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心系客户 诚心服务
2019年07月31日来源:烟草在线专稿作者:吴至鸿

  卷烟营销人员不仅要以品牌培育为重心,还要以服务客户为宗旨,通过营销人员的有效服务促进企业与客户间互利共赢、共同发展。营销人员在实际工作中以创新的思路、灵活的方法、朴实的话语等服务于客户,并充分结合线上交流和线下指导的服务模式,以诚心换真心、以服务惠客户。

  充分利用“微信客户群”与客户进行线上交流与探讨。在微信群里积极调动客户的参与意识和意愿表达,对客户提出的疑惑和诉求,竭力做到“有求必应、有应必回”,并在微信群运用“卷烟陈列晒图对比法”和“卷烟价格相互督促法”让客户之间进行相互对比、相互学习、相互竞争,以达到所有客户共同提升的目的。

  “卷烟陈列晒图对比法”对卷烟陈列相互促进。由于许多客户缺乏卷烟陈列意识,客户在卷烟摆卖时经常会出现凌乱和空缺现象,营销人员可以让部分卷烟陈列较好的客户把他们的陈列美观的图片发到微信群里,让陈列不好的客户对照自己的不足加以改进,并制定陈列改进方案,对卷烟陈列维持又好又长久的客户可以适当给予相应的鼓励和奖励。

  “卷烟价格相互督促法”对卷烟价格进行自律。客户对卷烟终端价格最为敏感,也是客户之间最容易产生共鸣的话题,“价格自律小组”的成立有效的增进了客户之间的价格自律意识,在微信群里让客户围绕卷烟价格畅所欲言、各抒己见、献言献策,通过客户之间自检举、自揭发各自低价或乱价现象,充分发挥“价格自律小组”作用。

  线下服务以日常拜访中指导客户经营为主,营销人员不遗余力完善各项服务工作,通过“勤走访、勤观察、勤指导”勾勒出线下服务的侧重点。

  1、网上订货密码设置。随着网络安全的不断升级,网上订货的密码设置也趋于复杂化,而乡镇和乡村绝大部分客户偏低学历和偏老龄化,电脑和手机操作不熟,网上订货和密码设置就需要营销人员亲临指导他们,并对操作步骤手把手教会客户,使客户在下次修改密码过程中能自行独立完成。

  2、货款结算主动支付。目前货款结算已逐渐转化为客户网上主动支付,营销人员需要实地帮助POS刷卡客户和批量代扣客户进行支付前绑定银行卡,由于客户担心自己操作不当会致使银行卡信息泄漏,所以许多客户都是等到营销人员现场帮他们完成的,因为他们觉得只有烟草人才是他们值得信任的人,营销人员的服务才是他们觉得最贴心的。

  3、策略宣传融会贯通。营销人员是策略宣传的传递者,营销策略能否让客户心领神会是营销人员指导的关键因素,所以营销人员要把营销策略中的货源供应和市场导向面对面详细传递给客户,并指导客户进行合理库存,以确保客户能争利创收。

  服务在于心、真诚在于行,营销人员本着一颗诚心服务于客户,通过我们尽心尽责的服务换来客户的满意和欣慰。

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