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客户经理:精准施策,分类指导
2020年03月03日来源:烟草在线专稿作者:思念

  由于受“新冠肺炎”疫情影响,烟草行业毋庸置疑受到了很大的冲击。特别是在当初疫情蔓延爆发的时间段里,因防控需要封村堵路,增加了客户服务和物流配送成本;再由于居民宅在家中,很多卷烟零售终端不能完全正常营业,卷烟销量和销售收入同比下降。另外受卷烟结构影响,消费者需求多为20元/包以下为主,而20元/包以上的烟库存量较大。为此行业要清醒地认识到当前面临的严峻复杂形势和困难,努力采取各项措施,促进卷烟销售工作健康开展。尤其要充分发挥客户经理的职责作用,客户经理要精诚团结,集思广益,要着力优先解决好卷烟配送、客户维护以及疫情过后去库存。通过线上视频会议、微信群聊、钉钉工作群、电话沟通等方式精准施策,分类指导,加强对零售户的服务,协调片区自律小组发挥自律和互助作用、采用无接触式卷烟配送。

  一、当前卷烟销售面临诸多问题。

  客户心态迷茫信心不足。虽然各地防控疫情取得初步胜利,疫情蔓延势头得到有效控制,部分省市陆续解除封存堵路政策,科学评估城市风险级别,低风险区可以降低公共卫生突发事件响应级别,同时一些工厂企业有序复工复产,但是按照党中央要求各地主观上防控疫情依然不能放松,要继续绷紧疫情防控弦,倡导少去人群密集的公共场所,严禁聚集活动。一些零售户由于前期卷烟库存量大,特别是高档卷烟库存较多,而短期经营很难上正轨,2月即将结束接下来面临的又将是一年中卷烟销售冷淡期的3,4月份,如何尽快销库存成为困扰零售户的难题。一些零售户对前景迷茫,对如何提升销售业绩弥补前期亏损缺乏信心。

  卷烟销量目标压力较大。就烟草行业本身而言,受突发疫情事件影响,1、2月份卷烟销量呈下滑态势,3、4份月表现如何还是未知数,按照常规销量下滑还会加快,很显然与当初的一季度销售目标差距大。就卷烟零售户来说,疫情影响了很大部分卷烟零售户正常卷烟销售秩序,与去年同比销量下降不少,与自己拟定卷烟销量目标压力加大。另外受疫情影响,市场运行基础还不够牢固。目前卷烟市场价格同比有所回升,但依然处于低位徘徊,投放多一点就会打破这种低位的平衡。零售客户赢利水平虽略有回升,但整体仍然偏低。零售客户市场经营信心有所增强,但未达到预期。

  网建基础工作较为薄弱。这次突发疫情暴露出网建基础比较薄弱,部分客户经理不能很好地发挥“互联网+”功能,不能通过大数据、云空间有效管理客户,甚至还有少数客户经理对网络技术使用不熟练。为此客户经理职能转型仍需加快,网建基础工作水平仍有待提高,终端建设工作仍有待加强。同时也有少数零售户思想观念守旧,方法单一,网络技术水平有限,跟不时代步伐,不会使用快捷支付手段,在提升现代终端功能水平上与总体工作要求存在一定的差距,在终端资源利用、经营管理、信息操作等方面还比较粗放,对终端系统的运用缺乏持续性和科学性。

  二、精准施策,分类指导。

  疫情就是命令,防控就是责任,特殊时期,特殊使命。如果在疫情吃紧阶段,客户经理更多精力花在防控上;那么在疫情缓解阶段,客户经理就要认真分析市场形势,理清工作思路,统筹安排,协调发展,做到精准施策,分类指导,尽力助推行业有序发展。

  (一)精准施策

  找准工作发力点。客户经理要加快市场调研力度,进一步梳理辖区市场品牌布局,把好货源选择关和投放关,根据片区实际情况和客户需求,精准选好货源,选好了要对品牌,更加有效地有效满足市场需求。客户经理要坚持科学合理的货源投放策略,认真落实稳高端、扩中端、调低端的要求,按照市场真实需求组织货源,在确保市场状态平稳的基础上增销量、提结构,问价格。要求片区零售户要积极地和周边居民加强线上沟通,有步骤有计划地和大客户、重点客户加强交流,通过“信息员”、“代言人”、“语言领袖”带动品牌销售发展,推动卷烟经营。

  挖掘销量增长点。客户经理要积极按照按照精准营销、精益运营的营销工作理念,对辖区市场进行深入调研分析,结合历史销售情况,摸清摸准摸透城镇乡村各级市场的消费特点、市场状态。及时跟进零售市场变化,大力拓展市场空间,突出消费引导、消费拉动,切实围绕农村市场、特殊业态、流动市场、商会消费、婚庆消费、礼品消费等领域,开展精细化的管理服务工作,精耕细作,充分挖掘市场潜力,为疫情之后卷烟销售的企稳回升寻求可靠的增长点。特别是要引导客户关注消费者疫情前后在卷烟消费需求方面的变化,有的放矢地做好货源进购补充,满足消费需求。

  发挥品牌立足点。长期以来国家局坚持发展“三品”战略,通过“增品种、提品质、创品牌”加强品牌战略全覆盖,做好产品升级推动中式卷烟实现产品制造到精品制造,以优质品牌抢抓市场。由此品牌发展的机遇期不容错过,要站在战略、全局的高度深刻认识发展好重点卷烟品牌的重大意义,始终坚持把卖好重点、优质品牌摆在营销工作的重要位置,准确把握发展方向和工作重点,狠抓工作落实。因此客户经理要不断调整市场状态,把握培育重点,加强上柜管理,创新培育举措,加大营销激励,发展核心终端,强化营销培训,形成工商零品牌培育工作合力,努力推进重点卷烟品牌的快速发展。

  (二)分类指导。

  随着疫情慢慢消退,客户经理要认真分析当地烟草商业系统面临的营销工作形势,面临的销售目标任务,做好攻坚克难打硬仗、打持久仗的心理准备,调整好心态和状态,要灵活地针对不同客户做好分类指导。

  激励信心。前期受疫情影响,部分零售户信心受到打击,当前客户经理首要的要调整思路、方向;确定正确目标,采取科学方法、手段激励客户信心。切实在思想观念、精神状态、工作作风方面实现转变,追求务实。针对不同客户分类指导,要进一步激励客户树立信心,努力向前看。尤其要激励客户在疫情结束后提振信心,抢抓机遇,挖潜增效,积极拓展销售机遇。

  下定决心。针对疫情对行业产生极大影响的现实,客户经理要下定决心抓好分类指导工作,要依据片区不同零售户的店面规模、经济实力、经营能力、档位级别以及服务质量等,从实际出发分类引导不同客户坚定品牌培育的决心。

  努力用心。要想抓好分类指导,那么客户经理还必须努力用心。首先要有责任心。要充分认识到抓好营销工作对推动行业发展的重要意义,从而进一步强化自己的责任心。其次客户经理要尽力专心。要集中精力、尽心尽力把自己的工作做到位、做细致。再次要具有有耐心。

  总之综观当前形势,机遇大于挑战,关键是客户经理不忘初心,牢记使命,要积极引导客户调整好心态,勇于担当,抓住机遇,坚定信心、振奋精神,精准施策,努力弥补疫情带来的创伤,努力打赢2020年卷烟销售硬仗,用实力和硬核推动行业高质量发展!

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