为,没有必要查处辖区内的真烟串户销售行为。有的甚至认为,只要区外卷烟不进来,就做到了“扎紧篱笆,守土有责”,真烟外流可以放松监管,“睁一只眼,闭一只眼。”

  毋容置疑,上述认识和观点是错误的。因为卷烟营销市场化取向改革的前提是“必须坚持专卖制度”,也就是专卖体制下的卷烟营销市场化取向改革。如果背离专卖体制,卷烟营销市场化取向改革就会迷失方向,陷入沼泽而不能自拔,极有可能回到十几年前卷烟市场的混乱年代。自去年以来,国家局高度关注大户违规经营问题,印发红头文件,三令五申,要求各级烟草专卖局切实强化大户监管,依法查处大户控制小户、左右市场价格、扰乱市场秩序等违法行为,为卷烟营销市场化取向改革平道路。以笔者所在市场为例,通过一年的严格监管和依法打击,大户监管和专项治理进展顺利,成效明显。具体表现在:卷烟零售价格逐步回升,广大客户零售利润空间明显增大,订货积极性稳中有升;大户守法经营意识得以增强,无证批发、低价销售以及辖区内外真烟非法流动等违法行为明显减少;市场净化率和消费者满意度巩固提升。市场秩序稳定了,客户卖烟挣钱了,卷烟销量任务完成了,烟草公司、零售户客我共赢,皆大欢喜。一名违规经营大户也吐出了喜悦的心声:“过去,卷烟库存压力大,动销慢,低价销售、恶意竞争不得以而为之。如今,大户守法经营,明码标价,明码实价,消费者买烟不再讨价,烟好卖多了,利润也高了,大家都赚钱,谁不高兴?因此,感谢烟草行业治理大户。我心服口服,无抵触情绪,今后一定守法经营,规范经营,争当守法模范户,为小户带好头。共同维护市场秩序。”

  点评:市场秩序好不好,大户守法很重要。市场守法大户多,卷烟价格就稳定,中小户“牢骚”就少;反之,市场价格乱套,各卖各的价,恶性循环,难以根治,最终“搬起石头砸自己的脚”,受损的不仅仅是中小户,还有经营大户。为此,大户一定要端正经营思想,严格遵守烟草专卖法律法规,自觉遵守卷烟明码标价制度,维护市场价格秩序,而不能凭借自己的充足货源和经营资金,随意低价销售卷烟,扰乱正常的卷烟经营秩序。专卖执法部门要统一思想认识,深刻认识大户违规经营的危害性和严格监管的重要性,采取各种方式和手段,强化大户监管,严查违法大户,这既是中小户的共同心声,更是烟草专卖法赋予的神圣职责。

  结语:总而言之,服务是商业的灵魂,客户利益无小事。从表面上看,专卖执法是维护国家利益和消费者利益。但从服务客户的角度看,专卖执法也是维护客户利益的具体体现和重要保证。为此,在日常工作中,专卖执法人员要坚持执法服务理念,善于倾听客户心声,及时收集采纳客户合理化意见和建议,积极破解客户经营难题,及时查处客户投诉举报,切实强化市场监管,不断提升市场净化率,用实际行动维护客户利益,确保专卖体制下卷烟营销市场化取向改革顺利进行,释放更大的活力和红利。

 

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