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疫情严重也不能“冷落”了零售户的心
2020年03月24日来源:烟草在线专稿作者:魏洪海

  疫情象风一样席卷全国各地,这给全国人民留下了难以磨灭的烙印。就烟草经营企业而言,也不可避免地受到了巨大的冲击与影响,特别是小区封闭、人员出行受限、村屯道路封堵、店铺暂停营业,凡此种种,都使得整个卷烟经营以及服务指导等商业行为陷入了沉寂和低谷。导致广大卷烟零售业户也在默默地承受着经营难以开展、经营环境不佳、销售途径不畅、经济效益下滑等各种困局带来的尴尬与无奈。如何有效消除业户思想层面的负面情绪,尽快走出当前的经营困境,进一步提振业户经营信心,全面恢复卷烟经营,应当引起基层卷烟经营企业以及客户经理深入思考并加以破题。

  一、零售业户经营面临的困难和考验

  俗话说“万事开头难”,没有想到2020年的开场是如此之难。尽管烟草企业以及营销服务对象十分看重新年期间卷烟经营的起步阶段,也是最为关键的时期,但是事与愿违。受到疫情冲击和影响,卷烟零售业户不仅痛失了春节销售旺季获利的最佳时机,造成的经济损失是最为直接的,也对业户全年的经营活动产生了极为不利的影响。这种情况下,卷烟零售业户承受着思想上与经营上的双重压力,客户经理应当采取更为有效的措施或手段,对营销服务对象给予最大程度的关怀、关注和指导。

  首先,思想认识上存在着较大的压力感,需要得到及时有效的“释放”。

  受到疫情影响,整个卷烟经营从满怀期待到化为泡影,让卷烟零售业户在心理上产生巨大的落差。特别是业户经营效益上遭受的巨大损失,直接影响到了其整个生活与经营,更是令卷烟零售业户所难以接受,但是对此业户又无可奈何,其没有任何选择的余地。正如一个卷烟零售业户所说的那样,近三个月疫情造成的损失对其个人来讲是巨大的,没有收入,房租、水电费以及其他费用等支出都出现了一定的困难,库房内积压着年前订购的数量较多的卷烟,这些都让其无所适从。真是如此,特别是商情较为严重的地区,疫情打乱了卷烟零售业户正常的卷烟经营活动,许多卷烟零售业户能够做的只有耐心等待。这种情况下,卷烟零售业户需要得到客户经理的支持和帮助,尽管其也不可能改变现状,但是至少可以从心理上与业户进行更为有效的沟通与交流,能够在一定程度上化解业户的压力感。

  其次,卷烟经营上产生较大的盲目性,需要进一步理顺营销“走向”。

  我们知道,卷烟零售业户重新恢复正常的卷烟经营需要有一个过程,其在经营策略、手段以及措施等方面需要有进一步的调整,不可能一蹴而就。从这个角度来看,卷烟零售业户不可避免地产生了一定的迷茫与无奈。其不仅应当全面了解和掌握周围消费变化、自身库存实际、当前市场货源供应与投放等情况,还需要对整个疫情防控等信息进行梳理,结合形势的发展,对整个市场恢复以及正常运行有科学的分析与预判,并且按照相关的要求与规定安排自身经营活动。这些情况看起来简单,做起来却有一定的难度。这种情况下,卷烟零售业户就很是希望得到客户经理来助力,帮助其分析疫情结束恢复经营的节点,知晓市场运行与变化以及货源投放等情况。从而,使其能够在准确把握外部环境变化以及自身情况的基础上,制定更为适合的、科学的营销思路与措施,确保自身的经营活动有序开展。

  第三,联系互动沟通上产生了距离感,需要不断强化“双向”交流。

  一直以来,基层卷烟经营企业客户经理与辖区内的卷烟零售业户始终保持着密切的沟通与联系,彼此之间建立了良好的合作关系。但是,疫情期间,受到人员隔离、社区封闭、道路禁行等客观因素的影响,整个客户经理入户走访、卷烟配送、品牌培育、政策宣传等营销服务业务都处于中断的境地。客户经理与业户之间不再进行面对面的接触和交流,也不能够对其出现的难点问题以及疑虑进行直接解答,企业与业户之间一些信息也得不到及时有效的传递。这种阻断式“壁垒”的形成,使得整个卷烟营销服务的大通道被切断,卷烟零售业户无法及时获取更多的信息,对整个卷烟零售市场运行形势难以准确把握,对其适应疫情发展趋势更好地安排卷烟经营产生了较大的阻碍。

  二、个别客户经理疫情期间指导服务存在的误区

  我们知道,此次疫情带来的影响是深远的,我们每个客户经理在生活、工作等方面也不可能独善其身,更不能置身于事外。越是这种特殊关键的时刻,客户经理更应当消除认识上出现的偏差,决不能畏首畏尾,也不能临阵退缩,要切实端正思想态度,正确认识疫情对生活与经营产生的严重性,采取更为有效的措施或手段,帮助卷烟零售业户平稳地度过难关。

  误区一:做好自我防护最“关键”,其他的都不在考虑之中。

  的确如此,个别客户经理思想较为狭隘,存在“躲进小楼成一统,管他冬夏与春秋”的想法,看到疫情如此严重,病毒如此难以消除,传播速度如此之快,确诊患者如此难以治愈等等情况,心里琢磨的是如何注重自身安全和保命要紧,首先考虑到的是如何做好隔离,一味地躲在家里隔离求安全。至于什么与卷烟零售业户保持联系,通过有效平台和手段与其沟通协调,随时与业户动态互动的想法和安排早已被抛到九霄云外去了,其根本不会在意卷烟零售业户需求与渴望,更不要说发挥自身积极主动性为业户提供更为灵活多样的营销服务了。

  误区二:营销服务业务被迫“叫停”,给推卸责任找到借口。

  诚然,为了顾全大局和控制疫情的需要,基层卷烟经营企业只能暂停了卷烟营销服务业务,这也是无奈之举。此举的作出完全是为了防控疫情的需要,本应该引起烟草从业人员的正确认识和认真对待。但是,个别客户经理却将烟草企业的举措当成了回避困难和推卸责任的说辞,大有一种“刀枪入库,马放南山”的感觉,凡事涉及到卷烟营销、业户服务、品牌培育、政策宣传、信息传递都被人为的暂停了。个别卷烟零售业户通过微信、QQ等交流平台,向客户经理咨询或者寻求帮助,其都一味地以营销服务没有开展为由拒绝回应。这种做法只能让卷烟零售业户倍感无奈和失望,也进一步疏远了与客户经理的联系,对于整个卷烟营销服务来讲有百害而无一利。

  误区三:谋划恢复营销服务“缺位”,只是抱着“走一步看一步”的态度。

  众所周知,随着疫情防控力量的不断加大,疫情必然会结束,各类生产经营也会逐步恢复。这就要求基层卷烟经营企业以及客户经理必须着眼长远和大局,提前统筹考虑和谋划卷烟营销服务活动。但是,当前个别客户经理缺少这方面的意识,存在着“等靠拖”思想,片面地认为,在疫情结束后如何重新恢复卷烟营销服务那是基层卷烟经营企业决策层面的事情,用不着客户经理劳心费力,听从企业安排和要求就行了。受到这种思想的影响,使得个别客户经理消极对待卷烟营销服务活动,对辖区内业户情况以及动态掌握到位,没有开展更为细致的摸底与调查,对业户反馈的问题不知情不了解,对卷烟零售业户恢复卷烟经营产生了一定的负面影响。

  三、客户经理强化营销服务指导的几点对策

  对策一:应当与卷烟零售业户保持密切沟通,做业户的“贴心人”。

  特殊时期,客户经理更应当进一步加大与业户的沟通与联系,确保整个交流渠道的畅通。可以通过各类互动平台与交流手段,对辖区内的卷烟零售业户实施定期交流与适时回访。全面细致地了解业户在思想认识、心理、经营看法、经营现状以及下步打算方面的态度与情况,更为深入的掌握业户实际,了解业户在经营方面遇到的困难和问题,不回避、不推卸责任,能够想千方设百计帮助其予以解决。让广大卷烟零售业户切实感受到,我们客户经理始终在支持和关注他们,诚心诚意地为其提供更为有效的服务和帮助。只有这样,才能使得客户经理与辖区业户建立更稳定牢固的营销服务关系,为卷烟营销服务开展打基础,创条件。

  对策二:应当注重加强舆论宣传和引导活动,做业户的“传递员”。

  疫情期间,受到各类因素的影响,卷烟零售业户不仅经营活动无法开展,对外界的了解以及政策的变化更是知之甚少,近乎与外界之间处于一种较为封闭的状态。这就要求客户经理必须强化政策宣传和引导,在第一时间将基层卷烟经营企业在货源投放、品牌供应、订货配送等方面的变化与要求及传递给卷烟零售业户周知,使其能够掌握和了解营销动态与信息。同时,还应当将卷烟零售业户的建议、诉求以及存在的问题向烟草企业进行反馈,以便于企业能够营销服务对象现状,有针对性地调整或实施更为有效的措施或营销策略。从而,及时调整自身的营销策略,适时适量安排卷烟库存,确保整个卷烟经营活动与卷烟零售市场运行动向保持同步推进,努力实现卷烟经营的预期目标。

  对策三:应当更为有效地化解各类营销矛盾,做业户的“调解员”。

  卷烟零售业户卷烟经营方面在遭受冲击的同时,在许多方面也不避免地产生了一定的问题与矛盾,这就需要我们客户经理坚持以人为本的原则,做好矛盾化解与处理工作。前一个时期基层烟草企业所采取的集中式、统一式卷烟配送,也就是对同一辖区临近的区域实施集中配送,分散领取卷烟的方式。比如同一村屯的几个零售网点,客户经理将其订购的卷烟统一配送至疫情检查站或者卡口,然后由一个零售网点来领取并分送到其他业户。这样做的主要目的是为了减少人员聚集,防止感染病毒。但是这也会造成一定的矛盾,会出现其他网点收取订购卷烟延迟滞后,不可避免地出现一些问题。这就要求客户经理必须做好沟通协调工作,督促帮助分发卷烟的业

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