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提高零售客户满意度,切勿忽略四个细节
2018年03月12日来源:烟草在线作者:海风

  烟草在线专稿  今年,凌成兴局长在全年工作报告上提出的“五个坚定不移”,其中第一个就是要坚定不移地贯彻新发展理念,着力推动烟草行业高质量的发展。一方面要打好品牌培育持久战,提升品牌形象,有效发挥政策引导和市场的竞争作用。另一方面,打好结构优化的持久战,准确把握不断升级的需求变化趋势。

  而贯彻新发展理念,推动烟草行业高质量发展,归根结底还是提高零售客户的满意度。只有围绕零售客户满意度提升做工作,才能把我们的理念贯彻和推动下去。尤其是随着市场化取向改革的发展,提高零售客户满意度必然是我们服务工作的重中之重!

  如何提高零售客户的满意度,我们在swot分析法的基础上,切莫忽略几个细节问题。

  一、用SWOT分析法分析影响零售客户满意度的优势和缺陷。

  SWOT又被称为态势分析法,是一种比较够客观和准确分析研究一个单位现实情况的方法,SWOT分别代表优势,劣势,机遇和威胁。通过SWOT分析法,可以帮助我们了解我们所面临的机会和挑战。

  优势:通过烟草一线员工多年的营销网建工作努力,前期积累了很多经验和资源,能为零售客户提供统一而强大的供货平台,给予消费者良好的购物体验,保证货源的稳定和真实。同时,由于多年来与零售客户建立了良好的友谊,在客我关系的互动上有着便利的条件。

  劣势:由于烟草行业的特殊性,在某些情况下限制了我们的服务。比如在帮助客户进行广告宣传、搞促销活动等,因为有所顾忌,不能放开手脚去做,缺乏理直气壮的态度。

  机遇:在工信部的直接领导下,我们目前正在积极适应新时代的要求,以推进供给侧结构性改革为主线,创新推进资源配置的方式改革,以品牌为根本,在“大品牌、大市场、大企业”的发展战略有利条件下,我们可以有新的作为。

  威胁:随着控烟呼声越来越高,如果不能够及时转变思维,认真履职尽责,就会使我们的工作举步维艰,降低零售客户的满意度。零售客户不满意,就不会主动配合我们的工作,给我们的工作带来更大难度。

  二、重视四个细节,来确保零售客户满意度的提升。

  目前从我们开展的各项工作来看,提升零售客户的满意度就体现在一线工作的履职尽责中,比如从货源供应、净化市场、电子结算、卷烟配送等方面,都达到让客户满意的程度。任何一个环节出现问题,就有可能影响整体。所以,对于我们平时的工作,就要兢兢业业、履职尽责,用心服务让客户感受到我们的真诚。除此以外,四个细节切莫忽略。

  一是莫忽略领导的市场调研。领导干部,尤其是一线的领导干部经常下市场走访调研,是必须要做的工作,否则就是闭门造车、脱离实际。领导干部要制定下市场检查计划,去卷烟市场一线亲自走动、亲自调研。用这种看得见的管理方法,解决市场上存在的实际问题。领导经常调研,既能够发现一线员工在服务客户过程中所出现的问题,同时也能够了解员工的工作状态、精神面貌、工作效率等问题。并及时处理零售客户所面临的困难和问题。与零售客户、消费者进行面对面的沟通和服务,听取零售客户对我们烟草行业的看法和建议。

  领导干部下市场不能走形式、走过场,俗话说:上行下效。只有领导干部重视零售客户满意度工作,才能把用心服务客户的文化理念灌输和传递给员工,让一线员工重视客户服务工作。

  二是莫忽视驻店调研的作用。为了解零售客户的真实情况和市场需求,单位经常会组织机关人员开展驻店调研工作,目的是为了让机关人员体验基层,从而进一步增强“后台服务前台”的意识,防止脱离实际、主观臆断。在驻店调研过程中,工作人员就要用心发现,看一看我们的服务质量到底如何、如实反映调研数据和分析报告。如果发现问题,就要及时给予补救、修复和处理,将问题制止在萌芽状态,不要影响到零售客户的满意度。

  住店调研是临时性工作,但也体现着烟草人的风貌,如果不走心、敷衍了事,也会带给零售客户不好的感觉,造成一线人员的不满,也会间接影响到零售客户的满意度提升。

  三是莫忽视在拜访服务中发现的问题。一线人员是距离零售客户最近的窗口,平时经常下市场,掌握的资料和信息无疑最多、最全。一线人员履职尽责的所有目的,其实都是为了“服务”二字,而服务又是一种无形的产品,体现在点点滴滴的细节中。

  所以,一线人员在拜访市场的过程中,要注重以问题为导向,不要忽略零售客户的意见和抱怨,尤其对于一些重点客户,还要重点加强实地拜访或者电话沟通了解,对我们在服务过程中要改进和加强的地方,要及时予以改进或向上级反馈。

  四是莫忽视满意度调查数据的分析。除了半年和年底的满意度调查以外,平时各单位也会开展不定期的客户满意度调查工作和统计。从客户对我们的这些意见反馈表中,可以发现他们对我们的哪些服务方面存在的问题最大、零售客户心里到底在想些什么、他们都有哪些不满意的地方、我们还有哪些需要及时改进的地方、零售客户普遍抱怨的是什么……这些工作不能只注重前期调查,不注重后期统计分析,而是要进一步整理、分析这些数据,积极寻求解决的办法。

  用好数据分析的结果,最大限度的去解决零售客户的问题。不要给零售客户造成一种感觉:每次满意度调查都是走形式,起不到实际效果,解决不了实际问题。长此以往的话,对零售客户也是一种打击,自然也会产生不利影响。

  总之,提高零售客户满意度是一项整体性工作,任何一个环节出现失误都会影响全局,因此,每个细节都不容小觑。正所谓细节决定成败,细节做好了,零售客户才会真正满意!

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