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湖南江永县局(分公司):问需有方 按需服务
2019年04月16日来源:《东方烟草报》作者:陈薇羽

  烟草在线据《东方烟草报》报道  “邓老板,这是根据你填写的调查问卷给出的意见反馈书,你上传的店面和商品陈列照片中,有几张价签破损了,我帮你重新打印好了,你提到的卷烟取放不方便问题,我网购了几个自动推烟器,到货了给你送过来,你看好不好用。”

  “前天才填的问卷,今天就上门解决问题来了,我要给你们的工作效率和服务质量点赞。”近日,在湖南省永州市江永县潇浦镇实惠多小超市,老板邓永志望着前来走访的江永县烟草专卖局(分公司)客户经理王玉华,惊讶地说道。

  为重点了解零售客户服务需求,优化服务内容和服务流程,江永县局(分公司)近期积极开展客户需求调研活动,此次调研活动充分发挥互联网优势,借助问卷星等实用App工具,全面梳理客户在品牌、信息和服务等方面的不同需求,健全客户服务评价体系,增强服务的针对性和有效性。在问卷设计上,重点围绕送货效率、终端建设、培训效果、经营指导等客户服务事项;在调研方式选择上,采用电子问卷和市场走访相结合的方式,确保调查样本精、调查方式全、调查问卷实;在后续服务上,以图表方式对有效填写人次、客户急需的服务种类进行分类统计,针对调研结果发放意见反馈书,而后采取上门宣讲、走访服务、一日驻店等方式等按需提供个性化、差异化服务。

  截至目前,江永县局(分公司)共发放电子问卷920份,其中有效问卷805份,根据问卷结果开展后续客户服务50余次,服务零售客户200余人次,得到了零售客户的一致好评。

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