提高客户经理的服务能力 创建优秀商业企业
2018年10月12日来源:烟草在线作者:孙升

  烟草在线专稿  “国家利益至上、消费者利益至上”,这是国家烟草专卖局在引领烟草行业稳定、繁荣、科学发展而提出的具有战略意义的共同价值观。这也是国家依据《烟草专卖法》实行烟草专卖制度的根本要求,亦是中国烟草行业未来变革、发展的思想基础。

  现今新形势下,共同价值观贯彻落实,是烟草行业发展的重要举措。而落实贯彻共同价值观,应着眼于客户经理的服务能力上。

  一、客户经理的作用、职能

  在客户和市场之间需要一座桥梁,这座桥梁需要对市场进行调查、分析、研判,同时,需要和更多的客户沟通、协调,掌握客户需求,而客户经理就是这座桥梁。

  在烟草行业中,烟草客户经理被赋予更多、更具有行业特色的职能。在现今市场中,烟草客户经理主要拥有以下四方面职能。

  1.指导销售卷烟

  客户经理在工作中,需要对销售烟草的客户进行业务上的指导,一方面指导客户了解卷烟产品知识,并协助客户学习掌握有效的营销、推销能力;另一方面,需要指导客户保障销售卷烟产品占所有产品的比重以及所有品种卷烟产品在库存的数量。

  2.调查研究市场

  作为客户经理,要积极走入市场,调查市场。在走访调查中,要了解市场现行的销售状态,及时了解销售热点及成效显著的销售方式,从中分析并制定出下阶段的销售计划。通过调研市场,更好的指导客户,以提高其利润。

  3.沟通协调客户

  客户经理是联系客户、指导客户、沟通客户最紧密的存在。客户也是卷烟销售中最重要的基石,巩固和沟通好卷烟销售的客户无疑是客户经理重要的工作。在工作中,要倾听了解客户的诉求,要充分的表现对客户的关心,同时,对每个客户需要提供差异化、个性化的服务,才能真正落到实处。

  4.推广培育品牌

  品牌培育是客户经理工作最具创新的部分。在市场中,客户经理要把握消费者心理,了解消费者习惯和偏好,确定热点产品,并确立品牌意识。

  二、客户经理面临的问题

  客户经理的构成简单单一,一般由省局招录、市局招录以及军转干部构成。

  1.客户经理服务态度有待提高

  客户经理工作积极性普遍不高,缺乏服务意识,做不好服务工作。尤其是基层客户经理,在服务管理方面,只侧重管理,未强调服务意识,同时,客户经理缺乏市场化意识,认为因《专卖法》的规定,客户只能被自己管理。另外,客户经理在面对客户时,容易养成自视甚高的态度,难以平和、平等的态度区去接洽客户,更做不到了解客户需求,做不好客户服务工作,这也导致客户的流失以及客户忠诚度等问题的产生。

  2.客户经理业务能力有待加强

  在人员招录过程中,招录的员工很多不是科班出身,对于营销和市场管理缺乏理论基础,多以实践来提高,效率低下,同时,对于市场拓宽也缺乏手段。在市场中,客户是客户经理最大的资源,客户的数量关乎着客户经理的业绩,如何拓宽客户数量、掌握客户情况、帮助客户提升业绩都是客户经理的责任和担当。在工作中,客户经理熟悉各片区客户情况,但在现实服务中,未能做到对每个客户进行针对性的管理和个性化的服务,尤其缺乏对客户积极地发掘。在日常工作中,对每个客户都是简单的走访、询问,并没有真正的去了解客户、服务客户,发掘出哪些客户有发展的潜力,哪些客户自我营销能力较强,通过甄选,给予个性化特色服务,发挥出这些优质客户的潜力。基层客户经理的营销创新能力偏弱,缺乏有效的营销策略,因此,在指导客户销售过程中,采用的方法显得单一且无效,加之,客户自行营销策略显平常,难以促进销售业绩的提高。

  三、解决方案

  1.加强与客户之间的沟通

  客户经理需要与客户有着较为良好的沟通渠道。只有沟通,才能了解客户,掌握情况,沟通的宽畅更有利于服务水平的提高以及业绩上升。在沟通中,要运用沟通技巧,了解客户诉求以及销售过程中碰到的痛点、难点,同时,在沟通中,也要注重情感交流,用同理心去看待、去思考问题,赢得客户的好感,也可以通过沟通,提高彼此信任度,促进合作。

  2.加强业务能力,提高品牌培育意识

  作为客户经理,品牌培育是核心业务能力。在品牌培育中,首先,要了解品牌的相关信息,只有客户经理自己了解品牌的质地和特性,才能有信心的将产品介绍给其他客户,客户也会有兴趣了解你的品牌。其次,品牌选择也重要,要了解各片、区消费者的消费结构以及选择的偏好,再掌握其消费习惯后,再将合适的种类的品牌推荐给消费者。同时,要做好品牌上柜工作。在品牌销售过程中,要充分展示和体验品牌,尤其是在柜台处,要学会鼓励客户将具有品牌价值的烟种陈列在柜台中心处,让更多消费者认识、了解甚至品尝。同时,做到明码标价,在让消费者了解价格的情况下,经过客户的进一步推销,让消费者愿意买单,从而达到品牌的推广。

  在品牌推广上,要学会指导客户对新品的推荐,在工作中,不仅要做好品牌陈列工作,还要有计划有方法的培训客户,要让客户学会利用地理优势、服务态度等各方面优势,来推广销售。只有让客户掌握销售技巧,推广的难度就会降低。

  最后,客户经理还要做到品牌的反馈,在同客户进行交流中,要收集到客户的反馈信息,例如销售情况,碰到的问题,消费者对品牌烟种的评价以及建议,在这些信息基础上,不断改进销售策略和方针,最终使得品牌得以在市场上推广,并占据一定市场率。

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