卖商品就是卖服务
2018年11月05日来源:烟草在线作者:聂光玲

  烟草在线专稿  讲一个真实的经历:周末去商场,想给家里换个衣柜。转悠了好几个门店,终于找到了两款相对比较中意的,无论柜子大小、材质、木饰雕刻、价格等,都可以接受。于是先和大姐吴老板了解沟通,接着又去了隔壁小李负责的铺位,货比三家嘛。

  小李的报价比那位大姐家便宜300元,初看应该是一个精干的营业员,也许干事利索得当,营销到位。当时我们心想,再详细了解沟通后,可能会在小李这里下订单。

  没有想到的是,对于我们关于衣柜的一些疑问,传达到小李那里,他一副爱答不理的态度,不好好解答提问,还说:我这从来都是一口价,不用费那么多口舌,我们之间不用费唾沫星子讨价还价等等。

  我说:“这样吧,我们确实还看上了你家的东西,能不能留个电话,容我考虑考虑,确定了给你打电话……”

  话未说完,小李抢过话头:“不用,不留电话。你决定要了,你再跑一趟,过来当面给我下订单就行了。我之前遇到过有些顾客,就是这样的,留个电话,决定好了电话告诉我们送货。送到了,顾客又压价。你说那么大个件儿,送到了,不是压价,就是我们再把东西拉回,我折腾的为啥呢……”

  听到这里,我说了一句:“那算了。”转身走了。

  回到吴老板这里,继续问了家具的原产地、木质等,吴老板拿出她们的图册,找了好几款类似的,详细给我讲解,有两款是她店里暂时没有的,她当时就热心地给厂家打电话询问,之后又告诉我,厂家回复说可能得一个星期,转而问我是否可以等到那时候?

  “当然可以了。”我交了500元预付款,愉快地约定一周之后的星期天早8点送货。我们还加了微信,告诉吴老板,周六晚上我会发微信提醒她们星期天送货。

  家人问我最后订的哪家,我说了情况,我宁愿多花点钱,也要买个高兴。

  周六下午四点多钟,一个陌生电话打来:“您好!上周末您在我们家订的衣柜,明天早晨8点给送货,到小区楼下会给你打电话,家里有人在吗?”

  看到了吧,原本约定的“我发微信提醒星期天送货”,现在是吴老板主动打电话告诫我当天家里要留人,这也是另一种对顾客的尊重,把消费者的事情当事情。

  在目前市场竞争日益激烈的情况下,商家之间的竞争已由之前商品的竞争转化为服务的竞争,专心地为顾客讲解,认真地为消费者服务,某种程度而言,“卖商品就是卖服务。”

  没有谁愿意“花钱买气受”。然而,作为营销前沿的营业员小李却不明白这个道理。怠慢顾客、让顾客受冷遇的待客之道,迟早会让店里的生意不景气,营销走下坡路。

  家具卖场是这样,卷烟营销亦是如此。

  坊间有句话说“人无笑脸莫开店。”重点不是“莫开店”,这句话的精髓在“笑脸”。

  顾客进店,首先不是看店里的品类是否丰富齐全,了解商品是否物美价廉,“进门看脸色”,其实特别适合用于广大卷烟零售客户的日常营销。踏进门的第一步,首先看店主对他的态度是如何的:热情迎接还是冷淡相对。

  很多时候,导致客源流失的一个重要原因,其实是店老板接待顾客的态度不够好。

  华盛商贸的小吴说:“不论是大超市或烟酒专柜,遇到来店里购物的顾客,老板若能迎上送下,嘘寒问暖。真正让‘顾客就是上帝’落到实处,热情对待进店的每一位消费者,哪怕顾客一分钱的东西也没买,也依旧要笑脸相送。”这样让顾客感到温暖、和蔼的同时,心中留下深刻印象,下次,一定会再来。

  在卷烟经营中,每位店老板对待顾客一定要亲切自然、热情有度。可以和顾客聊聊天气,拉拉家常,适时地请高端顾客给自己的店面和经营提些意见和建议,那就更好了。

  若是碰到新顾客,能微笑着为他们介绍意向品牌的吸味特点、焦油含量等卷烟知识,使顾客产生一种亲切感,进而要“有眼色”地讲讲这个规格卷烟的品牌文化,会起到催化剂的作用。

  当然了,每一位开店的零售客户,必须把诚信经营放在首位,把烟草公司作为卷烟进货的唯一渠道,不贪图便宜收“回笼烟”、 进“外来货”、自觉遵守烟草专卖的各项法律法规。并且明码标价、亮证经营,加上热心的服务,一定能赢得广大消费者的认可。在顾客口口相传的同时,为店铺做了宣传。

  想顾客之所想,把“卖商品就是卖服务”落实到底,一定能够在未来的卷烟经营中取得丰厚的经济效益。

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