优秀客户经理的“四有”情怀
2019年01月09日来源:烟草在线作者:李慧

  烟草在线专稿  客户经理是烟草商业企业与客户联系的桥梁和纽带。随着行业发展形势的变化,加快客户经理职能转型,提升客户经理服务客户、培育品牌、终端建设、策应市场、规范经营的能力,为企业高质量发展提供最基本的支持,已成为当前的一个重点课题。笔者认为,要想加快客户经理职能转型的步伐,就必须从提升客户经理的职业素养抓起,强化客户经理的职业能力培训,并且建立健全一套客户经理责任考核体系,让客户经理能做到学而信、学而用,真正将客户经理的职能转型要求内化于心、外化于行。具体要从以下四个方面加强教育培训,以培育客户经理的“四有”情怀。

  第一,要加强客户经理的忠诚意识教育,做到心有企业。客户经理是代表烟草商业企业行使服务职能,要想做好工作,首先必须忠诚于企业。然而忠诚于企业不是一句大话、空话,最基本的就是要在企信企、在企爱企、在企忧企、在企为企。其中,信企是前提,爱企是关键。只有做到信企爱企,才能真正为企业发展分忧、为企业发展尽力。作为一名客户经理,应时刻牢记自己是烟草人,工作时间所说的每一句话,所做的每一件事都代表着企业的形象和要求,要随时随地履行好作为烟草企业基层一线人员应尽的责任和应起的作用。要时刻想着企业发展,积极为企业发展出谋划策,做到不利于企业发展的事不做,不利于企业发展的话不说。

  第二,要加强客户经理的服务能力培训,做到心有客户。客户经理要努力当好零售客户的贴心人。客户满意不满意是衡量客户经理优秀与否的“试金石”。有些客户经理之所以深受客户好评,根本原因就在于他心里始终装着客户,他们能始终把提高指导客户的经营水平内化为自己的一种态度、一种自觉、一种习惯,时刻把客户的需求看在眼里、记在心上,真正和客户打成一片,与他们一起盘点卷烟库存、开展特色陈列、学习新品知识,主动帮助客户解决难题,排解忧愁,让每个客户都能在力所能及的范围内以最小的成本获得最佳的收益。

  第三,要加强客户经理的开拓能力培养,做到心有创新。客户经理要学会跟随形势的变化,不断创新工作方式和工作理念。如果干了一年、两年、三年,我们的服务模式还是老一套,服务的质量还不见长,山还是那座山,梁也还是那道梁,那客户就会不满意,自己也会脸上无光。客户经理只有敢于担当、奋发有为,加强创新,才能真正成为指导客户经营的“行家里手”,才能成为企业收集市场信息的“主渠道”,才能成为终端建设的“助推器”,才能真正成为推动企业改革发展“顶梁柱”。尤其是在“互联网+”不断发展的今天,客户经理要大胆加强互联网知识的学习和运用,要始终保持强烈的责任心、事业心,担当起终端建设的责任,大胆探索、敢于开拓,义无反顾地把行业改革发展的要求落实到工作中去,以扎实有效的新型工作理念赢得零售客户的“点赞”。

  第四,要加强客户经理的责任意识担当,做到心有规范。规范经营是行业发展第一要务,客户经理每天服务在基层一线,客户怨的是走马观花式的“懒”客户经理,烦的是无所作为式“庸”客户经理,恨的是见钱就捞式“贪”客户经理。所以,作为客户经理来说,要想赢得客户的信任,说服教育客户规范经营,首先自身要正,凡是都要公道正派、一身正气,不管是在对客户的评档分类上,还是客户规范经营的管理上,都要一事同仁,秉公用权,坚持立身不忘做人之本、用权不谋一己之利。要始终绷紧规范这根弦,管好自己的手,管住自己的嘴,不对客户吃、拿、卡、要,不包庇纵容真烟外流和贩假售假客户,发现不规范经营行为要及时向专卖部门举报,并根据规定加强客户教育和整改。

  总之,客户经理的职能转型的根本要求,是为了提高他们的工作能力和效果,提高企业发展的质量,不管如何转型,“心有企业、心有客户、心有创新、心有规范”的“四有”情怀都不能少,唯有这样,才能充分发挥好客户经理的职能,使得客户经理的作用发挥得更佳、更优、更实。

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