如何提升零售户的满意度?
2018年10月19日来源:烟草在线作者:崔宝星

  烟草在线专稿  零售户是否满意?直接关系到卷烟销售,影响到卷烟品牌市场培育,需要烟草行业时刻关注零售户,真正从零售户角度看问题,帮助零售户解决面临的困难。那如何才能提升零售户的满意度呢?笔者认为,烟草行业需从以下六个方面入手,让零售户感到有人帮、帮到位,真正对烟草行业产生好感,从而坚定卖好烟,为卷烟品牌市场培育贡献力量。

  第一、加强市场需求调研。

  没有调研就没有发言权,需要烟草商业企业深入到销售一线,走进零售户的店铺,了解卷烟的真实销售情况,并把了解的情况及时反馈给评价机构,从而弄清楚卷烟市场的需求情况。如果不走进零售店铺,不接触销售人员,仅靠统计数据,市场需求数据有可能失真,影响到烟草商业企业的判断,从而影响到卷烟产品的供应。有些人说,互联网时代,通过大数据完全可以掌握市场需求,这种说法是错误的,因为分散的市场需求,完全记录好是非常艰难的,还需要亲自到基层调研,了解销售一线的真实情况,掌握第一手资料。

  市场需求是变化的,尤其,淡旺季的市场需求,变化更大。国家局要求卷烟供应做到“稍紧平衡”,为达到这个目标,必须加大市场需求调研,切实清楚市场需求在哪里?市场供给就应倾斜到哪里。加强市场需求调研,要发挥市场专卖的优势,利用“互联网+零售”,掌握好卷烟销量的变化,进而预测出市场需求。同时,对卷烟销售大户,仔细进行数据分析,做到“去伪存真”,防止数据干扰了判断。加强市场需求调研,是为了卷烟产品供给,也是为了卷烟工业生产,是非常有必要的,一旦缺失了市场需求调研,不能掌握真实的市场需求,那么,零售户的需求得不到满足,会影响到零售户的经济收入,影响到卷烟品牌的市场培育,那是非常可怕的事情。

  第二、优化服务工作程序。

  为零售户提供优质服务,是烟草商业企业的重要职责,需要烟草商业企业以零售户为中心,采取多种措施,提供优质服务,让零售户感到满意。有些人认为,市场专卖体制下,烟草商业企业没有必要围绕着零售户转,只需要应付零售户的需求就行,这种认为是错误的,烟草商业企业要想提升卷烟品牌市场培育能力,扩大卷烟销量,必须激发零售户的热情,让他们投入到卷烟品牌市场培育中,投入到提高卷烟销量中。再者,让零售户感到满意,必须从卷烟供应上做文章,烟草商业企业要了解哪些卷烟品牌产品畅销?哪些卷烟品牌产品滞销?根据卷烟品牌产品的市场表现,供给相应的卷烟品牌产品,让零售户感到“有烟卖、有钱赚”。

  服务于零售户,对于烟草商业企业来说,工作程序过于复杂,有必要进一步优化,让零售户感到高兴。互联网的快速发展,给零售户带来了极大便捷,也给烟草商业企业带来了机遇,需要烟草商业企业抓住机遇,紧紧拥抱互联网,着力推进网上定烟、网上支付货款,真正方便零售户。烟草商业企业要顺应发展潮流,积极推出多种支付方式,方便广大零售户使用;积极推出多种订烟方式,供零售户选择。同时,烟草商业企业要主动组织适销货源,增加合理库存,满足零售户的实际需求,不可出现指令性摊派,那会影响到零售户的积极性。

  第三、深化协同营销水平。

  对于广大零售户来说,协同营销是非常有必要的,也是可取的,需要加大协同营销力度,真正满足零售户的实际需求。有些人说:“市场专卖,没有必要搞协同营销。”这种说法是错误的,卷烟营销市场化取向改革,就是加大了选择权,减少了人为干预,既然这样,就应加大工、商、零三方协同营销力度,提高卷烟品牌市场培育水平,让零售户感到满意。如果缺少了协同营销,仅靠零售户自身努力,是达不到预期效果的,为此,加大工商协同营销力度,为零售户提供到位的支持,是非常有必要的。

  深化协同营销,应加大工商协同营销力度,发挥出培育卷烟品牌的优势,让卷烟品牌能够快速成长,以满足广大零售户的需求;应加大工商零营销力度,提高卷烟销量,提升卷烟产品的市场占有率。当下,控烟形势加剧,给卷烟营销提出新课题,需要工商零三方共同努力,采取多种措施,增加卷烟销量,提高烟草工商税利总额,以达到预期目标。深化工商协同营销,能够减少零售户不必要的开支,就相应减少了成本支出,是非常有必要的,也是可行的。

  第四、加强客户投诉管理。

  对于零售户遇到的难题,要积极解决,不可拖延,因为零售户的难题就是烟草工商企业的难题。零售卷烟,肯定会遇到各种问题,尤其,烟草工商企业的问题,需要烟草专门机构认真对待,积极解决,让零售户满意,切不可“小事变大”,那会损害到零售户的利益,甚至损害到烟草行业的利益。烟草工商企业要教育营销人员,正确对待零售户,正确对待各种问题,切不可存在着应付现象;对于反映出来的问题,要本着“实事求是”精神,认真处理,决不姑息迁就。时刻以零售户为中心,零售户才会感到满意,才能实现好烟草行业制订的任务目标。

  加强客户投诉管理,是建立起问题清单,做到有反映就有落实,不可拖延,就象政府的“12345”,件件有落实。对反映出来的问题,要深入调查,是人得问题,要及时进行调整;是物的问题,要及时进行调换,直到零售户感到满意。对于卷烟销售大户,应采取多种措施进行治理,一旦出现客户投诉,要及时跟进,不可一罚了之,那会影响到广大零售户的利益,会扰乱烟草市场秩序。同时,要建立省级客户投诉中心,集中处理客户反映的问题,不可下放权限,否则,有些事情是处理不好的。

  第五、提高零售技巧培训。

  零售技巧对于零售户来说,是非常有必要的,因为到位的零售技巧,能够让消费者尽快接受卷烟产品的推荐,进而喜欢上卷烟产品。如果零售户不掌握一定的零售技巧,仅靠自己的功底,有些时候是达不到预期目的的,为此,加大对零售户的培训力度,是烟草行业的重要使命。怎样对零售户进行培训呢?专家讲授零售经验是必须的,还需要通过门户网站,对零售户进行培训,让广大零售户掌握好零售技巧,做到游刃有余。只要零售户掌握了一定零售技巧,在销售上就能“随时应变”,能够提高卷烟销量,进而实现好卷烟销售的目标。

  提高零售户的销售技巧,关键在于实战,不可“嘴上功夫”,因为销售技巧不是一成不变的,应随着形势变化有所改变。有道是:“人不同,利不同”,不同的零售户,就有不同的利润,究其原因,在于零售技巧各异,卷烟销量就存在着巨大差距。为了培训好零售户,烟草工商企业应共同努力,从高等院校、大型培训机构,聘请专业人士,对零售户开展“一对一”、“一对多”培训,让零售户掌握更多的零售技巧,为提高卷烟销量做出积极贡献。

  让零售户满意,是烟草工商企业的必修课题,需要从多个方面入手,营造出良好的环境,助力零售户卖好烟,为烟草行业持续健康发展做出应有贡献。

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