如何提升客户经理营销服务能力
2018年06月13日来源:烟草在线作者:邹凤云

  烟草在线专稿  随着烟草行业的改革发展,卷烟营销服务如何有效开展,如何让客户和消费者满意,已经成为烟草公司关注的重点。客户经理作为面向市场、服务客户、管理客户的一线营销服务人员,是行业联系客户的桥梁和纽带,直接影响到客户的满意度。如何在新形势下发挥这种客户经理的纽带作用,使烟草公司进一步发展壮大。鉴于此,本文提出烟草客户经理营销服务能力提升的对策,旨在全面提高客户经理的经营市场能力、培育品牌能力、终端指导能力、客户服务能力,提高烟草公司营销服务水平。

  客户经理作为面向市场、服务客户、管理客户的一线营销服务人员,是行业联系客户的桥梁和纽带,直接影响到客户的满意度。但是,原客户经理基本上由访销员、送货员、市管员角色直接过渡而来,营销服务经验和文化理论水平横向差距较大,已经成为制约烟草公司发展的重要瓶颈[1]。在此背景下,注重对客户经理营销服务能力建设,加强客户经理职业道德、文化素质、营销理论、实践经验、沟通交际、商务礼仪等综合技能的全面提升,不仅是客户经理自身的需求,也是实现烟草行业可持续发展的要求。

  一、影响烟草客户经理营销服务能力的障碍因素

  2017年全国烟草发展形势比较稳定的条件下,结合实际及已有研究,我们发现,尽管公司加强了客户经理营销服务能力建设,但是目前还存在客户经理客户服务意识不强、市场管理能力欠缺、终端监督力度不够等问题。这值得我们反思,需要我们探究影响客户经理营销服务能力的主要因素。

  第一,客户经理自身的因素。客户经理作为与客户接触最多的人员,其自身素质关系到整个公司的营销服务水平。目前,由于客户经理处于营销服务一线,担当了诸多的角色:渠道经理、品牌经理、信息管理等,这使得客户经理的工作不堪重负,工作质量也大打折扣,学习时间也无法保障。另外,很多客户经理受教育水平相对有限,对自身的职业与发展缺少合理的规划,没有加强营销服务能力的意识和动力。

  第二,营销服务能力培训的因素。在现有客户经理队伍下,培训是增强客户经理营销服务能力的主要途径。相关培训不仅能够让客户经理比较快速地掌握营销服务的知识,而且能够传递卓越的营销服务理念。但是,目前我国现有的客户经理营销服务能力培训多数是以行政指令的方式指定的,而且在培训过程中,公司对培训过程、质量、效果缺乏有效的监督和考核机制,很难保证培训的有效性。另外,现有的客户经理营销服务能力培训强调理论培训,缺乏实践操作,导致被培训者在真正上岗后,没法将理论转化用到实践当中去。

  第三,企业管理的因素。企业管理方面主要体现在组织文化、营销服务体系以及营销服务水平的考核等方面。目前,很多烟草公司还没有构建完整的营销服务体系,对客户经理营销服务水平缺乏可操作性的考核及相应的激励机制。

  二、对策建议

  结合影响烟草客户经理营销服务能力的障碍因素,针对客户经理自身、营销服务能力培训以及企业相关管理三方面影响因素提出对策建议。

  (一)完善客户经理营销服务能力教育培训体系

  第一,企业需要开辟专门针对客户经理营销服务能力提升的培训项目,强化为客户经理的专门职能,形成适合客户经理不同层次需求,符合卷烟营销服务要求的教育培训体系;第二,公司作为客户经理的重要活动载体,应该承担起提高其综合素质的责任。公司要坚持知识培训、技能培训和素质培训并重的原则,做好统筹规划;第三,客户经理营销服务能力培训要采用灵活多样的办学形式,要更加注重学习能力与行为习惯的培养,引导客户经理终身学习。国内外实践证明,随着社会发展的加快,要真正提高客户经理的营销服务能力,单靠一次性的培训是不够的,只有让他们多次乃至终身培训才能获得持续发展的能力。第四,要加强客户经理营销服务能力培训的绩效考核。客户经理营销服务能力培训绩效考核的指标应该明确具体,可以测量,尽可能量化,不能设置过高或过低,具有实效性,根据具体情况的变化不断调整。

  (二)完善提升客户经理营销服务能力的管理机制

  第一,完善营销服务体系。公司要通过机制设计和流程设计,确保营销服务的执行。一个完整的营销服务体系包括发现服务需求、明确服务目标、界定服务标准、评价服务效果、服务差距反馈六个环节。发现服务需求环节是营销服务能力的首要环节,公司需要通过问卷调查收集客户服务需求进行营销服务需求分析。然后,公司需要制定明确的服务目标。公司还要根据服务目标制定一些基本的操作规范、标准、方法、步骤等,去培训客户经理执行能力。公司还要进行检查评估。检查评估环节必不可少,没有检查、评估、无法保证目标的完成。实施评价不仅能够提高营销人员的工作积极性和创新能力,还能够推动企业竞争力的提升和营销组织目标的实现。对客户经理而言,实施评价可以使其清楚自己在企业中的责任,充分发挥其主观能动性,为完成管理者为其设定的目标,激发出工作热情。最后,公司要通过座谈交流,组织客户经理对照服务标准,找差距,使客户经理正视自身不足,努力学习,不断缩小与规范标准之间的差距。

  第二,加强对客户经理营销服务水平的考核与激励。首先,通过对客户经理营销服务能力的长期考核,能使客户经理的思想达到一个更高的层次,不断增强客户经理的价值观念,激发参与和开展基层卷烟营销服务活动的积极性和工作热情,认识到卷烟营销活动的意义,使其能够主动的、积极的开展卷烟营销服务活动。而不是被动的、消极的应付自身的卷烟营销职责和工作要求。其次,结合客户经理营销服务标准,公司可以根据客户经理营销服务水平等级设置相应的物质奖励;最后,公司可以通过经常性开展评先表彰活动,注重从营销基层队伍中挖掘模范典型。

  第三,学习型组织建设。在当前复杂多变环境下,如何提升组织不断学习和自我更新的能力至关重要。所谓学习型组织是指能够有意识、系统和持续地通过不断创造、积累和利用知识资源,努力改变或重新设计自身以适应不断变化的内外环境,从而保持可持续竞争优势的组织。对于烟草公司而言,客户经理团队面临内争外斗的市场环境,团队应力求精简、保持弹性因应、成员养成终生学习的习惯、不断自我提升,不断提升团队的营销服务能力,以维持公司竞争力[2]。

  (三)建立和谐的团队文化 

  烟草公司客户经理团队必须达到以下几个目的:全体团队成员清楚团队的奋斗目标,并且这个目标要被所有成员认同,也愿意为这个目标实现作出不懈的努力。团队成员的职责分明,定位明确,团队按流程或区域分成不同的部门,对每个成员所担负的角色要分工合理,定位明确,同时互相依存,形成共赢[3]。开放性的沟通和互相支持,使客户经理互相了解,彼此信任,对市场和客户信息充分共享。整个团队有良好的对外关系,对系统内部和外部都有一个友好的对外形象。

  (四)客户经理要不断提升自我

  客户经理自身要不断优化知识结构,围绕“大市场、大品牌、大企业、大效益”的营销工作思路,在“两个维护”共同价值观的指导引下立足本职岗位进一步学习营销服务知识、提升营销服务技能以及自身素质。首先,客户经理要不断学习行业知识,了解行业发展概况、行业法律法规以及行业政策,了解管理类相关知识以及营销类相关知识,了解卷烟产品知识、沟通技巧及礼仪知识、客户关系管理知识、终端建设管理方法;客户要加强表达沟通能力、协调执行能力、服务创新能力、团队协作能力、电脑办公软件操作能力、谈判能力、品牌营销能力、信息搜集能力、信息传递能力、分析判断能力、关系建立维护能力、违规行为识别能力等的锻炼。最后,客户经理要加强身心素质、文化素质、个人品质、个人影响力、独立性、适应性等基本素质的锻炼,同时要加强两个至上价值观、企业文化的学习[4]。

  参考文献:

  [1]    蔡军. 试析基层烟草企业营销团队建设的方法与途径. 商场现代化[J]. 2016,(4): 61.

  [2]    强智辉, 郭锦利, 王益锋. 烟草公司客户经理素质分析. 现代企业[J]. 2013,(12): 56-57.

  [3]    刘春燕. 烟草行业客户经理激励问题研究. 2015:7

  [4]    殷建立. 基于胜任力理论的烟草公司客户经理素质提升研究. 现代企业教育[J]. 2014,(04): 29-30.

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