客户经理:落实以人为本,做好卷烟营销
2018年07月06日来源:烟草在线作者:思念

  烟草在线专稿  2018年是贯彻党的十九大精神的开局之年,是改革开放40周年,决胜全面建成小康社会、实施“十三五”规划承上启下的关键一年。烟草工作必须适应新时代、聚焦新目标、落实新部署,坚持稳中求进工作总基调,坚持新发展理念,以供给侧结构性改革为主线,强化创新驱动、品牌带动、改革推动,加快培育新动能,推动行业高质量发展,努力开创烟草行业稳中向好新局面。作为肩负卷烟营销重任的客户经理,其岗位非常关键,不仅对市场、对客户会有积极的影响,同时对提升行业的经营和服务形象也至关重要。为此客户经理在卷烟营销工作中要时刻做到“以客户为中心”,坚持落实以人为本,扎实做好卷烟营销。

  一、真诚待客,融洽客我关系

  众所周知,卷烟零售户是烟草零售终端前沿的参与者和执行者,是行业长期的战略合作伙伴,因此客户经理在卷烟营销中,要有长期作战的思想,对客户、市场、品牌的全面深入理解。一个优秀的客户经理,首先要做到尊重每一位客户,真诚待客,与人为善,融洽客我关系。

  一是真诚待客。客户经理要正确定好与零售客户之间的关系,即双方是唇齿相依,互利共赢的关系,而不是上下级的管理与被管理之间的关系。因此零售要真诚对待每一位客户,有的零售客户因为不理解,不了解烟草行业的营销政策及专卖法规,会对营销人员态度冷漠,不配合、不支持客户经理的工作。客户经理不能对他们不理不问,更不能冷处理。而要真诚以待,多做工作,多下功夫,做到精诚所至,耐心找出自己工作的不足,以做到动之以情,晓之以理,以真诚赢得客户支持和信赖,营造和谐关系,有利于提升向心力和凝聚力,推动卷烟营销。

  二是微笑服务。微笑是赢得他人欢心的最好利器,是打开心灵的钥匙。如果客户经理在卷烟营销中板着面孔像人家欠钱似的,试想哪位零售户愿意亲近交流?那么后续卷烟营销工作也无法得以开展。因此客户经理的服务要做到笑脸待人,拉近心理距离。客户经理是零售客户的服务者,也是连接行业和客户间的重要纽带,要想增强批零间的“黏”性,客户经理就要端正好态度,做好微笑服务,带着满脸阳光去走访客户。

  三是愉悦沟通。零售客户大多会站在自己的角度上考虑问题,这就会使问题有一定的局限性,会出现偏向零售客户自身的情况。一方面客户经理要理解这种行为,开店做生意,他们为自己考虑也是正常的。另一方面要耐心说服、教导,而不是去教训人、刺激人,这样会使双方的沟通很难继续进行下去。要做到与客户愉悦沟通,那么客户经理要抱着一颗愉悦心情去走访市场、拜访客户,遇事理智冷静,注意倾听,耐心解释,敞开心扉沟通。

  二、耐心指导,提升营销技巧

  客户经理要坚持以人为本,做好卷烟营销,那么还必须耐心指导,提升营销技巧。客户经理就要用娴熟的、丰富的专业知识来武装自己,为零售客户提供专业化和个性化的服务。

  一是储备卷烟专卖知识。客户经理是片区的卷烟营销第一责任人,无论是涉及专卖、还是营销、还是物流方面的问题,客户经理均要做好宣传、解释,专卖和经营是两个相辅相成的共同体,专业知识不全,就可能带来客户不满,降低客户经理的服务形象。因此客户经理要积极储备卷烟专卖知识,如认真学习《烟草专卖法》、《新广告法》、《互联网管理办法》等,必要时向客户解惑释疑。  

  二是熟知营销知识。客户经理做的是市场,搞的是客户关系管理,其专业化程度如何,对和谐批零关系,稳定卷烟市场起到了非常重要的作用。客户经理能够分析客户经营形势、分析周边消费环境,并能为客户量身定制出适合自身经营和店铺发展的规划。客户经理对卷烟营销知识的指导:注意包括市场预测、卷烟陈列、品牌推介、顾客关系管理、销售氛围营造、商品促销宣传、零售促销、售后服务等等。在客户经理拥有这些专业知识的同时,要求零售户坚持以人为本,关爱消费者,急顾客所急,想顾客所想,忧顾客所忧,真正以顾客为中心,为他们排忧解难。

  三是运用沟通技巧。客户经理在走访时要了解市场信息需要和客户沟通,品牌培育成效需要和客户沟通,客户经理信息的采集、市场的把握,无不和沟通有关。在沟通时要掌握平等、互惠、诚信、包容、共同发展的原则。要学会认真地、积极地倾听技巧,不要和零售客户抢话说,要当好一个忠实听众的角色;在交流中要懂礼貌、讲文明,赢得顾客的好感,是实现有效沟通的前提。

  三、换位思考,以客户为中心

  客户经理在营销中还要换位思考,以客户为中心。其实卷烟营销环节繁琐而复杂,需要客户经理既要善于观察,随机应变,还要善于动脑,进行换位思考,做一个善解人意的人。要设身处地体会客户的感受,多为顾客着想,尊重他们的个性特点,积极帮助客户,使营销指导、零售服务过程更富有“人情味”,为此要求客户经理要树立以下三个意识:

  一是要有大局意识。客户经理要站在行业整个发展发展大局方面思考问题,看待客户诉求。要千方百计将国家利益、行业利益和消费者利益融合一起,树立全局一盘棋意识,不能各自为政。客户经理要与行业相关人员一起携手合作,拥有共同的大局、全局观。品牌要靠终端培育、销量要靠客户去完成,烟草行业的核心地位要靠客户去维护。因此必须做到换位思考,通力协作。

  二是要有发展意识。发展是硬道理,只有实现零售客户和烟草行业并肩齐头,共同发展,烟草行业的发展才是健康的,才是担当好社会责任、履行社会职责的。客户经理在营销服务过程中,把保障零售客户的利益当成是行业自己的利益,千方百计满足零售客户需求,维护他们的权益,融洽与客户关系,从而促进销售发展,促进行业发展。在营销服务中更新服务思维,坚决破除自行其是,想当然,方法简单,手段粗暴的不当做法,积极为零售客户提供贴心、周到、得体的服务。

  三是要有责任意识。零售客户是烟草行业生存和发展的基础,离开这个特殊的群体,卷烟营销、专卖管理就成为一句空谈。因此,客户经理有责任、有义务、有担当,要做到对上负责、对下负责、对行业负责。客户经理虽然职务小,但责任却重大,上连烟草公司,下接零售客户,是联系行业和终端最重要的桥梁和纽带,因此要将各项工作难落到实处,维护客我关系。要坚决维护国家专卖不动摇,要引导零售户自觉遵纪守法,依法售烟。要教育“大户”守法,发现“违法大户”要毫不留情,坚决维护卷烟市场正常秩序,净化卷烟零售环境,促进良性发展。

  四、真诚服务,落实以人为本

  客户经理要开展卷烟营销中,要落实以人为本,真诚服务。为客户提供人性化、个性化的服务,增强客户的信赖和支持。为此客户经理要做到以下几点:

  一是让服务贴近客户。服务是永恒的主题,是客户经理日常工作的主要职能,客户经营要时刻树立以客户为中心的服务理念,以客户满意为追求,以客户关注为焦点,以客户价值为主导,满足需求,优化过程、细化措施、深化内涵,改善手段,让服务真正地贴近客户。以此实现零售客户利益最大化,实现行业与客户持续发展、和谐发展、共同发展。

  二是保障客户的利益。一个优秀的客户经理在卷烟营销中,必须重视保障客户合法利益,唯如此才深受欢迎,引导他们支持。绝不能采取搭售、分摊等手段给零售客户强行下达卷烟销售或品牌培育任务,影响客户卷烟销售的积极性;为客户提供有效培训,提升经营能力。对客户经理来讲,培训是一种营销宣传;对于零售户而言,同时也是一种提升经营能力,增加销售收益的渠道。要加大终端建设,促使零售终端与时俱进,使零售户的合理利益得到保障和提升。

  三是优化卷烟供应。货源是零售的基础,离开货源,服务无从谈起。客户经理要做好沟通协调工作,科学安排货源,做到紧俏卷烟稍紧平衡,畅销卷烟满足供应;选择合适新品,引导零售户积极培育新品,建立合理稳定的卷烟销售评价体系;加大宣传力度,通过一些富有成效的宣传,让零售客户了解货源投放政策,指导零售客户调整卷烟经营方向,确保卷烟市场稳定;在紧俏品牌供应不足的情况下,要加大替代品牌的宣传,增加消费者选择宽度,保障客户的合法利益。

  结语:客户经理是联系县公司与客户的桥梁和纽带,是卷烟营销的主要责任人,要敢于担当、乐于奉献,高标准严要求,顾大局重细节。坚持以客户为中心,树立良好的服务形象,融洽客我关系,推动卷烟营销上台阶,促进行业和谐发展!

  

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