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客户经理要为业户经营当优秀的“助手”
2019年08月20日来源:烟草在线专稿作者:魏洪海

  应当说,客户经理与卷烟零售业户之间的关系最为密切,既是基层卷烟经营企业完成各项卷烟销售任务的承接者,又是其落实任务的执行者。从这个角度来说,客户经理与业户成为连接企业和市场以及消费者的桥梁纽带,对于基层卷烟经营企业各项卷烟销售任务目标的实现有着重大意义。因此,客户经理能否为卷烟零售业户提供一流的指导服务,会对基层卷烟经营企业建设与发展产生重要影响。

  ——客户经理营销服务指导不到位的典型个例

  一直以来,客户经理队伍担负着繁重的卷烟营销服务和指导任务,工作强度较高,任务量较大,服务对象较为复杂,工作环境较为艰苦,这也是基层卷烟经营企业开展经营服务的真实写照。企业在强化客户经理队伍管理方面也投入了极大的精力,力求全面增强客户经理队伍的整体实力和水平。但是,仍然有个别客户经理在开展卷烟营销服务方面表现得不尽人意,存在着服务缺思路、工作无招法、推进效率低、业户不满意等问题与不足,需要加以重点整治和改进。

  1、“不走心”型客户经理,对待业户问题一味地“应付了事”。

  总体看,这是基层卷烟经营企业的客户经理普遍存在的共性问题,长久以来,也是企业着力解决但依然难以消除的难点问题。究其原因,主要是多年以来烟草企业受到行业垄断和烟草专卖体制影响,卷烟经营始终处于行政化的运行模式,计划经济体制的痕迹和特征未能彻底清除。这种情况下,基层卷烟经营企业以及营销队伍久而久之就形成了一家独大的营销思维定势,市场管理和卷烟营销存在较强的优越感,没有将心思全部放在研究市场需求动向和服务指导上。个别基层卷烟企业的客户经理思路没有完全转变,依然采取行政化的手段和办法来开展卷烟营销服务与指导,这就使得卷烟品牌投放与培育以及营销政策宣传不到位,硬性要求业户订购以及搭配销售或者组合订购卷烟等现象依然存在。特别是客户经理在开展业户服务过程中存在着过于简单化、形式化的问题。当卷烟零售业户就其在所开展的卷烟经营方面提出的一些看法与要求时,个别客户经理根本不在意,态度不端正,缺少责任心,只是简单的加以应付,没有经过认真思考和分析如何回答或解决业户提出的问题,使得业户的诉求和想法成为一句空话,没有得到预期的结果,对其开展卷烟经营产生一定的负面影响。

  2、“壁上观”型客户经理,对待业户指导一味地“视而不见”。

  我们知道,客户经理通过入户走访、沟通协调等方式对卷烟零售业户进行经营业务方面的指导和服务,以进一步了解和掌握业户的经营动态与现状,并将企业相关规定和要求及时传递给服务对象,以确保整个卷烟营销活动顺利推进,真正取得预期目标和效果。实际上,个别客户经理却没有发挥自身作用,存在“当一天和尚,撞一天钟”的消极思想,没有把卷烟零售业户放到密不可分的合作伙伴位置上来对待,只是简单地把其当作自身管理的一个对象。在指导业户开展卷烟经营时存在思路不清、目标不明、措施缺乏、方式简单等问题,不能及时做到上情下达和信息反馈畅通。更有个别客户经理针对卷烟零售业户在货源投放、品牌订购以及库存调整等方面遇到的诸多问题采取了“事不关己、高高挂起”的态度,解决各类问题“一问三不知”,不是推脱自身应当承担的职责,就是“顾左右而言他”,不积极主动的帮助业户出主意、想办法切实解决实际问题。从而,导致卷烟零售业户的疑问或问题难以得到有效解决,对其开展卷烟经营产生不利影响。

  3、“生冷硬”型客户经理,对待业户求助一味地“横眉冷对”。

  从事卷烟营销的人都知道,此种类型的客户经理最难以让卷烟零售业户所接受,也让其最为无奈,甚至有些厌烦。零售业户在开展卷烟经营方面经常会遇到这样或者那样的问题,也需要客户经理为其提供相应的服务和帮助。实际上,这也是客户经理开展卷烟营销服务与指导的一项重要工作内容和职责。但是,个别客户经理在实际的工作中却会做出一些不和谐的做法或举动。每当卷烟零售业户向个别客户经理咨询或者了解一些情况,希望能够得到其帮助的时候,这种类型的客户经理会极为不耐烦,态度生硬、言语冷淡,对业户指指点点或者说三道四,大有一种拒业户于千里之外的感觉。应当说,这种类型的客户经理所开展的卷烟营销服务指导相对来讲质量不高、效果不好,无法真正与卷烟营销服务对象建立起和谐高效的合作服务关系,对整个卷烟营销服务指导产生不利影响。

  ——客户经理营销服务提档升级需要把握的关键环节

  客户经理与业户之间要充分发挥自身所具备的优势,建立互信互利、和谐共生的合作关系,这也是客户经理能够高质量、高标准开展卷烟营销服务的重要基础和内在要求。从这个角度来说,客户经理必须要学会善于从不同层面来认识和了解营销服务对象,掌握更多的情况和信息,及时发现存在的突出问题,做业户身边的优秀“观察员”。从而,使得客户经理真正成为业户的贴心人或好朋友,全力开展整个卷烟营销服务活动,较好的完成预期的任务和目标。

  首先,客户经理要“耳聪目明”,善于了解营销服务对象动态。

  毋庸置疑,客户经理始终是基层卷烟经营企业卷烟营销服务工作最为前沿的“排头兵”和“突击队”,也是企业卷烟营销任务落实的主要力量。通过客户经理与卷烟零售业户进行有效的接触和沟通,将企业的卷烟货源投放、品牌培育、库存调整以及相关政策要求传递给服务对象,使其能够更加科学、合理的开展卷烟销售活动,完成预期的销售目标。这种情况下,客户经理必须切实提升自身的营销服务指导能力水平,既要统筹全局,全面分析整个卷烟零售市场运行趋势和走向;还要突出重点,注重把握和了解业户经营想法与需求。客户经理应当学会透过表象看本质,及时掌握业户经营动态,找准业户经营变化的关键点,分析卷烟零售业户的经营心理。从而,真正为其实施更加有效的营销服务指导创造有利条件。

  其次,客户经理要“嘴勤腿快”,勤于与卷烟营销服务对象沟通。

  “嘴勤腿快”这一点尤为重要,如果客户经理想要全面和深入了解卷烟零售业户的想法,那么必须做到与其频接触、常沟通、勤交流。特别是客户经理在开展卷烟营销服务指导过程中,必须增加入户营销指导的频次和效率,使得入户营销服务成为常态。客户经理应当切实提升营销服务质量和效率,充分发挥营销交流方面的优势,抓住营销服务的关键点,真正做到“四问”。一问经营,全面了解业户开展卷烟经营现状;二问订货,有效掌握业户对卷烟货源供应和品牌投放需求;三问库存,通过实地查看和了解业户库存量变化情况,知晓业户的经营能力强弱;四问难处,真正了解业户经营遇到的各类困难和问题,从而,有针对性地采取措施帮助其解决。实际上,零售户最为喜欢和接受能为其提供优质服务的客户经理,这不仅是因为其自身所开展卷烟经营得到了支持和帮助,而且还是使其从事市场竞争的能力得到了切实加强,有利于业户改善自己的卷烟经营条件。

  第三,客户经理要“出谋划策”,长于为卷烟营销服务对象“指路”。

  一般情况下,客户经理应当为业户开展卷烟经营出主意、想办法、定思路,并且通过优质高效的营销服务来进一步促进业户卷烟经营活动的深入开展。从这个层面来说,客户经理必须将所掌握的营销业务技能全部转化为具体的营销措施和方法,针对辖区内的卷烟零售业户实际情况,及时了解和发现难点问题,分门别类制定切实可行的卷烟营销服务指导计划和措施。客户经理在制定措施和办法的过程中,必须杜绝千篇一律的现象,真正做到各有侧重、各不相同、切合实际,符合卷烟零售业户卷烟经营需要和经营实际,能够为业户解决实际困难或者问题。只有这样,卷烟零售业户才能将客户经理当作参谋和助手,从自身内心和思想深处认同客户经理提供的营销服务指导行为,积极采纳其所提出的科学、合理、实效的意见或者建议,将其应用到自身的卷烟经营活动中去。

  综上所述,客户经理应当树立现代化的、市场化的卷烟营销服务理念,本着以服务业户为主导思想,从满足业户经营需要出发,注重卷烟营销服务活动开展的实际情况,真正深入到业户卷烟经营活动当中去。要紧紧围绕基层卷烟经营企业所确定的任务和营销目标,为业户提供最优最佳的卷烟营销服务指导,切实增强卷烟零售业户的经营能力和市场竞争力,以此来推动整个卷烟经营活动向纵深开展。

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