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一个客户经理帮扶困难零售户的心得:春天的故事
2020年04月20日来源:福建烟草商业公司官网

  “小陈,小敏现在去居委会上班了,你们帮我把店铺装修好了,现在生意也越来越好,真是太感谢了!”近日,电话里叶老板激动而高兴地告诉我这个消息。

  听到这个消息,我真的为叶老板感到高兴,作为一名客户经理的职业自豪感也油然而生,在帮扶弱势客户的道路上贡献自己的一份力量,并鼓励着我继续前行。

  分阶段展开帮扶

  叶老板是福建省三明市永安分公司2018年的贫困户帮扶对象,他和女儿小敏都是小儿麻痹症患者,一年来我们帮助他的店铺,进行终端改造、自主促销、扫码销售等指导,在提高其店终端形象和客户档位的同时,卷烟销售量和总体盈利率也水涨船高。这会恰逢其街道居委会增加个残疾人的工作岗位,所以女儿小敏也优先就业了。叶老板说,现在他小店收入有保证,女儿又有稳定工作,觉得自己对生活越来越有希望了。

  今年的帮扶对象小罗也是一名小儿麻痹症患者,1977年生的他比我大不了几岁,但岁月却给他留下划过的痕迹,脸上的皱纹和头上的白发是明显的见证。小罗上有年迈的父母,下有两个女儿,几年前他弟弟不幸触高压电身亡,现家中仅他一个独子,去年头脑不清的老婆也因为家境不堪回了娘家。从此他只能由老母亲带着小女儿在偏远的乡村生活,以减少家庭支出。而在城里开店的他因为手脚不便,干不了重活,大小事由年近古稀的父亲来店里代劳,收快递、做家务、接送刚上小学的大女儿,家里、店内的事忙得老人家团团转。老父亲和女儿租住在店对面的一个柴火间里,不足20平方米的出租屋内,容下祖孙所有的吃喝拉撒睡。小罗开店的这个车库是用弟弟当年微薄的赔偿金和父母长年省吃俭用存下来的钱购买的,4万余元就掏空全家的所有积蓄,现全家只能靠小店的收入和每月130元的低保补助金艰难地维持。

  了解到小罗的家庭情况后,我的悲悯之心油然而生,想尽自己所能来帮助他。在2018年帮扶经验的基础上,我们中心建立了“一套识别方式、一套帮扶策略、一套评价机制”的帮扶机制,很快我们就按照这一机制有序开展帮扶工作。从一步步落实中心统一指导措施,终端形象提升、扫描系统安装、订货支付指导、节日促销支持,到专为该店量身定做的个性指导,如快递收放整理、店堂布置、互助小组人文关怀等都分阶段展开帮扶。

  全过程情感融入

  在帮助其改造终端形象时,受到其店面是车库且较矮的影响,统一标准制作的壁柜太高无法放入店内,小罗看着这么好的柜台不能使用,既着急又担心,他怕柜台因为尺寸不合适而转送给其他客户,所以第一时间打电话给我。于是我和几位结对子帮扶的同事立即前往小罗店中。经过测量,发现壁柜比店高出22厘米,我首先想到可以发动该自律互助小组的力量,让大家帮忙出主意。

  不一会来了几位互助小组成员,还请来了木工,很快就将新壁柜裁到合适的位置并修复到原来的样子,其他同事和小组成员一起帮助搬柜台、安壁柜、摆陈列、整店堂、做卫生,很快店铺就焕然一新。前来购买商品的居民们都说,这店铺现在既干净又整洁,店堂也更加敞亮,都更喜欢来店买东西了。

  因为多次在宣讲会时介绍小罗的情况,鼓励大家发挥互帮互助的团队精神,所以大家都能够积极响应。组长陈福珍首先带头,她经常来店里帮助整理柜台、清理快递,遇到节日还送月饼、水果、家乡特产等。小罗经常和我说,感觉自己多了一位大姐来关心他,而其他组员也在小罗需要帮助时伸出援手,在安装新柜台时大家就纷纷前来帮忙。城区永乐路标杆组成员也在中秋节前自发组织给小罗送来大米、食用油、鸡蛋等生活用品,并与小罗交流经营理念,传授卷烟销售经验,这些都让小罗深切感受到来自互助团队的温暖。

  作为残疾人客户,除了常规性帮助和支持,还需要我们有更加细心贴心的情感融入,才能有真正的感动力和感召性。如上网购买扫描枪,给小罗安装好系统并指导其熟练使用后,才告诉他这是公司送的,不想让他有负担;联系其他品牌厂商,帮助其制作店招;请木工修正壁柜的费用我们也悄悄支付;有时也给他女儿送些牛奶、削笔刀、笔等生活学习用品,告诉他这些都是给孩子的,让他欣然接受;节假日拿些食用油、广告品物料来支持他,开展驻店促销;时常与其沟通,开导他……

  2019年过去,小罗的小店已有较大的变化,终端形象的提升,不仅提高居民们的进店率,拉动其他商品的销售,同时增设的快递专区 使得店铺更加宽敞、寄放的快递公司也增加;扫描销售的使用则在提 高客户档位的同时,帮助其分析店铺进、销、存数据,为经营算好账;阶段性的自主促销活动的开展,也更好地维护店里的消费者。该店1—10月销售额由同期的7.76万元提高到目前的9.38万元,月均卷烟盈利额由约800元提高到目前的1200元以上;客户档位也由之前的五档提高到目前的八档,加上快递和其他商品的收入,一个月店铺总盈利约有2000元左右,全家人的日常生活有了保障。

  春天是温暖的,春天更是充满希望的。小罗感激地说,觉得自己现在再也不是孤军奋战了,因为背后有片区互助小组,有烟草志愿者,还有党和政府及各项好政策的支持,这些都如沐春风般温暖着他,鼓励着他,他对未来的生活更加充满信心。

  编后:春天是万物复苏、生机勃勃的季节,也是美丽、神奇并充满希望的季节。在帮扶路上,想困难零售客户之所想,急困难零售客户之所急,为他们送去春天般的温暖和希望,是客户经理小陈的初心使命,也是营销战线全体人员的共同初心使命。

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