深化体制改革下、客户经理职能如何转变
2019年02月01日来源:烟草在线作者:闫晓飞

  烟草在线专稿  在市场化取向改革的背景下,零售客户对服务品牌、服务质量、服务效率提出了更高的要求,卷烟消费环境、消费者健康意识在不断加强,卷烟营销队伍面临着巨大的挑战,在这种情况下,客户经理应该如何实现转变职能,是我们当前急需解决的问题,也是我们工作的重中之重,具体体现在以下几个方面:

  一、客户经理主要职能

  1、市场维护方面。市场化取向改革前进行卷烟问卷调查、终端客户填写问卷、最后通过调研问卷得市场。体制改革后客户经理的工作重点不再是销量、毛利、单箱值等指标,而是将工作重点回归到品牌培育、客户服务、终端建设、市场分析、自律小组建设、全面入户指导等基本职能上来。工作职责、工作任务变了。更多通过走访市场、了解客户真实需求。

  2、品牌培育方面。市场化取向改革前新品上市前宣传新品介绍,选点选户投放,改革后由客户自发组织宣传推介,结合目前的自律小组建设工作,充分利用自律小组微信群发布新品包装、价格等信息,为新品上市前做好宣传,达到最大程度的销量和上柜情况。既完成了地产卷烟上柜工作的同时又完善了自律小组的建设,还进一步服务了客户,做到了一举三得,另外还可以在小组之家定期召开学习、培训。会后进行测试有奖问答等。

  3、客户服务方面。市场化取向改革前帮客户管烟,市场化取向改革后客户经理由管烟转变成了帮客户管店。从以前的看销量、销售收入又向对客户服务方面转变,手机移动平台里客户的各项销售数据,客户信息就充分的说明了我们行业的进步及对客户的服务。

  二、专业化技能转变

  1、对营销理念的转变

  从推销到拉销转变,营销的终极目标:盈利(让消费者满意),推销是与客户直接沟通,讲解产品进行成交,适合工业性的消费市场,拉销是通过各种途径拉住消费终端进行销售,适合消费性的市场,只有将“推销”转变为“拉销”,我们营销的层次才会提升到最高级!

  2、决策职责的转变

  工商协同观念方面。让工业企业参与进来,通过走访市场,召开工商协同会议,激发客户的积极性,针对新品发布,以小众引发大众,从而打开新品卷烟的市场。

  3、工作内容的转变

  以市场为主,蜻蜓点水式的表面化服务,由以前的走近不走远、走大户不走小户、走城镇不走偏远村、走销售好户不走销量低户,缺乏主观能动性,到现在的制定拜访路线,手机终端实时定位,电子结算的普及率、商定总量的适时修改、营销党建工作的落实,各项职能在新形势下都在转变。

  综上,当前营销队伍的工作模式不能有效适应新形势下的工作要求,不能有效支撑市场化取向改革落地,不能实现“我的市场我判断、我的市场我做主、我的市场我引领”的工作目标,队伍转型势在必行。只有通过客户经理职业化建设,打造一支专业化、高素质、有活力的营销队伍,才能推动营销模式转型升级,确保市场化取向改革取得成效。

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