把握客我关系 提升履职能力
——记江西上饶信州分公司客户经理马海洲
2018年10月10日来源:烟草在线作者:秦珊珊

  烟草在线专稿  马海洲,江西省上饶市信州区烟草专卖局(分公司)城北网格站客户经理。现管辖零售客户171户,占公司客户数的10%,管辖区主要以城区为主,卷烟结构以中高档品牌为主。马海洲转岗至营销岗位刚满三年,可以说是营销上的“新兵”,但他凭借着个人努力,取得了较好的成绩。

  还记得几年前,马海洲刚跨入营销岗位,跟班了一个月后,信州分公司领导便安排他接手一个重要的片区,销量占总辖区总销量的22%以上。信州区原有11条线路,他所负责的这条线路大客户多,违规户多,一旦没有做好工作,就会影响全公司的销量,因此压力较大。但“压力也是动力”,他并没有气馁,而是通过慢慢地摸索,日复一日的追逐,踏出了自己的一片天地。

  他在工作上主要做好以下几个方面:

  面向客户,重视客户体验。

  “淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上,而是把眼睛盯在提升客户体验上。”马云的这句经典语录,给了马海洲深刻的启示。“互联网+”开创了消费者群体的主权时代,掌握了话语主导权的消费者,对市场产生愈来愈深刻的影响。尤其在新零售下,消费者体验的重要性更加凸显。正所谓,没有问题消费者,只有消费者的重大问题。

  在精准营销上,马海洲树立“精细每一次服务”的理念,突出“点对点”的客户服务,使“他要卖什么就给客户什么”转变为“客户需要什么他便给什么”。具体工作中,他将工作重心转移到终端建设维护、品牌培育、客户关系维护和消费者服务上,为客户量身定制盈利规划书,动态指导客户品牌培育、开口营销的技巧和算账经营的能力,把客户发展为朋友,把消费者培养为“粉丝”,通过深入践行“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念,持续提供增值服务,使片区社会存销比、零售价格指数持续向好,客户经营信心明显增强。

  立足本职,做实做细服务。

  良好客我关系是营销的利器。都说“有营销就有压力”,作为客户经理,应当树立正确的营销观,建立良好的客我沟通,理解客户经营压力和感受。在日常工作中,马海洲注重与客户的沟通,始终传递阳光与微笑,坚持“快乐营销”。

  首先,树立良好的工作习惯。带着问题走市场,重视客户细节问题,在市场中解决矛盾,速战速决,不拖拉、不推诿,给客户树立良好形象,也不给市场累积问题埋下隐患。

  其次,把客户利益放在首位。以尊重客户利益为前提,积极帮助客户算好几本账,即“守法经营的效益账”、“违法经营的风险账”和“违规经营的成本账”,引导客户多卖烟、卖好烟,并根据不同类别对客户实行差异化指导,耐心服务、排忧解难。

  再是,提升时间管理的效率。现在的营销任务较为繁重,信息采集、品牌培育、终端形象、客户满意度等考核指标扑面而来。他会及时梳理分析,抓住目标重点,重视深度客户沟通,了解不同客户需求,把握片区市场特点,统筹安排,科学分配工时,提高市场营销成效。

  马海洲注重紧密联络客户,用真情、真意、真心对待客户,尤其关注困难客户,关怀弱势群体,帮助他们解决难题,提高经营水平。马海洲刚到辖区时,有个客户叫邢徽英,是一位独居老人,儿女都不在身边,每次订货都要打电话给子女帮忙订烟,有时子女忙于生计时常忽略老人感受,导致老人家经常卷烟脱销,无法正常经营,级别更是在一级徘徊不前。马海洲走访市场了解到这个情况以后便主动加大走访力度,与老人家深刻交流,交流后得知老人家还是上一代公安战线的领导,老伴去世的早,一个人实在寂寞才想到开个烟店笼笼人气,经济并无大碍,卷烟销量也还可以,主要原因就是自己不懂电脑无法自主订货,再加上级别太低往往被忽略缺乏精心指导导致级别一直上不去,长此以往对公司也失去了信心。起初到他店里,他态度非常排斥,一直嘀咕说公司策略有猫腻,看不起小户,更看不起一个公安战线的老兵。当时马海洲不知道如何去跟老人家解释,回到公司后左思右想后给老人的儿子打了个电话,把公司政策先跟儿子详细做了介绍,争取老人儿子的理解,并告知他老人家就是想卖点烟给孙子赚点零花钱,那是老人家的一份心意,儿子立马就被感化,再三感谢马海洲对他父亲的关怀,并承诺一定向父亲转达。从那次起马海洲有意无意便会到老人家店里坐一坐,话题重点聊聊老人以前在公安战线的光荣事迹,看着老人自豪的表情马志内心感到开心,就这样慢慢走进了老人家心里,直到有一天老人家当马海洲的面给儿子打电话说:“以后孙子的零花钱不用你再操心了,卖烟我直接交给小马经理帮我策划了。”可见,老人家逐渐认可了客户经理马海洲的工作。

  加强学习,提高自身能力。

  人需要树立终身学习的意识,增强“本领恐慌”的紧迫感。马海洲始终注重自身业务知识和专业知识的积累及完善,通过不断加强自身学习、不断向他人学习,以增强学习能力、实践能力和创新能力为重点,主动提升自己的工作能力。

  营销需要积极探索新思路,以新的方式和理念去处理工作难点,做到与时俱进。作为江西烟草人,省产品牌的培育是马海洲工作中的重中之重,特别是去年以来市场规范不断深化,马海洲在坚守规范的前提下,牢牢把握客我关系,始终把客户利益放在首位,通过探索品牌培育新路子,为企业交了一份满意的答卷。2017年马海洲管辖的片区在位列信州区第一的基础上省产品牌同比增长43%,2018年截止目前再创新高,卷烟销售总量增长23%,“金圣”系列同比增长56.67%。

  三年来,马海洲始终坚守在自己的岗位上,奋斗在生产经营第一线,用实际行动努力创造自己的工作价值、服务价值、人生价值。

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