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把终端当作资源去经营
——浙江义乌市局(分公司)基于终端画像提升服务质量
2020年05月29日来源:《东方烟草报》作者:陈兵来

  5月25日,在听到“嘀”的一声提示音后,位于浙江省义乌市工人路的零售客户方志强在手机上打开了义乌市烟草专卖局(分公司)客户经理潘江东推送的《终端资源评估》钉钉问卷。

  此份问卷内容涵盖店铺空间布局结构、商品陈列面积、品类商品数量、信息化应用等42项具体问题。做完问卷后,方志强感慨道:“以前对店铺资源没有概念,经过这么一次体检式的诊断评估,我对自己的家底更加清晰了,也明确了下一步店铺经营升级的突破方向。”

  为进一步满足客户需求,提升终端服务水平,义乌市局(分公司)近期积极探索和实践终端资源数字化评估体系建设,通过资源要素标签化、数字化应用优化分层分类的终端生态布局,推进现代终端高质量建设、高标准管理、高效益使用。

  义乌市局(分公司)制定了一系列钉钉问卷,面向1700多户星级零售终端收集终端资源要素并进行梳理和分类,进一步细化《终端资源要素表》,开展头脑风暴与小组数据验证,明确可识别的标签,建立与标签相匹配的数字化指标库。聚焦终端要素定位不清晰、数据导入平台缺工具、运营维护缺制度和标准、应用增值方向不明确等问题,根据数字化指标库,运用数理统计工具进行数字结果验证和相关性分析,集成不同维度的核心指标,生成终端画像。在指标梳理的基础上,把数字化应用融入终端资源质量评估操作流程中、把分层分类的终端管理融入客户经理日常工作中,把绩效考核融入终端建设的配套制度中,不断优化终端建设入网、日常运维、资源运营、价值评估与迭代升级的全流程管理。

  目前,义乌市局(分公司)已初步建立起以终端资源要素为基础的表单化、数字化评估体系,在钉钉策略功能模块上建立了终端维护、信息采集、终端发展等三大类27项数字化策略应用。下一步,他们将以数据驱动、平台应用为载体,进一步探索终端资源场景深度应用的研究,助力终端经营模式升级、赋能终端增值提质。

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