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客户经理职能转变从自我归位开始
2020年06月03日来源:烟草在线专稿作者:唐牮铭

  随着卷烟营销市场化取向改革的持续推进,客户经理的职能转变如何真正实现应从自我归位开始。归位,词典的解释为返回到原来的或应有的位置。作为客户经理,我们原来或应有的位置在哪里?

  角色是管理者,不仅是服务者。2015版中国烟草商业系统营销人员培训丛书《市场营销》中是这样定义市场营销的,即市场营销是创造、沟通与传递价值给顾客,并管理顾客关系,以让组织及其利益关系人受益的一种组织功能与程序。作为客户经理,我们无法创造价值,能做的就是传递价值给顾客。而我们传递的价值就是,顾客通过合法经营卷烟相关业务可获得的合法收益。如何获得合法的收益。做好这项工作,需要我们加强客户服务和管理,切忌认为客户经理仅仅是为零售户更换价签、传递信息等,将工作目标局限于完成上级交办的事项。

  市场是理念,不仅是范畴。近年来,卷烟营销改革的关注点一直在“市场”。据笔者了解,有的基层客户经理和管理者对于“市场”的理解停留在字面上,实践中将市场与卷烟零售客户划等号,将市场需求等同于零售客户的需求。个别客户经理在工作中会抱怨货源无法满足市场需求,殊不知,此“市场需求”或许仅仅是某些客户的需求。在市场经济条件下,任何商品都无法脱离市场供需规律。离开“稍紧平衡”,市场秩序就有可能被扰乱,使零售户整体利益受损。一个合格的客户经理,站位要高,要全面了解市场状态,严谨甄别市场信息,明白市场需求是什么、消费者想要什么、零售户需要如何满足。

  服务是方式,不仅是流程。客户经理的工作职责是服务客户,但是不能将服务笼统地认为是工作流程。客户经理服务零售户,目的在于指导客户提高经营水平,让客户认为我们的建议、指导言之有理、行之有效。服务好客户,需要标准化的流程,但是不能一味强调流程,过于流程化反而会限制客户经理的主观能动性,要最大限度调动客户经理的积极性,客户服务水平才能实现更大的提升。

  归位,才能更好进。正确认识岗位职责、履职尽责,客户经理才能取信客户,凝聚人心,从而为营销高质量发展助力。

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